网络环境下高校图书馆的信息用户与服务建设浅析

☆ 李静丽 谢 雨

(安徽大学管理学院，安徽合肥 230601)

一、国内图书馆信息用户的研究状况

1．国内外对信息用户的研究对比情况

就目前来看，国外对信息用户的研究，主要体现在结合项目和课题对用户的信息需求与行为进行跟踪和分析，并建立在能满足用户信息利用环境的研究内容上，因此，信息用户研究的成果通常表现出适用性、教育性的特点；而国内学者对信息用户的研究通常是在对信息用户的心理需求与行为特点分析的基础上探讨信息服务的理论与方法。[1]

从国内外对信息用户的研究内容对比来看，我们可以看出，国外研究者更注重的是从实践出发，探讨信息用户的需求所在，从而改善自身，进一步满足用户需求；国内研究者则更注重有关理论的研究，缺乏实地调查等实践活动。我们应学习国外的实践创新方法，将以数字图书馆建设为契机，构建以信息用户研究为起点的，将信息需求纳入社会信息服务体系建设之中的社会信息服务保障体系作为当前的研究重点。

2．国内图书馆服务体系的创新

近年来，随着信息用户的范围不断扩大，有关信息用户的研究内容也在不断深入。我们欣喜地看到，一座座数字图书馆在不断涌现，人们不必再为一本书踏遍半个中国；农家书屋已波及全国各地的农村，农民朋友也可以及时了解到最新的市场状况，致富信息；高校的师生可以通过电子资源迅速检索到国外关于某一领域的最新进展，及时掌握专业学术动态，创新成果。

3．国内高校图书馆信息用户概况

相比较于公共图书馆，高校图书馆的用户范围相对更为狭窄，主要面向在校师生，用户需求也主要集中在学术研究、专业技能、个人兴趣爱好所在、学科建设等方面。

影响高校图书馆信息用户信息行为的因素主要包括以下几个方面：①心理因素。如用户个人的知识水平、性格、气质、阅历、个人兴趣及在学校中的主要身份等因素的影响。一般说来，用户个人的知识水平越高，阅历越丰富，个人兴趣爱好越广泛，其所获得信息的渠道也越多，获取的信息量也就越大。②环境因素。如成长环境、受教育的环境、工作环境等因素的影响。一个开放、文化氛围浓厚的环境，更利于信息用户及时获取信息。③知识素养。一个具有较高知识素养的信息用户，能够准确运用检索工具，在最短时间内，检索到最具内容价值的信息，并能正确地加以使用。④需求因素。对信息资源的需求量越大，便会产生越多的信息行为去进行信息资源的检索。

二、网络环境下的高校图书馆信息咨询服务概况

1．网络环境对高校信息咨询服务的推动作用

随着人类社会的发展，知识老化程度加快，图书馆文献知识信息的时效性大大降低了，而网络信息源却是在不断地更新中，能够及时满足用户对信息时效性的需求。

网络环境为高校图书馆的服务提供了极大的便利。每个学校都有自己的局域网，即校园网，包含了各类信息，如电子资源、FTP上传与下载服务、FAQ、BBS、新书通报、借还书、咨询台等多项信息。网络条件使交流不再受时间、空间的限制，不再局限于面对面交流或者书信往来。用户可以进行实时咨询，当面咨询，也可以采用表单咨询和电话咨询。网络资源建设还有利于特色资源的开发，方便了信息用户的共享和使用。

2．网络环境下高校信息咨询服务的内容

网络环境下高校图书馆信息咨询服务的主要内容包括：

①网络信息资料导航服务。为方便广大师生借阅和查询网络信息资料，高校图书馆应对本馆网站上的资源进行归纳和整理，将其链接到网站首页，方便师生查阅。

②文献信息咨询服务。文献信息咨询服务涉及图书馆的概况、机构设置、馆藏布局、书目查询、数字资源检索、工作计划、常见问题解答等问题,咨询人员将这些内容分类建档,并链接到本馆的网页上,用户在浏览点击后自动显示答案,实现自动化咨询。

