高校图书馆人文关怀服务的实践与思考——以湖北经济学院图书馆为例

叶 莉

(湖北经济学院 图书馆，湖北 武汉 430205)

高校图书馆人文关怀服务的实践与思考
——以湖北经济学院图书馆为例

叶 莉

(湖北经济学院 图书馆，湖北 武汉 430205)

人性化服务是高校图书馆发展的必然趋势。为促进高校图书馆与读者之间的和谐关系，要树立人性化的服务理念、构建人性化的服务环境、建立人性化的服务制度、实施人性化的服务举措等。

人文关怀；服务理念；服务环境；服务制度；服务举措

随着高校办学规模的不断扩大、办学层次和办学水平的逐年提高，高校图书馆的管理与服务模式发生了巨大变化，工作重点从藏书建设为主逐步转变为以读者服务为主，人文关怀尤显重要。[1]人性化服务是信息化时代和高校图书馆现代化发展追求的一种新的服务理念，“以人为本”的管理理念，渗透到高校图书馆工作的各个层面，理解读者、关心读者、尊敬读者、爱护读者，让读者每时每刻能感受到人文关怀是高校图书馆人性化管理的一个重要方面。高校图书馆作为与和谐社会相适应的文化教育服务机构，必须充分发挥馆员的主动能动性，以充满人文关怀、体现精神和谐、倡导服务创新的形式，实施人性化的管理与服务。

一、高校图书馆进行人文关怀服务的必要性

（一）推动社会文化进步的积极元素和力量

良好、和谐、温馨的人性化服务能增加读者对图书馆的喜爱与信任。图书馆文化与社会文化的关系决定了服务的人性化是真正顺应当今社会文化发展潮流，提高高校图书馆服务质量的必要手段。在当今整个社会的发展潮流中，图书馆服务的人性化更应该成为一种不可或缺的积极元素和推动社会文化进步的强大力量。

（二）高校图书馆发展的必然趋势

高校图书馆“以服务读者为根本目的”的性质决定了人性化服务在图书馆建设中的重要性，而在图书馆建设中抓细节，从细节中体现人文关怀，将成为高校图书馆发展的趋势。图书馆从理念、制度、硬件设施和员工自身等4 个方面进行相应的提高和完善，在服务工作中体现出浓厚的人文关怀，成为一种潜移默化的引导，为提高学生素质，宣传人文精神做出贡献。

（三）能增进高校图书馆的核心竞争力

高校图书馆人性化的服务理念是以尊重读者、关怀读者为宗旨，与读者相互沟通合作并建立一种亲和、平等的服务关系，为读者提供包括主动服务、个性化服务、高效服务、多样化服务等增值服务，读者的满意度是服务水平和绩效的最终评价标准。图书馆通过开展人性化服务，能够最大限度地发挥馆员的积极性，充分利用各种资源，从而实现组织目标的一系列社会活动过程，使图书馆获得有效的竞争优势。

二、加强图书馆文化环境建设

人性化服务，应该渗透到图书馆的文化环境建设上。读者来图书馆获取信息、智慧和受教育的同时，享受舒适、优雅的阅读环境和高质量的服务带来的精神愉悦。图书馆要将硬环境和软环境紧密结合起来，所有的细节管理设计将关心人、理解人作为设计目标，为读者营造一个幽雅舒适的阅读环境。

（一）注重功能布局设计及营造文化氛围

高校图书馆要营造绿色的外部自然环境，注重建筑与自然生态环境的有机结合，注重文化气息的培育，为广大读者创造和谐愉快的阅读环境[2]。除了在造型和外观上要体现人性化特色外，在内部结构上也要注重人性化的布局。如笔者所在馆各阅览室注意色彩运用，在采光、通风、防噪声等方面力求最好；充分考虑到读者的视力、臂力可及的范围，将书架的上层和底层少置图书，中间几层多放置图书，方便读者选书；各楼层设有导向指示牌，实行藏、借、阅一体化的全开放服务；设有专业咨询台和查询系统；开辟了自助复印、打印、扫描区域，读者足不出馆就能获得所需的文献资料；宣传栏定期开展新书导读、书评，LED电子屏经常发布书目简介、读者活动及学术讲座等动态信息；馆内精心陈列经典画作、摄影作品等，对读者起到陶冶情操、激励上进的作用，营造了浓郁的文化艺术氛围。

