完善医院信访解决医患纠纷*

王磊，李静，彭璐

(湖南省肿瘤医院，湖南长沙410013)

完善医院信访解决医患纠纷*

王磊，李静，彭璐

(湖南省肿瘤医院，湖南长沙410013)

当前医院信访中有一多半涉及到医患纠纷，医患纠纷已成为影响医疗机构正常工作秩序的主要矛盾之一。完善医院信访工作，减少医患纠纷势在必行。本文通过剖析医院信访工作增多的原因及医患纠纷的主要特点，逐一提出解决的一些办法，为构建和谐医患关系提供更具针对性的有效途径。

医院;信访;医患纠纷

随着现代经济社会加速转型和社会利益格局的调整，医疗服务不断市场化，人民群众的医疗需求与现有医疗机构提供的医疗服务的矛盾和冲突也日益增多。随着人们的法律意识、维权意识和对自己生命健康意识的增强，医患纠纷也逐渐浮出水面，成为困扰现代医院管理、制约医院发展的热点和难点问题。因此，做好医院信访工作，快速、有效地处理医患纠纷，构建和谐医患关系，已成为医院管理者研究的重大课题。

一、当前医院信访工作增多的原因

(一)医护人员和管理人员方面

在诊治过程中，由于医务人员和管理人员在态度、技术、管理等方面的缺陷，而造成患者不满，产生一系列的纠纷，无法解决最终形成上访。其中因医务人员技术问题造成患者利益受损的上访最多，其次是医护人员，特别是护士，对待患者态度不当造成的上访。

(二)患者方面

随着我国现代化改革的不断深入、社会生活水平的不断提高，患者对医疗服务的要求和期望也越来越高。然而，除大型城市医疗条件相对优秀外，我国中小型城镇中现有医疗机构所能提供的服务还不能完全满足患者要求。患者难以接受现有医疗水平和救治服务，对医护人员和医疗机构加以指责和迁怒，从而形成上访。

另外，随着城市进程的发展，人口流动增加，医院接收的外地患者也随之增加。其中，不乏一些外地打工者或是本地低收入患者由于缺少就诊资金，为达到减少或不交纳医疗费用的目的，而故意指责医院或医生出现差错。此种情形出现后，难免医护人员对于救治患者产生抵触情绪，继而导致医护人员与患者之间的关系愈发难以调和。

(三)其他因素

我国已经进入信息化社会，个人通过网络随意发布各种信息来介入医院医疗服务方面的事件越来越多;而少数不良媒体由于博取眼球的压力，往往不能或不愿客观看待医患关系，总是先从看似处于优势地位的医院方面挑毛病，挖掘负面新闻，使得掺杂各种利益关系的不实报道充斥版面，觉得有了媒体说话的患者也顺势不断上访投诉。

二、医患纠纷信访的主要特点

上述医院信访的不断增多，是与当前政治、经济、社会、文化改革与转型密切相关的。医院信访问题的突出，“正是反映了社会不同阶层、不同人群的利益诉求;正是反映了我们的医院服务供给，满足不了广大患者日益提高的健康需求;正是我国医疗卫生体制改革未能理顺的一系列矛盾和问题，在医院集中反映”［1］。在纷繁复杂的医院信访中，医患纠纷信访占了60%以上［2］，医患纠纷信访有以下主要特点。

(一)群体性，化解难

近年的医患纠纷信访工作中，出现了许多闹访上访现象。某些医患纠纷发生后，患方的大批亲戚朋友聚集在医院，扰乱正常的医务工作和医院秩序，甚至有患方直接到政府部门上访。有时候，医患纠纷中还掺杂有社会上不相干的人员，他们和当事人串联在一起，形成集体上访，导致化解工作难度加大。

(二)矛盾大，接待难

由于人民群众日益增长的医疗需求同医疗供给短缺和某些医疗机构工作低效之间的矛盾，加上医疗纠纷牵涉到患者最为关注的健康和生命问题，医务人员不时被推上矛盾的风口浪尖，与此同时医院也成为患者的发泄途径。因此，在医院接待来信来访过程中出现患方出现“无理闹三分，得理不饶人”的现象。

(三)投诉多，影响大

如果上访人在信访过程中难于达到预期目的，往往采用书信、电话、走访等，继续给上级行政部门、其他政府机关、新闻媒体等方面施加压力，试图通过广造社会舆论达到目的。加上个别媒体追求新闻效应，对医院报道有失偏颇，给人民群众一种错误的导向，造成医患关系的进一步紧张，同时也给医院带来极其恶劣的影响。

(四)时间长，结案难

医患纠纷信访的反复表现为两方面，一是信访者对有关部门的协调处理意见不滿，就同一问题到同一部门反复上访，导致信访人员工作量增大。二是信访者当时对案件处理结果表示满意，但经过若干时间后又后悔，要求重新处理，从而造成反复信访无法结案。

(五)索赔高，协调难

在对重大、复杂、疑难信访进行协调的过程中，医患双方对赔偿问题往往难以达成一致意见。虽然在国家颁布的《医疗事故处理条例》第五章中对医疗事故赔偿有较为明确的规定，但在实际执行过程中却困难重重。

三、医患纠纷的历史成因

医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，而医患纠纷又是医院信访工作的难中之难、重中之。，医患纠纷解决不当，不仅关系到医院自身品牌和形象建设，也将成为和谐社会中的不和谐音符。医患纠纷的形成是患者和医院医务人员两方的问题。

