护患沟通的技巧

石孟莹

(黑龙江省森工总医院 哈尔滨 150040)

1 沟通的方式

成功的双向交流沟通,往往会取得病人对护士的信任性和对护理治疗的顺应性、主动性,不仅能互相理解,互相合作,取得良好的临床疗效,而且利于隔阂的清除、分歧的化解。

1.1 沟通的态势

沟通时,护士应该处处体现对病人的真心、细心、耐心和责任心,以此缩短护患之间的距离,融洽双方关系,建立心理沟通的基础。同时良好的人格气质、心理行为,着装举止和尊重、诚信的态度,最大限度给以亲切感、信任感、折射出护士的修养和人性,使病人感觉到护士的可敬可信,有助于沟通的展开,更好地维系护患关系。

1.2 沟通的语言

护患沟通中,最直接、最有效的沟通方式是面对面的交谈。交谈是双方把自己的感觉、想法变成语言信号传递给对方,对方根据自己对语言信息的理解转译成相应的意思[1]。所以,交谈是双方洞察对方内心世界的窗口。为此,交谈中,护士要善于运用语言艺术和身体语言的交往,注重情感的支持;应以亲善、同情的语调询问病史,以专注的神情和通俗易懂的语言与病人交谈病情,以认真、负责的态度交代治疗利弊,以亲切的目光迎送病人,以喜悦的表情分享病情的好转。护士的语言直接对病人产生心理效应,护士应重视语言的学习和修养,掌握病人的心理,并在交谈中注意病人的反应,使病人产生温暖亲切感,觉得自己是处于被理解和尊重的地位,这是有效交流的前提。礼貌称呼。交谈时根据病人性别、年龄、职业等称呼得体。使病人感到自然、舒服、同时会理解为护士态度真诚、恳切。共同参与、平等交流。交流时充分发挥病人的主观能动性,发挥其生理、心理因素在治疗、护理中的积极作用,保障了诊疗、护理的及时性、准确性和有效性,切忌将病人置于从属地位。介绍得体、语言明了。向病人介绍自己时应充满自信,掌握好自我评价的分寸。

1.3 非语言沟通

非语言交流是不使用语言,而通过语体、类语言、触摸等形式进行交流。它起着配合、辅助和加强语言交流的作用。整洁大方的仪表使病人有安全而受尊敬的感觉;和蔼可亲、从容沉着的举止、娴熟的操作技能,易取得病人的信任和好评;一个无声的微笑,体现出护士对病人的同情、友好的态度,病人会有轻松愉快感。触摸是非语言交流的特殊形式,它能增进护患的相互关系,它是用以补充语言沟通及向他人表示关心的一种重要方式,但要应用恰当。行动是无声的语言,直接影响着病人的情感。懒散、懈怠会令人产生厌恶;轻佻潦草使病人产生不安全和不信任感。因此护士要做到操作时轻柔、庄重、镇定、认真,用端庄的仪表、落落大方的神态、充沛的精力,给病人心理上的安慰。眼睛是非语言行为的主要工具,亲切和蔼的目光使患者易于接近,护士要学会控制情绪,时刻开朗乐观,以此去感染病人,赢得病人的信任。仪表端庄、发不外露、神态亲切、动作协调、举止端庄、对病人亲切友好、给病人以亲切感,使病人有亲心情舒畅的感觉。

2 护患沟通时要学会宽容

由于医学信息的不对等和患病时的特殊心理,病人可能会提出一些莫名其妙的问题或无理要求,甚至自己的过错反迁怒于护士,此时,护士要体现护士的宽容,要能够体谅病人的语言和行为,只要在工作时间,就要“扮演”好护士的角色,一切从病人的感受和需要出发,尊重并保证病人的利益,形成“忍屈伸,利他人”的工作态度。

3 护患沟通时,护士要保持敏锐的观察力

注意病人的情绪反应和表达方式,对诊疗顾虑重重者应耐心“调”之,使其充分宣泄,积极开导,树立战胜疾病的信心;对手术焦虑、恐惧而产生激烈情绪者,应酌情“宽”之,以科学、客观、负责的态度,耐心疏导,增强心理承受能力,而对治疗风险不重视,盲目乐观者,应适可“慎”之,客观公正分析诊疗的利弊和预后,避免期望值过高和缺少心理准备。

护患沟通时,要妥善处理好知情同意权与保护性医疗措施的关系,在以维护病人利益的前提下,根据不同的文化背景,现实国情和个人自觉的程度,结合病人的心理类型,对恶性疾病或风险大的手术,选择适当的方式,恰当的时机,酌情向病人提供必要的信息和或向其委托人提供所有的医疗信息,以完善知情过程,尊重其同意权。

[1]姜国和.医患交流·医者必修课[N].建康报,2002,12:26.