（二）巧用绿化景观美化环境

环境绿化经常被人们忽视，色彩丰富、充满生机的自然景观可以调节室内气氛，消除读者的视觉疲劳，提高学习和工作效率。植物具有吸尘、降噪、净化空气的作用[3]。笔者所在馆在大厅放置铁树、绿萝、巴西木等盆栽植物，大厅顿时显得高雅气派、令人赏心悦目；阅览室内外选取了虎尾兰、滴水观音等常青植物布置其中。笔者所在馆通过馆内外环境的绿化管理，既美化环境、又净化了空气。

（三）开发休闲功能，缓解读者学习压力

图书馆不仅要为读者的求知阅读活动提供现实的物质条件，还可以开辟一个集阅览、休闲、欣赏为一体，供读者自由交流和阅读的新空间。笔者所在馆适时而设的“书香语林”休闲书吧，室内装修高雅、别致，内设色泽鲜明、舒适宜人的休闲沙发椅，提供美味的茶点、咖啡等，读者来此小憩，一杯清茶或咖啡，伴随轻柔典雅的音乐、休闲益智的杂志，在书吧宽敞的阳台上欣赏校园的美丽风光，会有身心愉悦、宾至如归的感受。

（四）因地制宜，开发特色馆藏服务

图书馆要根据本校的专业特色和读者的个性需求开展特色服务。笔者所在学校拥有会计学、金融学、财政学等多个省级重点学科，市场营销、烹饪营养与旅游管理等教育部特色专业建设点和省品牌专业，图书馆根据这些特色专业进行特色藏书，并设有特色馆藏──钱币陈列馆、计算工具陈列馆等，其中计算工具陈列馆是湖北省高校中唯一的计算工具陈列馆。学校本着弘扬东方珠算文化，结合学生的专业学习，使其了解计算工具发展演变过程，揭示蕴含其中的文化和思想，是对读者素质教育的补充和延伸。特色服务的普及，改变了传统的高校图书馆藏借阅的服务模式，给图书馆的发展带来无限生机。

三、制定人性化的服务制度

图书馆的规章制度维护了读者的合法利益，保障了工作正常运行，其中大部分内容能被读者接受并实施，但有个别条目受实际情况和操作性的约束，让少数读者不容易理解和接受。[3]笔者认为，图书馆在不影响工作的前提下，可以从读者的需求和利益出发，做出制度上的细微修改和宽限，使读者感受到工作人员给予自己尊重与关怀的同时，又能主动地遵守图书馆的规章制度。如：

（一）合理利用校园卡，完善服务细节

“校园卡”是利用高科技把银行卡、借阅证和学生证的功能集中一体，方便读者在校园内消费使用的卡片，它在笔者所在馆的主要作用有：①读者凭卡进入馆内的自动化门禁管理系统，加强了对读者身份的管理和统计进馆量；②读者凭卡自由出入各阅览室借书、查询信息，开放的阅读环境能增加读者的创新思维；③馆员凭卡为读者借书、停证、解挂、扣费等，避免了工作中的漏洞；④减少了新学期办理大批新生借阅证的繁重工作量；⑤读者凭卡能在自助复印、打印、扫描区域刷卡消费。“校园卡”制度利于图书馆的管理，不仅是服务内容的扩展，更提高了服务效率。

（二）对违章行为人性化的处理

图书馆罚款制度主要有超期罚款、赔书罚款和违规罚款。受读者自身素质的差异性, 存在少数读者污损图书、拆页甚至偷书等不良现象。对此行为，工作人员可视读者错误程度的轻重、悔改意愿的强弱而区别对待，依据罚款制度对读者以教育为主，进行合理的宽限和变通，使违章处理增添人性的色彩，让读者感受到被理解、被包容的温暖，促进读者自觉遵守图书馆的规章制度。同时，图书馆要防微杜渐，加强对新生的入馆教育工作，尤其是违规赔偿制度的讲解，馆内张贴一些爱护图书、培养公德的名言警句，让读者形成一个文明的借阅习惯。

