浅谈门诊护士如何与患者沟通

林明顺

吉林省珲春市医院门诊办公室，吉林 珲春 133300

门诊是医院的的窗口，是医院与社会的联络处，门诊工作质量的高低反应出一个医院的整体水平和精神面貌，融恰的门诊护患关系是护士职业的要求，是提高门诊工作质量，减少医疗纠纷。护理工作的好坏直接影响患者病情和医院的声誉，所以门诊护士必须要有敏锐的观察能力，迅速果断的工作作风，良好的服务态度，以及过硬的业务水平和能力，熟练的护理操作技术，精通门诊的常规工作，熟记常用化验单的正常意义，熟悉本院常见病的症状、治疗、护理、用药，以便为患者做好解释工作，指导治理，使患者一到门诊就感到环境优美，服务优质，秩序优良，白求恩精神所在，从而积极主动的配合治疗。

1 门诊护士如何与患者沟通

1.1 用优美的语言与患者沟通 语言是一门心灵的艺术，具有无穷的魅力，是社会生活中的一面镜子，是人们交流思想传递信息的重要工具，更是一种护理手段。当一个人带着病痛来门诊时，常常处于一种陌生、恐惧、孤独、焦虑、痛苦、期望的状态之中，在这种情况下，对护理人员的每一句话患者会洗耳聆听的。因为语言可以给患者带来希望和信任，也可以给患者带来痛苦和绝望，语言既可以治病，也可以致病。所以对患者要将心比心，态度诚恳，服务热心，护理周到，讲话应注意语言、语调、速度以及流畅性，用美好关怀的语言能给人以温暖、安慰、鼓励、平等、解除患者心理负担及不良的心理刺激，使其身心处于最佳状态，促使其早日康复。

1.2 注意说话姿态与语言的关系 患者就诊希望得到良好的诊断、治理和护理，患者从入医院就观察医务人员的工作作风、服务态度和业务水平。姿态稳重大方、行动敏捷、手足轻柔，这将给患者一精神饱满，工作认真，经验丰富的良好印象，可给患者带来精明强干的信誉感和安全感，往往可以引起对方的尊重和钦佩。门诊护士应注意礼仪，衣着整洁得体，仪表端庄大方，装饰恰当适度，常用护理语言，不要用护理“禁语 “。文明的言行举止，良好的道德修养将对患者恢复健康协调护患关系推动和促进的作用。

1.3 注意非语言信息的作用 非语言交往又叫姿势语言，是人们进行交际时，通过仪表、姿态、神情、动作等来表达思想感情，传递信息的一种交流工具。人与人的交往约有65%是运用非语言的交流完成的，善用非语言符号，能够强化语言交往的效果，门诊护士工作中可以通过正确的面部表情、目光接触、身体的姿势和运动、保持正确的距离、强调语气的正确运用，以及对儿童、老人、重患者必须的触摸，体现对患者的关怀，融洽护患关系。交流时要给对方暂留一个理解和反馈的时间，同时使讲话者有思考时间，注意倾听对方的讲话，让患者占“主导“地位，不可打断患者讲话，要注意患者的环境、体位、有无身心的不适等，护士最好也坐在患者的对面并保持眼睛在同一水平，这样既可以体现护患间的平等关系、也能表示出护士对患者的尊重，注意观察患者的反应，当患者讲到痛苦的时候，要表示理解和同情，以示对病情表示重视，给患者一种信任感，使患者觉得亲切，容易接受，并用点头和微笑表示赞同和理解。

1.4 关心和帮助患者 患者的心理变化直接或间接的影响着患者康复，在实际工作中与患者接触最多的是护士，最了解他们的是护士，患者在陌生环境中特别需要温暖和帮助。护士要对不同病情、不同性格的患者进行不同的心理护理，使护患双方在情感上、心理上相互沟通，促进彼此了解，使患者对护理人员心悦诚服，达到积极配合治疗早日恢复健康之目的。

1.5 注意收集反馈，增加沟通效果 无论是语言或非语言的信息均要注意收集，一般非语言信息更为真实，护士在沟通过程中也要用语言信息，如“是“或非语言信息如点头以表示接受。

1.6 控制情绪 护士和普通的人一样，也有自己的喜、怒、哀、乐，但无论如何不应向患者发怒，即使因误解而嘲讽。甚至谩骂时，也要设法控制自己的心态，遇事不慌，纠缠不怒，悲哀有节，激情不露，以唤起患者的治疗信心，增加安全感。要像原苏联名作家屠格涅夫所说的那样“当你要发怒时，先将自己的舌头往嘴里转十转……”，尽量使自己从不良心境中解脱出来，切忌把不良情绪带给患者，增加患者的心理负担，激化护患关系，这正是护士良好的教养和美好心灵的表现。

1.7 爱岗敬业 门诊护士的职业是崇高的职业，护理工作的岗位是光荣的岗位:护士又是患者同疾病斗争最得力的助手，是患者最大的安慰者。既然选择了护理这个职业，就意味着选择了奉献，敬业就是和护理事业接下的不解之缘，就应当热爱它，钻研它，坚定的走在这条人生的路上。牢记“今天不爱岗，明天就会下岗，今天不敬业，明天就会失业 “。

2 讨论

总之，患者的一言一行，都透露出他需要什么的信号，护士应该善于感觉和识别。类似的患者所需要的服务一般都有共性，如果护士善于总结经验，形成服务规范，在与患者沟通时做到原则性与灵活性相统一，严肃性与亲密性相统一，坦诚与慎言相结合，达到与患者沟通的最佳效果，患者一定会满意的。如果护士能够不断与患者交流、沟通、随时发现他们的需要，并且加以满足，患者就会成为医院忠诚的客人。

医院在强调护士的各项操作技能时，往往忽视了患者的需求。在医疗市场竞争日益激烈及医学模式转变的今天，只有掌握与患者沟通的技巧，善待患者，才能赢得医疗市场。护理人员必须不断提高自身素质，具备良好的沟通技巧及方式，沟通要结合实际，因势利导，强调针对性语言，态度和蔼，以理服人，多鼓励，语言表达内容要有科学性，实事求是，善于控制自己的不良情绪，争取创造一个患者信赖的护理环境，以取得良好的护理效果。