③馆际互借及文献传递服务。许多高校图书馆开通了论文检索系统，定购了多种学术期刊网、论文网。在校师生可以登陆校园网，免费使用这些电子资源。在网络环境下，用户还可以通过互联网查询馆藏资源，并通过邮件向收藏单位索取所需资料。

④用户教育与培训服务。网络条件下信息的组织、检索与获得方式较传统图书馆更为复杂，具有技术含量高、对用户能力要求高等特点，因此，加强对用户的宣传和培训是非常有必要的。对信息用户进行教育和培训，能够提高用户检索能力，培养用户的信息意识和获取信息的能力。

3．网络环境下高校信息咨询服务的方式

①电子邮件咨询。解答与图书馆利用相关的咨询，通过电子邮件向咨询馆员提问并得到答复。用户按要求填写表单，如用户姓名、电子邮件地址、问题的主题及具体内容等，详细表达自己的问题和需求，然后通过点击表单上的“确定”按钮，将问题发送给图书馆的馆员，后者则根据表单提供的信息为用户解答问题。

②实时问答咨询。指在线提问和回答。用户和咨询馆员同时通过登录服务器进入实时咨询系统，模拟面对面咨询的情景进行交流。咨询馆员可以在一定程度上控制用户的网络浏览器，与用户一同浏览网页，并可以在用户的电脑上进行检索操作，或直接向用户推送网页。

③常见问题。读者提问过的，具有代表性的问题的知识库。从读者的角度出发，将日常利用图书馆过程中经常会遇到的一些问题 (如入馆须知、开馆时间、借阅制度等)，以及图书馆答复、处理这些问题的内容编辑成网页，在图书馆网站上发布，以便于读者查阅、咨询。

④馆内咨询指南。对馆内各个咨询点的介绍。列举出读者在网络资源检索服务中遇到问题、在使用图书馆中遇到的一般性问题，或者在借阅图书中遇到的问题等情况，需要咨询的地点和联系方式。

⑤在线参考工具。即网络版参考工具。主要包括在线百科全书、电子字典／词典、在线名录、在线指南／手册等电子工具。

⑥网络资源学科导航。按学科对网络资源进行的索引和相关介绍。目的在于方便各学科读者查询相关学科领域的各种网络学术资源，节省其搜寻网站的时间和网络通讯费用。

三、高校图书馆在信息服务建设中存在的问题

目前高校图书馆建设由于经费不足、管理不完善等原因，在建设信息资源服务建设的过程中还存在一些缺陷。主要表现在以下几个方面：

1．图书馆内部分工混乱，权责不明确

国内大部分图书馆的咨询服务工作还仅仅局限在传统的参考咨询工作内容上。图书馆网站上设有咨询台，但当用户真正需要咨询时，往往找不到咨询人员，就算填写了表单咨询，不知要过多久才能收到回复信息，或者根本就如石沉大海，得不到回复信息。有时，用户在图书馆遇到问题需要咨询，往往要打听到多个人才能解决问题，馆员相互推诿，称不是自己的职责范围。

2．对信息用户的宣传力度不够，存在大量潜在用户

从目前来看，高校内部及社会上存在大量的潜在信息用户，源于图书馆对信息用户的宣传力度还远远不够。许多用户甚至不知道图书馆有信息咨询服务这项业务，更别提利用了。只有当用户真正认识到信息资源的重要性时，这项服务才能有效开展。同时，应该对信息用户进行一定的技术指导，引导其正确使用信息资源检索工具，获取自己所需信息。

3．咨询服务体系不完善，经费不足

高校图书馆作为一个为师生服务的公益性服务部门，应当受到国家和政府的大力支持。但在实际的运作过程当中，政府的政策支持和资金支持却相当有限，高校图书馆经费的不足，导致服务体系混乱，服务建设也就严重滞后。

4．咨询人员整体素质有待提高

咨询人员的知识水平、知识素养很大程度上影响着信息咨询的质量。目前国内高校拥有高素质的咨询服务人员不多，许多高校图书馆还没有这一意识，没有认识到建设好图书馆信息咨询服务体系的重要性。许多高校图书馆内，咨询员甚至是空职，没有实际意义。