(一)患者自我保护意识增强

近年来，患者不再单纯关注医疗质量的问题，更多的注重医院全方位的服务，如就医环境、医务人员的服务态度、医德医风、收费标准、饮食质量等，对违反法律及规章制度的行为和不规范的现象也勇于提出批评意见。

(二)患者对医疗效果的期望值过高

患者及家属不能准确理解医疗行业的高风险和医疗技术的局限性，以及患者个体差异的多样性，在出现医疗事故或诊治效果与预期不符的情况下就认为是医护人员的失职，进而产生医疗纠纷。客观上，由于当前医疗卫生事业处于发展时期，对一些疑难疾病的不明病因，现有技术手段还不能彻底解决，如果双方不能很好沟通，就形成了新矛盾。

(三)医院落实规章制度的措施不力

目前医院正处于公立医院的改革的“十字路口”，新的医疗卫生政策、法规和各项制度层出不穷，医务人员对于各项政策、法规、制度难以全面掌握。鉴于医疗工作的特殊性，医疗工作的随机性和偶然性为督促规章制度的落实增加了难度，对违反制度者处罚不力也降低了落实规章制度的严肃性。

(四)医务人员的自我保护意识不强

医务人员在医疗过程中要按照法律、法规，诊疗护理规章制度，技术操作规程和职业道德要求规范自己的执业行为。这是医务人员最基本的义务，也是自我保护最重要的前提。

四、完善医院信访工作，构建和谐医患关系

(一)重质量的标准化管理

目前标准化管理在医院质量管理的各个领域中已得到了广泛的应用，通过标准化管理，为合理组织医疗活动、发展技术协作，以及正确评价医院质量提供依据。卫生部出台的《医院管理评价指南》对医疗质量的各个环节进行了规范，这个《指南》对我们医院的各个方面的工作质量都提出了规范性的要求，所以医院要做的是第一要完善制度，第二要落实制度，第三要持续改进。

(二)强调对环节和基础质量的控制

质量管理三级结构由基础质量，环节质量和终末质量组成。对医疗质量的控制应当包括，但不限于对医疗质量综合情况进行事后的检查和回顾性分析，目前更加需要强调对环节质量和基础质量的控制，通过落实十二项医疗核心制度来强调过程，把握结果。

(三)“以病人为中心”加强医患沟通

现代社会随着医学模式从单纯的以疾病为中心，转变成生物—心理—社会系统医学模式，这代表着医学的发展、社会的进步和人民生活水平的提高，也是对我们医疗卫生体制改革提出的更高要求。现在医患关系的形式绝大多数是以“相互参与型”的形式出现，这种新型的医患关系形式把医者与患者置于平等的地位，强调医患之间的沟通交流。成功的医患双向交流，往往会增强患者对医者的信任，从而对诊疗主动配合，取得最佳的临床效果。

(四)充分发挥信访对医德医风建设的导向作用

信访也是患者意见反馈的一种形式，在医疗机构中贯彻“端正态度应对信访、有效途径处理信访、科学分析利用信访”的原则有利于医德医风建设。一是建立畅通的信访渠道，做好“主动”信访信息的收集工作。医院通过设立医德医风信箱、院长电子信箱、确定院领导信访接待日等一系列措施，来收集各种“主动”信访信息。二是医院信访工作者要定期不定期深入一线，到病床、社区征求病人意见，收集各种“被动”的信访信息。三是在做好信访收集和处理的同时，要重视对信访的整理、分析、研究工作，从中发现、了解、掌握医德医风建设的新问题、新动向，用以指导医德医风建设工作重点的调整。

(五)提高信访工作者自身素质

明确信访工作者工作责任，确保信访工作者在接待信访过程中必须严格按照《信访条例》、《医疗事故处理条例》、《医师执业法》等政策法规规定的程序、权利和义务处理案件，防止无谓地激化矛盾、扩大事态;对转办、交办给有关职能部门和科室的信访案件，抓好检查督促，提高信访案件的办结时效和质量。

五、小结

信访工作关系国计民生，涉及千家万户。信访办既要坚持过去行之有效的办法，又要认真研究新时期信访活动的新特点、新规律、新情况，探索做好信访工作的新思路、新手段、新机制，从讲政治、讲大局、讲稳定的战略高度，解放思想，更新观念，积极推进医疗纠纷信访工作的发展［3］。

新时期医院信访工作，必须按照科学发展观的要求，牢固树立群众观点，“感情上贴近群众、作风上深入群众、工作上依靠群众”，始终维护、保障和实现人民群众的根本利益。从提高医疗、护理质量入手，以各项法律规章制度为准绳，降低医患纠纷发生概率，提高患者满意度，切实解决老百姓“看病难”，“看病贵”的问题，根本性地完善医院信访工作，持续推进医院和社会和谐、稳步的发展。

［1］谢伟清．从医疗信访视角谈医患纠纷的新特点、新对策［J］．2009，9(5):133－134．

［2］周芸玲．医疗纠纷的现状与防范［J］．中国卫生事业管理，2005，(3):162．

［3］黄豪，娄继权，顾桂国，等．做好信访工作构建医患和谐［J］．解放军医院管理杂志，2009，16(7):628－629．

2011－04－21

王磊(1982－)，女，湖南长沙人，助理政工师。