角色扮演法在电话营销中的应用

唐瑛/文

近来年，电话营销的飞速发展使得电话营销人才稀缺，如何才能提高电话营销人员的整体水平以保证电话营销的长足发展。本文对角色扮演法在电话营销中的应用进行了较为透彻的分析和探讨。

电话营销的发展现状

步入信息时代后，互联网和即时通信使人们的沟通更为方便、快捷，与此同时企业也纷纷追求低成本、高时效的营销业绩，传统的营销模式发生着变化，电子营销、博客营销、E-mail营销等新兴营销模式如雨后春笋般发展起来。其中最引人瞩目的是电话营销，它以满足现代人追求快速、方便的消费形态，加上低成本、高效益的特性，在全球各地迅速成为销售方式新宠。

什么是电话营销呢？它是以电话为主要沟通手段，借助网络、传真、短信、邮寄等辅助方式，通过企业专用电话营销号码，以企业名义与客户直接联系，并运用自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成企业产品的推荐、咨询、报价以及销售确认等主要营销过程的业务，是传统电话服务基础上发展起来的新型业务营销模式。它涉及直复营销、呼叫中心、数据库营销、IT 等众多领域，是企业顺应市场变化而积极探索的跨行业、跨领域的营销新产物，其发展势头迅猛。以保险业为例，2009年全国保费收入11137.3亿元，同比增长13.8%；2010年前10月全国保费收入达到12383亿元，同比增长32.28%，其中保险电话销售的比例大大提高。至2010年年底保监会对财险电话专用条款费率的批复，获准经营电话业务的财险公司扩大到了12家。因为与过去主要是企业客户支撑保险业务发展不同，随着个人收入的增长和家庭储蓄的增加，个人保险业务量所占比重不断加大，而便捷、高效的电话营销服务恰好适用于个人保险业务，因此保险电话销售从试点转为大规模的推广。保险界普遍认为，电话营销将会成为保险的主流销售模式。不仅如此，电话营销在通讯、银行、咨询、IT等行业同样得到迅速发展。

电话营销的优点

1.能有效利用资源，降低成本，增加收益。企业依靠自建或合作机构的电话呼叫中心，利用客户名单直接与客户建立联系，省下了营销人员接近客户、拜访客户等中间环节，缩短了营销链条，自然也就实现了成本的降低和效率的提高，并能使企业在短时间内以成本优胜迅速占领市场。同时，因为电话营销是一种交互式的沟通，电话营销人员在与客户进行电话营销沟通时，可以不断开发客户的新需求，尝试交叉销售和增值销售，以扩大销售收入，进而增加企业收益。

2.把握客户需求，有针对性地满足客户对产品的需求。在取得客户名单后，事先根据客户的收入、职业、年龄、性别等信息，对客户名单进行细分，分出不同类别的客户群，然后根据每个客户群的需求和心理特点，采取不同的营销策略和营销技巧，提供有针对性的分层次的高品质服务，满足不同客户对产品的个性需求，随时掌握顾客态度，使更多的潜在顾客转化为现实顾客。

3.与客户双向沟通，保持良好的客户关系。电话营销与博客营销、E-mail营销等其他新兴营销模式相比，最大的优势是双向沟通，展开互动。即能在最短的时间内有效接触到最大范围的目标客户，更好地与其交流、有针对性地培养忠诚度，进而建立和维系良好的客户关系，扩大企业品牌影响力。

4.及时收集信息，帮助企业做出决策。在电话营销过程中能收集到客户一手的意见和建议，为企业的产品营销提供各种各样的帮助。同时根据采集的相关信息， 建立客户数据资料库，进行客户资源管理， 跟踪客户对产品及服务的意见和建议。客户数据资料库是一种资源，也是企业的一种无形资产， 为产品的优化和企业的发展战略提供参考，帮助企业做出决策。

角色扮演法与电话营销

电话营销成功的黄金法则是什么？为什么一样规模的电话营销团队、使用一样的数据、卖一样的产品、却是不一样的销售结果？关键在于是否拥有高素质的电话营销人才。电话营销的产品往往是些简单易懂、销售成本较低、价格较低的产品。因为价格低，准客户能在短时间内做决定是否购买，否则很容易导致准客户无法或不敢决定；产品内容简单易懂，没有复杂的条款，准客户更容易了解产品激发需求，从而产生购买欲望。而电话营销的过程中是看不到客户的，这就要求电话营销人员具备良好的语言沟通能力和营销技巧。同时，这种营销模式涉及直复营销、呼叫中心、数据库营销、IT 等众多领域，这就要求电话营销人员具备较强的专业知识，能熟练操作电话销售系统。但现阶段往往在一个行业里，不同企业的电话销售业绩和市场占有率差异很大。所以，培养高素质的电话营销人才是电话营销领域的当务之急。而角色扮演法作为培养和提高电话营销人才技能的新模式，以其实用性和创新性正被各行业的电话营销团队尝试。