四、构建多样化的人性化服务举措

（一）以良好的精神风貌文明服务

馆员每天面对很多读者，办理借还书手续，提供咨询服务等。馆员的文明礼貌用语、微笑大方的表情、细致周到的服务最能直接反映工作态度，这些细节都会得到读者的好评和认同。通过馆员良好的工作态度，读者可以深刻地感受到图书馆的人性化服务，而读者在获得图书馆提供的良好学习环境和高质量服务的同时，也会自觉地维护图书馆良好的氛围，使图书馆的人文精神变得更加浓厚[4]。笔者所在馆工作人员统一着装、挂工号牌，以热情文明的语言、耐心细致的服务和娴熟的业务能力展现了良好的精神风貌，使读者深刻地感受到图书馆规范化的管理作风。当读者获得良好的学习环境和高质量服务的同时，也会自觉地维护图书馆良好的氛围，图书馆的人文精神变得更为浓厚。

（二）为读者提供良好的沟通渠道

笔者所在馆通过设立意见箱、读者座谈会、文献资源采购意见单、服务质量问卷、咨询QQ、邮箱、微博等多种形式听取读者的意见和建议，了解读者的实际需求，构建和完善服务体系；成立了由读者参与的“学生管理委员会”、“学生督察组”、“读者协会”等组织，为图书馆的更好发展出谋划策；并经常举办一些数据库检索竞赛、书评、资源评荐等读者活动，既为读者提供了展示自已才华和能力的机会，又增进了与读者之间的交流，树立了图书馆良好的公众形象。

（三）关注服务细节，提供优质服务

馆员应从点滴工作出发，全方位、多角度的为读者着想。以笔者所在馆为例，女性管理员穿轻便鞋工作，给读者制造安静的阅读环境；新增晚6时至9时及节假日借还书时间，设置逾期图书正常归还，极大地方便了读者；查询机旁提供纸和笔，方便读者及时记录信息；雨天在馆门口垫上吸水门垫，为读者发放塑料袋，避免因雨具上滴落的水珠弄湿地面而影响读者行走；借书台为读者提供装书的备用塑料袋；周末免费为读者播放经典电影；配备了多媒体读者查询系统和自助复印、打印、扫描一体化系统；成立了图书交流中心，开展旧书寄售、捐赠、图书代购、新刊代售工作，给读者提供了一个图书交易的平台等等。体贴入微的服务受到了广大师生的赞许，良好的口碑成为图书馆服务品牌的延伸。

（四）设立学科馆员制，开展重点学科导航

面对重点学科用户群服务范围和服务内容的不断扩大，必须更多地强调重点学科资源共享和学科咨询馆员服务共享，来满足用户多样化的需求，因此学科馆员制应运而生。笔者所在馆选拔了一批既熟悉馆藏资源又具较强信息咨询与检索能力、与相关院系有良好沟通能力的图书馆员，承担起学科咨询工作。学科馆员根据重点学科用户的专业、研究领域和信息需求，及时制定服务对策，提供动态咨询，对科研项目进行背景分析、跟踪定题服务、建立学科网页，因地制宜开发信息资源，从而更加深入、主动、有针对性地为重点学科用户服务。这种对口服务的新制度，架起图书馆与各院系师生读者之间的沟通桥梁。

（五）构建功能完备的信息服务平台

先进的信息网络技术使图书馆的服务环境从“物理空间”向“虚拟空间”转变。图书馆的主页包括服务项目介绍、读者指南、学科导航、数据库资源等栏目，是读者与图书馆之间信息交流的平台，也是图书馆了解读者信息服务需求倾向的主要渠道。图书馆工作人员要利用其专业知识与技能，把各类文献资源进行整合，将多种服务功能与各类资源整合为统一互动的信息检索平台，以便读者进行跨库检索馆藏查询、借阅情况查询和自助式处理等。使读者通过信息检索平台，做到足不出户即可知晓图书的馆藏分布与读者借阅情况，轻松在电脑上完成图书续借、预约、读者口令修改等一系列自助式服务。笔者所在馆制作了栏目齐全、功能完善的新主页，致力于数字图书馆建设，引进了“北大法意数据库、新华在线经济学习平台、维普数据库、中国权威经济论文库、万方数据中国法律法规全文库”等30余种数据库，自建“金融工具数据库、考试参考资料数据库、优秀学士学位论文全文数据库、核心期刊信息数据库、教师学术成果数据库”等 6个特色库，读者只需登录图书馆网站，轻点鼠标，就能精准、高效、便捷地获取丰富的信息资源。

