动车组列车旅客滞留事件的特点与处置

潘建华

(合肥铁路公安处,安徽合肥 230022)

随着动车组列车的大量开行,因线路故障、列车故障等引发旅客滞留事件,与人民群众维权意识不断增强、部分旅客期望值过高而产生的矛盾将不可避免,如何依法、快速、妥善处置好此类事件,值得我们进一步研究。本文试图通过对动车组列车因故障引发旅客滞留事件的思考,就如何妥善处置作一探讨。

一、动车组列车旅客滞留事件特点

从近几年动车组列车开行情况来看,因故障引发旅客滞留的事件主要有旅客滞留于列车上或滞留于车站候车室两种形式,其特点表现如下。

(一)故障突发性

引发动车组列车旅客滞留的原因有动车组车体突发故障、线路接触网临时故障等。2010年 2月 4日,合肥至汉口D 3081次动车组列车原定于 7时 43分从合肥站正点发车,因机车突发故障致 840名旅客滞留车站。我处迅速启动应急预案,采取有力有效措施,维护旅客候车秩序,疏导化解滞留旅客情绪,直至 10时 43分该次动车组列车驶离合肥站。

(二)旅客盲从性

事件中,大部分旅客存在从众心理,滞留旅客中只要有一人挑头,就会引起多人“呼应”。这种盲从心理很容易使人行为失控,甚至违法,造成严重影响。2010年 3月 19日 11时 18分,温州南至杭州D5526次动车组列车温州南站始发时因机车故障无法正常发车,14时 10分,路局发令该次列车停运,旅客作退票或改签处理。其间,部分旅客情绪激动,其中 40余名旅客不愿下车,后经工作,旅客于 16时40分全部离开车站。

(三)过程阶段性

在事件初始阶段,少数旅客针对列车临停造成时间推迟、车厢闷热等问题提出要求,未得到正面答复,私下议论、商讨,进行先期酝酿,当对积聚的问题形成共识后,进而采取群体性拒绝上下车、砸车窗玻璃等过激行为。因此,必须会同有关部门尽早开展有效处置工作,争取在事件的初始阶段迅速处置事件,控制事态发展。

(四)现实危害性

一些人存在“大闹大解决,小闹小解决,不闹不解决”的错误认识,当反映的问题未得到正面答复,经过先期酝酿后,直接实施群体性过激行为,严重影响铁路正常工作、生产秩序。2010年 3月 7日,南京至上海D 5431、D5433次动车组列车在新闸至常州站区间长时间临停并停电,加之列车超员、车厢内闷热,旅客情绪激动,先后砸破 4块车窗、车门玻璃。

二、处置动车组列车旅客滞留事件难点

(一)旅客维权意识强

由于乘坐动车组列车的旅客大部分文化素质较高、法律意识较强,对列车因突发故障造成晚点、车厢闷热等问题,往往以民航等单位处置类似问题的做法为参照,向铁路提出维权要求。因此,在处置过程中,一定要依法处置,否则将会授人以柄。

(二)社会舆论监督严

整个处置过程都在广大旅客群众的监督之下,特别是在当今互联网高度发达、手机摄录功能普及化的情况下,处置稍有不慎,就会受到媒体关注、网络炒作,甚至可能引起全国网民的集体“发难”,使问题不断蔓延扩大,产生不利影响,造成工作被动。因此,在处置过程中,必须在上级党政部门的正确领导下,依法稳妥处置。

(三)处置措施要求高

当前,列车速度快、密度大,对快速处置提出了更高的要求,一旦处置不及时,将会造成列车大面积晚点;处置中稍有不慎,就有可能导致矛盾更进一步激化,处置难度加大。所以,在处置过程中,必须方法得当,措施有力,依法、快速、妥善处置。

三、妥善处置动车组列车旅客滞留事件的思考

(一)不断完善预案,健全应急处置机制

一是完善处置预案。设想可能出现的问题和各种复杂情况,进一步修订完善处置动车组旅客滞留事件工作预案,把各种应对措施、方法、手段想全、想细、想周密,使预案更具有针对性、可操作性和实战性。二是加强日常演练。由于动车组列车旅客滞留事件影响面大,危害严重,在处置旅客滞留事件时决不允许出现疏漏或失误。因此,要以苦练基本功活动为抓手,通过实战演练,进一步检验完善预案,磨合锻炼队伍,努力提高驾驭复杂局面和处置突发事件的能力和水平。三是积极做好准备。如结合“世博”安保特殊时期要求,每天坚持领导带班制度,组织足够警力值班备勤,保持通信、交通设备等始终处于良好状态,做好随时应对处置突发事件准备,确保一旦发生动车组列车旅客滞留事件,能够拉得出、冲得上、打得赢。