5．服务被动，缺乏创新意识

许多高校图书馆咨询人员受传统服务理念影响，坐等用户上门，从没有发挥主观能动性对工作进行创新，吸引信息用户使用。这种状况显然不能满足网络环境下信息用户对信息资源的需求。

四、高校图书馆信息咨询服务的改进措施及发展趋向

如何通过深化服务内容、创新服务方式，来为用户提供优质的服务环境，是当前图书情报工作者需要认真思考的重要课题。图书馆的信息服务体制创新，是指在遵守图书馆信息服务原则的基础上，通过多种途径，积极主动地了解用户信息需求的类型与结构，并充分地利用信息技术和服务设施，改变服务方式，调整和充实图书馆服务的内容，更新服务手段，为用户提供方便快捷，并能满足用户心理需求的信息服务活动的组织创新。具体说来，要解决这一问题，需要做到以下几点。

1．主动了解信息用户需求，以需求带动改革

广泛发放调查问卷，采用多种调查方法，了解信息用户的信息需求和层次，有针对性地改善工作内容和工作方式。如：以理工科见长的高校，对外文电子资源、自然科学类电子资源的需求更高，他们需要及时掌握世界范围内专业领域内的最新动态，以便及时做研究；而中文、历史等学科见长的高校，则需要拥有种类更多的中文电子资源，社会科学类电子资源。因此，针对不同需求，高校图书馆应丰富和完善不同的资源。

2．着力建设好网络信息咨询体系

国内高校图书馆近年来开始逐步重视网络信息咨询服务的建设。许多高校开设有网络资源导航、本馆资源导航、咨询台、网络信息服务、网上文献传递与馆际互借等项目内容。

以清华大学图书馆为例。它的服务项目内容包括馆际互借、科技查新、代检代查、SCI咨询中心、学科服务、教学与培训、信息共享空间、服务设施等等，涵盖了多个方面，甚至还有专门一项是针对校外人员的。这充分体现了开放型大学的服务理念，值得借鉴。

从馆际互借这一服务内容来看，清华大学图书馆为读者提供馆际借书服务已有十几年的历史。1995年，图书馆正式成立了馆际互借服务处，经过一批又一批图书馆人的努力，目前它的馆际互借网络已经遍布全国，乃至世界各个州，为校内外、境内外读者提供了大量了教学和科研急需的文献。2003年7月清华大学图书馆正式成为OCLC馆际互借的提供馆，标志着清华大学图书馆馆际互借服务，向着全球资源共享的目标又前进了一步。图书馆馆际互借服务，在业务上，整合了图书馆的多项服务，在流程上，需要多方的合作和邮路的畅通，工作的难度一直是馆员们为读者服务的动力，帮助读者找到需要的文献，是馆际互借馆员最大的心愿。

3．信息资源服务内容有偿化

高校图书馆由于经费不足，可以实施一些有偿化的信息咨询服务，在服务好本校师生的基础上，高校图书馆可以为企业科研项目做一些科研立项、课题论文、代译代检等服务内容。高校图书馆通过改进服务方式、服务理念等实行有偿化服务，缓解图书馆的资金紧缺问题，增强图书馆的后续发展能力，使服务内容更加专业化，从而获得更多的信息用户和资金支持。

4．建立特色信息资源数据库

高校图书馆可以依据学校的学科特色、地理位置、学校的优势与特色对信息资源数据库进行建设和完善，注重馆藏建设和馆藏的个性化管理。例如：安徽大学图书馆位于皖中地区，安徽有着浓厚的文化底蕴及地域特色，皖中、皖南一带物质文化遗产、非物质文化遗产都很丰富。安徽大学图书馆可以尝试建设如皖中文化鉴赏，皖南物质文化遗产历史变迁等特色资源数据库。广大师生可以通过这一渠道更细致地了解安徽的历史文化、民俗风情。建立特色资源数据库，可以吸引信息用户，有利于提高图书馆的竞争力，提升其社会地位。