五、对人性化服务创新的设想

从图书馆服务发展趋势看，图书馆人性化服务的内容急需拓展，主要是向读者提供个性化服务和延伸服务等方面。笔者有以下设想：

（一）借鉴超市开发物品寄存系统

图书馆存包难是一个常见而又不好解决的问题。笔者认为图书馆的物品寄存完全可以采用超市物品寄存自动化系统。读者只需按下“寄存”键，系统就会自动打印出一张带有条形码的寄存条，相应号码的寄存柜自动打开，读者寄存完毕后，须妥善保管好寄存条，取物品时，将寄存条上的条形码进行扫描，寄存柜就会自动打开，可以开发设置为不允许隔夜寄存，这样的自动化系统尽管费用较高，但是在很大程度上节省了人力、物力，更重要的是方便了读者寄存，保证了读者的财产安全。

（二）增加馆内的友情标识提示

笔者所在馆标识醒目、颜色搭配非常协调，配以中英文，体现了较强的文化韵味，是图书馆文化的重要组成部分，不足的是指示性标识较多，提示性标识较少，可以相应增加一些温馨的友情提示，如“请将手机调振动，此时无声胜有声”、“请勿把脚放上桌椅，始终坚持脚踏实地”、“书生静心、手机静音”、“此刻打盹，你将做梦；此刻读书，你将圆梦”等文明阅读标识，美观大方、视觉感染力强的宣传漫画和提示语让读者在受教育同时感觉温馨，更容易接受。读者置身于这种温馨和谐的环境中，会自觉地维护安静详和的氛围，纠正不文明的阅读习惯，共同创建和谐校园。

（三）开发深层次的文献资源信息服务

随着计算机技术、通信技术和多媒体技术的迅速发展，高校图书馆已从封闭的环境走向无限广阔的信息空间，读者也由直接进入图书馆，变为通过电子网络间接进入信息空间的时代，图书馆馆员必须充分考虑读者的意愿和要求，利用现代化手段，对馆藏文献和信息资源进行深层次的开发，以方便读者利用图书资料、信息资源进行交流，汲取知识，拓宽视野，实现馆员与读者之间的互动，为读者提供针对性强、高质量的信息服务，最大限度地满足读者个性化的信息服务和信息需求。

人文关怀是高校图书馆发展的永恒主题，是人类步入高度文明的信息化时代和图书馆现代化纵深发展所追求的一种新型的服务理念，是一种用亲情和爱心为读者提供的满意服务，为读者营造人文氛围所达到的一种理想境界，也是图书馆管理创新追求的目标。高校图书馆要发挥“以人为本”的服务精神，馆员必须提高思想认识、自我调控能力、业务技能和团队精神，为读者提供全方位、多样化的服务，真正做到关心体贴读者、满足读者的合理需求，并在此基础上扩大服务领域，深化服务层次，促进图书馆的可持续发展，使馆员与读者共同的目标和价值取向得以完成。

[1] 吴秀娥. 以人为本是现代图书馆管理创新和服务创新的关键[J].福建图书馆理论与实践, 2009,(2): 52-53.

[2] 王雅琴. 论高校图书馆的“人性化”管理与“个性化”服务[J].晋图学刊，2008,(1): 23-25.

[3] 孙娇梅. 论高校图书馆文化建设中环境因素对读者的影响[J].重庆图情研究, 2008,(2): 49-50.

[4] 柳夏. 高校图书馆以人为本,拓展服务的实践进展[J]. 大学图书情报学刊, 2010,(4): 67-69.

Practice and Thinking on the Humane Care Services in University Libraries——Taking Hubei Institute of Economics Library as an Example

YE Li
（Library, Hubei University of Economics, Wuhan Hubei 430205, China）

This paper describes the human services is the inevitable trend of development of university libraries, university libraries are to promote the harmonious relationship between the reader and to establish the concept of human services, and to build user-friendly service environment and human service systems, and to implement human service initiatives and so on.

Humanized; Service Concept; Service Environment: Service System; Service Measures

G252

A

1009－5160(2011)05－0085－04

叶莉（1978-），女，馆员，研究方向：读者服务创新.