(二)耐心宣传解释,健全现场控制机制

一是耐心解释宣传。利用车站、列车广播、手持喇叭等形式,及时向旅客通报列车临时停车或列车晚点原因,宣传法律政策、运输安全常识,通报列车故障排除进展情况,取得旅客群众的谅解。针对部分情绪激动的旅客,逐一面对面地重点做好原因解释、问题解答等工作。二是维护现场秩序。对滞留在车站的旅客,积极会同客运部门及时提供专门候车处所,把他们与其他普通旅客隔开,引导旅客按座位号有序就坐候车,防止引发其他旅客的恐慌情绪。对滞留在列车上的旅客,通过加大车厢巡视力度,密切关注旅客动态。对停车时间较长的,要在上级公安机关的统一指挥下,调遣增援警力携带摄像机、照相机、录音笔等设备,加强秩序维护工作。注意发现和识别煽动、激化旅客情绪,制造混乱,并趁机实施打砸抢、故意损害公共财物等违法犯罪行为的人员,对制造混乱的首要分子立即采取强制措施带离现场。三是热情服务旅客。在处置过程中,若出现停车时间较长、车厢温度较高等情况,应积极协调车站、客运部门免费为旅客提供方便面、矿泉水、报刊等,及时为旅客解决问题、提供方便,热情为旅客做好服务工作。四是坚决果断处置。在经反复宣传教育无效后,根据处置突发事件预案要求和原则,组织足够警力,对拒不下车的人员依法强制其下车;对煽动旅客滞留车厢、扰乱治安、破环铁路运输秩序、用暴力手段对抗执法等的人员,认真调查取证,依法追究其法律责任,使整个事件现场始终处于掌控之中。

(三)密切协调配合,健全路内联动机制

一是督促及时排除故障。在接到有关动车组列车旅客滞留的报告后,要迅速组织警力赶赴现场,查明原因,督促相关部门及时排除故障。对发生线路故障的,要督促工务及时抢修,迅速恢复畅通;对发生接触网等设备故障的,督促电务部门立即抢修,恢复供电;对发生机车或车厢故障的,督促机务、车辆等部门迅速整修,若机车故障一时排除不了,及时协调更换机车,确保滞留旅客顺利出行。二是配合做好安抚工作。对滞留在车站或列车上的旅客,要充分发挥客运部门和列车乘务员作用,及时深入候车室、车厢,为旅客提供茶水等服务,向旅客做好问题解答等宣传解释,缓解、化解旅客情绪。三是协商做好善后处理。对部分情绪激动的旅客,积极与旅客协商解决问题的方法和途径,对提出改签或退票要求的,协助车站开设专门退票、改签窗口,积极为旅客办理改签和全额退票手续;对提出经济补偿要求的,协助客运部门根据具体情况作出相应处理,妥善解决问题。

(四)畅通各种渠道,健全信息共享机制

一是加强内部单位协调。与车站、机务等内部单位加强沟通协调,当机车或线路发生故障造成动强实效性。不仅要利用好 4月、9月份的“三保”宣传月活动搞好集中宣传,而且要通过出动宣传车、编排文艺节目等,开展流动宣传。宣传的形式应灵活多样,做到组织宣讲与寓教于乐相结合、正面引导宣传与反面教育宣传相结合,不仅要在繁华闹市,还要走到田间地头、进厂入校进行宣传,做到形式和内容为效果服务。三是媒介宣传,扩展覆盖面。要发挥电视、互联网、广播电台、报刊等各种媒介的舆论导向作用,通过制作公益广告、拍摄专题片、组织文艺晚会和报道护路先进人物事迹等,让更多的人民群众耳濡目染,参与其中,更多地认识和了解这项工作,发动更多人民群众关注和参与铁路护路联防工作。

(三)必须以完善机制建设为抓手,发挥好职能作用

道口是铁路的咽喉,安全十分重要,只有健全道口管理机制,才能确保道口安全。一是健全定期培训机制。会同地方综治、安监等部门,定期组织辖区监护道口看护员进行业务知识培训,及时传达上级精神和规定,重温作业规范和工作流程,切实提高道口防护能力。同时,对看护员进行安全教育,增强工作责任心和安全意识,确保责任落实到位。二是健全督导检查机制。主动联系地方综治办等部门成立安全督导检查小组,在重大节点和敏感时期,加强道口安全督导检查,及时发现并督促整改影响道口安全的各类隐患。三是健全考核奖惩机制。会同地方综治等部门制定《道口看护员考核办法》,将看护员每月工作情况与月度奖金挂钩,采取不定期抽查、添乘机车检查等方式,对监护道口看护员岗位落实、工作状态等情况进行检查。对表现好的,给予适当奖励;对表现差的,扣罚当月部分奖金,切实提高看护员工作积极性。

(四)必须以综合治理工作为依托,利用好多方优势

坚持“打防结合,预防为主,专群结合,依靠群众”的工作方针,强化综合治理,确保线路治安平稳。一要强化问题排查。坚持定期对铁路沿线治安状况进行一次全面调查摸底,了解铁路沿线的安全隐患、重点路段和突出治安问题等,认真分析原因,制定可行对策,切实做到情况清、底数明。二要加大整治力度。以专项行动为契机,积极争取地方综治、公安、工商等部门支持,联合多方力量重拳打击整治。特别是整治废旧金属收购站点、打击倒卖车票违法犯罪活动和整治站周治安秩序等,要协调地方综治部门定期组织开展专项行动,严厉打击整治各类违法犯罪活动。三要加大防范力度。要联合地方综治、公安、工商等部门,采取联合宣传教育、定期防范守候、发动群众参与、加大科技投入等方式,从源头上防范各类突出治安问题,切实净化管内治安环境。