5．建立一个立足高校、服务全社会的信息咨询服务体系

高校图书馆在为本校师生的教学科研服务的同时，也应当兼顾社会经济建设服务。例如：高校图书馆开设的网上咨询服务，咨询用户不仅仅限于本校师生，还应包括来自四面八方的校外用户。咨询部门可以通过网络系统为广大用户提供咨询服务，服务方式从一对一的单向被动型转为一对多、多对多的多元化服务。对于校外用户的信息咨询服务，重点在于开展信息产品服务。[2]

北京大学咨询台服务就很好做到了这一点。非在校人员可以通过电话咨询、表单查询等方式享受信息咨询的服务。而且咨询人员服务态度友好，服务效率极高。一般情况下，通过表单咨询的方式，2个工作日之内即可得到回复。

6．从整体上提高咨询服务人员的素质

高校图书馆的咨询服务人员应该具备以下几点素质：①具有丰富的图书馆学、信息资源管理及相关专业、领域的理论知识及实践能力；②能够熟练掌握计算机操作，具有一定的计算机知识、网络检索知识，能够为信息用户提供一定的技术操作指导；③有比较好的外语水平和能力，能够及时了解国际信息，及时更新外文电子资源，为信息资源建设提出建设性意见。

7．信息咨询服务向多层次、深层次发展

高校图书馆应始终秉承“用户是上帝”、“读者第一”的服务理念，完善图书馆信息咨询的方式，不再局限于一对一，当面咨询的方式，在网络环境下，提供主动式的信息咨询服务，推进信息咨询服务向纵深发展。

图书馆利用互联网开展了网上互借业务、网上订购服务、网上信息导航、电子邮件服务、网上文件传输等服务措施，这些服务方式大大方便了用户获取到自己所需的情报信息。以网络为中心的计算机技术、通信技术、信息存储技术的相互渗透和连接，将使图书馆形成全方位的信息服务网络。

五、总结

网络环境下图书馆信息服务的创新是一种顺应时代发展的新型信息服务方式，同时也是一种国际潮流，是图书馆发展到一定阶段的必然产物，它标志着图书馆正在利用网络平台拓展自己的专业性服务。

当今社会已经进人网络时代，网络环境下，高校图书馆要抓住机遇，充分利用先进的科学技术，为用户提供最优质的信息服务，同时图书馆信息咨询服务要明确定位，引进先进的市场经济理念，真正发挥出在社会生产活动中的作用。信息咨询服务是图书馆各项服务的核心，是图书馆工作的重中之重，因此，开展信息咨询服务是当今乃至未来图书馆的核心工作。图书馆事业的发展离不开图书馆人的努力，图书馆社会功能的发挥离不开各部门的有序工作。图书馆的信息咨询服务要积极吸取网络信息咨询服务的优势，实现两种信息咨询服务的互补，使图书馆信息咨询服务工作在网络时代跃上新的台阶。

网络环境下，高校图书馆应顺应时代的变化，及时调整工作内容与方法，切实做好图书馆信息咨询服务工作，从而实现图书馆的可持续发展。

[1]郭晓亮．网络环境下的图书馆信息咨询[J]．图书与档案,2010,(13)．

[2]刘安定．网络环境下高校图书馆信息咨询服务的走向[J]．图书馆学刊,2010,(9)．

[3]李师龙．浅谈网络环境下高校图书馆的信息咨询服务工作[J]．管理研究,2010,(5)．

[4]周鹏飞．网络环境下网络信息咨询与图书馆信息咨询比较研究[J]．图书馆界,2010,(2)．

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[6]任华英．网络环境下高校图书馆的信息咨询服务[J]．重庆广播电视大学学报,2009,(9)．

[7]邓红巧．浅析网络环境下图书馆的信息咨询服务[J]．哈尔滨市委党校学报,2009,(7)．

[8]单长桂．论新时期的信息咨询服务[J]．农业网络信息，2009,(5)．

[9]万晶,齐志勇．论图书馆信息用户与服务研究工作[J]．黑龙江教育学院学报,2008,(5)．

[10] 柯平．信息咨询概论[M]．北京:科学出版社,2008．

[11]胡昌平．信息服务与用户[M]．武汉:武汉大学出版社,2008．

[12]张雪梅．高校图书馆信息咨询服务点滴谈[J]．福建图书馆理论与实践,2006,(3)．