角色扮演法最先是由奥地利心理学家、精神病医生莫雷诺提出的，用以治疗精神类疾病的技术。就是让受影响者在一种特定的或创设的情境中扮演某一角色，使其认清角色的理想模型，了解社会对角色的期望和自己应尽的角色义务，从而有助于他们去控制或改变自己的态度与行为，以达到改善人际关系和提高工作或学习效率的目的。后来，经过中外学者对角色扮演法的探索研究，广泛地应用在不同领域。就市场营销领域而言，多用在销售、客户服务、仪容仪表、产品知识等方面，旨在提高营销人员的技能。而在电话营销环境中，模拟营销人员在电话沟通中经常遇到的场景或是典型案例， 具体操作是让其扮演某一角色，在角色扮演中去认知岗位职责、工作任务、决策过程，快速提高其营销技能；并能帮助营销人员更好适应工作， 减少工作中的差错率，提高工作自信心。

角色扮演法在电话营销领域的应用

电话营销场景中角色扮演法的种类

1.情景角色扮演

情景角色扮演是指在模拟的工作情景中电话营销人员扮演固定角色从而掌握电话营销技能的一种实践性活动。通常先利用录像或导师进行示范，示范后小组成员进行讨论、分析，以加深感知和理解。然后给定一个特定的实际工作情景让其扮演固定角色实际操作，根据话术进行模拟对打训练，从而发现和解决具体问题，掌握基本的电话营销技能。这种模拟培训旨在能身临其境，提高自身的适应能力和实际工作能力。

2.案例角色扮演

案例角色扮演是典型案例为实验背景，在案例中给出需要解决的问题，通过角色扮演围绕所给出的问题进行分析的活动。通常先听几段真实的电话营销录音，然后电话营销人员把自己当成案例中的人员进行分析和决策，这种案例把各个环节融会贯通起来教学实践，在其进入角色后，在独立分析思考问题的基础上拿出解决问题的方案和办法。案例角色扮演体现了理论知识水平，还能进一步提高其电销技能。

电话营销场景中角色扮演法的应用

1.进一步强化理论知识

优秀的电话营销人才应具备较高的专业素质和专业水平，故首当其冲的是产品知识的学习和研究，对自己的产品研究透彻后才能更好地推销；同时，电话营销是通过电话网络实现的双向沟通，是一种语言战和心理战，只有掌握了相关的心理学知识，才能与顾客更好地沟通：如掌握自我保护心理，从而接近客户；如掌握互惠定律 、从众心理，找到打动顾客的情感武器；如掌握思维定式，明了说服顾客的心理法则等等。角色扮演法能让人在模拟的场景中强化产品知识和心理学知识，做到学以致用。

2.快速提高专业技能和系统操作

（1）声音技巧技能

电话营销是一个由声音组成的虚拟营销环境，电话营销人员看不到顾客，对其意愿决策进行影响只能靠声音。声音技巧是最基本的技能要求，电话营销人员通过激情、快乐、喜悦或平和的声音，采用不同的语调，力求与顾客的情绪达成一致，在最短时间内消除顾客的戒备心理。声音技巧包括语音、语调、语速和标准普通话。角色扮演法能让人在模拟的场景中学习到语音、语调和语速的合理运用。

（2）话术设计技能

电话营销过程是短暂的，怎样才能不让客户习惯性地拒绝，话术设计是关键。话术设计遵循30秒原则，即在30秒的通话时间内使准客户消除自我保护心理，愿意与电话营销人员沟通，并对产品产生兴趣。话术设计首先设计一些典型案例，电话营销人员按要求单独设计，往往能产生智慧的火花，有不少的创新。

（3）沟通技巧

如何让准客户在短时间内从没有需求变为有需求，对产品感兴趣，激发购买欲望，沟通技巧是核心。客户的需求多样化，在角色扮演中坚持满足客户个性化需求的原则，罗列出常见的客户心理和销售障碍，针对不同的客户用不同的沟通方式和沟通技巧，训练以对打方式进行，效果更明显。电话营销人员看不到客户，无法直观地互动来营造情境，对客户的意愿决策进行影响，因此，怎样激发顾客的购买欲望是重点。

（4）系统操作

系统操作是角色扮演法实施中最为复杂一项，不熟悉操作系统，不但会延长时间，降低效率，而且在具体应用中也经常会出现各种操作失误，导致客户的流失。所以，需要安装先进的电话销售系统软件，模拟呼叫中心系统操作，让电话营销人员进行对打训练，在最短时间内熟练系统软件。

角色扮演法在电话营销场景中给电话营销人员创建了一个轻松、自由的环境，激发了他们的学习热情。在模拟情景中既需要独立分析、解决问题，又需要彼此配合、相互协商，体现了自我价值，又学会了团队合作精神。