店长那些事儿

店长那些事儿

假如你是一名店长，哪天你看到店里地板上有一根头发，如果这时所有的服务员都在忙碌工作，你能做出亲自弯下腰捡起这根头发的举动吗？

能与不能，就是你离一个优秀店长的距离是近还是远。

一提起店长两个字，老板和员工似乎都会两眼一亮，因为那是他们最需要的人。店长既是老板决策思路的执行人，又是店内一线员工的管理者，更是最大的服务员，要直接面对客户和市场。从某种意义上来看，“店长”这一称呼比职业经理人更直观、更亲切，没有高高在上的官僚色彩，就是一个带头做事的人。

有一家连锁企业的老板常说极品的店长可以说是可遇不可求的，她创业至今开办的11家直营店的店长，都是从一线员工提拔上来的，其中一名女店长最为能干，她曾把这名店长轮流分派到几家分店，发现该店长无论走到哪家分店，都能把那家店的经营做得很好，这真的是验证了“榜样的力量是无穷的”。

围绕优秀店长的话题和故事总是被老板和员工们津津乐道，而这些发生在店长身上的故事，正在告诉我们一名优秀的店长是如何修炼而成的。

故事一：有“原则”的店长

青岛某眼镜连锁企业的张店长结合店里的实际情况，研究出了一套管理的“三三四四”原则，因此被员工戏称为“最有原则的店长”。

第一个“三”指“三个关键”——1.关键岗位由关键人员把关；2.关键时刻关键人员要到场；3.关键的事情由关键的人来处理。在某些时候处理事情时老板不方便亲自出面，这时作为店长，就应当根据公司规定进行相应的处理。

第二个“三”指“三通理论”——通情、通气和通报。“通情”指店长做出的每个选择和决定，必须是通情合理的，比如对于员工提出的请假要求、顾客要求换货之类问题给予合情合理的回应；“通气”指店长在做一些重大决定之前，要学会给员工通气，尤其是一些容易引起员工猜测的事情，要敞开心扉告诉大家，让员工有稳定的心态，保证店内的服务质量。“通报”一般指某件事情发生以后，以书面形式打印出来以作奖励通报或批评通报，或者某一重要事件的总结通报。

第一个“四”指“四个凡是”——1.服务方面，凡是员工见到顾客，都必须是热情友好的，服务要把握两个度，态度和速度；2.环境方面，凡是顾客见到的地方，必须是清洁的、美观的；3.硬件设施方面，凡是店里的设备设施，比如验光仪器等都必须是正常有效的；4.安全方面，凡是对店堂有可能产生危险的物品，不得带到店里。

第二个“四”指“四个理解”——1.充分理解顾客需求；2.充分理解顾客的过错；3.充分理解顾客的抱怨；4.充分理解顾客的投诉。学会换位思考，对顾客的要求给予充分理解，不要以为是顾客针对某个员工，而要从顾客的角度研究顾客心理，最终给出投诉结果。

在张店长的严格管理下，该店一直保持着在公司内部的领先成绩，全店员工上下齐心，充满工作朝气与干劲。

故事二：善于用表格的店长

这一位堪称“表格大王”的店长燕子，任职于郑州一家眼镜零售企业。燕子平常翻得最多的，除了消费心理管理等专业类书籍之外，就是她的那几大本夹子了。那些大夹子里全是表格，涵盖店面管理的方方面面。

燕子对店长的职责有自己的理解，她觉得店长就是个大管家，包括水管堵塞了、户外灯箱不亮了、门头的字缺了一块等等物业方面的琐碎小事，事无巨细，事事操心。而要想把千头万绪的事理清楚的，表格无疑是最好的工具。燕子在多年前就养成了一个习惯：每处理完一件事，或者正在处理中的，她都会详细记录在表格上。“好记性不如烂笔头”，这是她的朴素逻辑。

她制订的表格虽然很多，但都实用简洁，主要包括：人力资源方面的《人员招聘登记表》、《人事档案表》、《人事考核记录表》、《员工生日登记表》；营销方面的《本年度促销活动计划表》、《已实施促销活动记录表》、《外联进度表》、《宣传印刷品登记表》、《促销产品登记表》；管理方面的《卫生检查表》、《产品盘点表》、《服务质量监督记录表》、《顾客投诉/处理记录表》、《顾客表扬记录表》、《失物招领表》、《退卡登记表》、《VIP贵宾登记表》、《VIP贵宾回访登记表》、《全年培训计划表》。

当把一项工作、一项制度、一项纪律变成一张表格的时候，它就会监督你做下去。在燕子的带动下，全店员工们都学会了随身携带笔记本、便签纸和使用表格，工作效率和积极性自然得到大大的提高。

故事三：善于沟通的店长

有人指出，企业80%的矛盾和误会都来自于沟通不畅。一家企业的发展20%靠战略，80%靠执行，而执行力的提高正是在于有效、充分的沟通。广州市的程店长被她的员工和她身边的朋友们戏称为“史上最会沟通的店长”，原因在于她总是会想出很多方法增加沟通的渠道和效果，减少上下级之间的隔阂，使得信息在最快的时间内被大家共享。在她任职期间，门店业绩始终排名公司前列，让我们来看一看程店长主要的沟通方法有哪些。

1.写工作派遣单

程店长在让员工去执行一项比较重要的工作之前，都会写工作派遣单，而不是口头给员工交代一下。工作派遣单上将工作内容、具体时间、要完成到什么程度等罗列得十分清晰。此单一式两份，程店长和员工各留一份。有了书面的派遣单，就可以确保信息的正确和有效，将工作中因信息传递失误造成的执行错误降低到最小。

2.短信沟通

每当老板出差或没来分店的时候，程店长在营业结束后总会在把店里当天的经营情况以短信给老板发过去，让老板随时掌握店里的情况。同时，她本人出差在外的时候，程店长也会要求员工每晚以短信形式互通工作进展情况。

3.开展沟通日

每个月，程店长都会抽出一天时间，安排员工进行无距离、无障碍的沟通，这一天程店长和老板安静地倾听员工讲述一些他们需要着手解决的问题。店员有许多的问题都是在沟通日与企业形成了对话，有的问题甚至能得到有效解决，大大提高了企业的管理透明度，大家敞开心扉把一些事情说开，更加便于管理。

4.举办活动，增进沟通

通过举办辩论赛、讲故事、生日晚会、年会等各类活动，达到公司与员工之间、员工与员工之间信息的传递和友谊的升温。

5.多加学习，并写读后感

除了企业内部刊物，程店长还订阅了许多有益工作的专业书刊，经常组织员工开阅读会，亲自给员工念文章，并让大家写文章读后感。在充分了解公司高层的思想和企业的目标方向的同时，通过行业刊物也能加深了解行业的发展和动向。

结束语：

一名优秀店长要做的事，不外乎做好产品与文化、做好员工培训与管理、做好顾客的服务与营销、增加营业额和成本控制。但是，通过以上几位店长的故事，我们发现，一个优秀的店长并不是一个颐指气使的管理者，而是一名身先士卒的领头人，唯其如此，才能推动全店员工一起努力。