基层护理工作中医疗纠纷的对策

王 兵

（海军上海东体育会路离职干部休养所卫生所老年科，上海 200437）

医疗纠纷是指患者或家属对诊疗护理过程及医疗结果的不满，认为医务人员在诊疗护理过程中有失误、对患者造成不良后果、伤残或死亡，以及诊疗过程中加重患者痛苦及经济负担等情况，要求卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件真相之前的统称[1]。本研究主要探讨护患纠纷的成因并进一步提出可行的减少纠纷的方法，以更好的提高护理质量。

1 护理纠纷的原因

1.1 护士的仪表

护士的仪表是患者第一个见到的形象，有些护士衣着不整洁、语言粗鲁、蓬头垢面，给患者留下不信任的感觉，导致对医疗产生不满情绪。有些护理人员对人不热情、缺乏耐心甚至冷漠，在处理问题时表现出恐惧、惊讶，不够沉着，一旦出现问题，则难以得到患者的理解和原谅，易诱发纠纷。

1.2 护士的道德

有的护士表现出急躁，不耐烦，回答患者提出的问题粗暴，甚至发脾气，指责训斥患者；有的护士因为一句话就与患者产生争吵或放弃医疗活动；有的护士对患者有傲慢、主观、武断的不良表现，缺乏爱心和人文关怀[3]，凡此种种都可在护理中导致纠纷的频发。

1.3 护理的制度

护理人员自身法律意识淡漠，缺乏自我保护意识[5]，导致患者的疑心和猜测。同时，责任心不强，对观察对象不仔细照看，规章制度不健全，质量监控不力[4]。药品、设备等准备不够，人员配备不齐。有的护士不能按时巡视病房而及时发现病情变化，延误了抢救和治疗。

1.4 护理的业务

轻视护理工作的重要性，把护理工作看成是单纯的执行医嘱，缺乏钻研业务的精神，业务技术长期得不到提高。对患者病情缺乏应有的思想准备，不能及时向医生汇报。一些常规操作技术不过关，不能做到熟练的完成而让别人代替，不能掌握一些复杂的护理操作项目。护理书写文书不规范，内容不统一，不能反映病情变化[3]，让患者和家属不信任。

1.5 患者的因素

法律意识增强，一旦有可能损害自己的利益，立即表示不满而发生冲突[3]。同时，有的患者对医疗期望太高，不能正确看待疾病变化的过程，遇到病情的演变容易怪罪于医院或医护人员的错误。也有的是患者方提出一些不适当的要求，只要达不到就认为是院方不好，不能正确理解医疗护理工作的特殊性。

2 防范纠纷的措施

2.1 保持良好的形象

对护士要加强教育和学习，提高法律意识和服务理念。对从事护理工作的人员进行全面的礼仪培训，做到挂牌服务、仪表端庄。提高个人文化修养，扩展知识面。对患者始终要面带微笑、举止优雅，让患者和家属感到温暖。

2.2 执行规范的制度

要建立完善的纠纷处理机制，防止矛盾升级、迁延、激化[2]。任何人员在岗期间都要严格执行各项制度和技术操作常规，严守纪律。培养严谨的工作作风和“慎独”精神，自觉维护医疗工作的神圣性。用规范的操作和严明的纪律赢得患者和社会各界的认同，减少不该发生的纠纷和问题；同时要有勇于承担责任的态度，依法办事，不做违背人格的事，实事求是的反映问题，以严格的纪律维护自己的权利。

2.3 突出一流的技术

注重对护理人员各方面素质的培训，促进整体护理水平的提高[6]，把每一项工作做的精益求精，把每一个细节都能仔细的分析。让每个人都能掌握和学习临床的新技术、新方法，把更好的技术用在实际工作中，用精湛的技术赢得患者和家属的信任。

2.4 营造良好的环境

要完善医院的基础建设，科学规划各个不同功能科室的布局，一切以方便患者、服务患者为先导。房间要布置的简洁、温馨、整洁、明亮。要给患者提供一些宣传手册、健康资料，帮助他们正确认识疾病，与医护人员共同树立战胜疾病的信心。另要注意一些特殊的建设，如病床的防护栏，通道的防滑标志，开水出的明显标识，护士站的指引图；同时还有一些安全设施的防备，药品、急救措施的准备等。这些辅助的功能也会进一步减少纠纷发生的可能。

2.5 解除患者的疑虑

给患者搭建良好的与医护人员沟通的平台，让他们在平等的前提下共同与医生护士研究医疗工作的过程，参与必要的疾病分析和寻找战胜疾病的方法。教育患者能正确的理解和看待当前医疗科技的能力，正确看待疾病的发生、发展，自觉服从管理，正确行使权利，不无故反映情况，不乱投诉和上告。对可能出现的纠纷能正确对待、科学分析，相信政府、相信医院的制度。

护理工作是神圣而美好的，面对出现的纠纷要正确的对待和认真的分析，找出原因，更要找出解决的方法。只有这样才能更好的提高医护质量，保障患者和家属利益，保障医护人员权益。

[1] 刘振华，王吉善. 医疗风险预防管理学[M]. 北京：科学技术文献出版社，2007：190-301.

[2] 饶克勤. 中国医患关系调查研究[M]. 北京：中国协和医科大学出版社，2010：226-232.

[3] 李盛平，牛志玲. 护士在防范纠纷中的治理作用[J]. 中国医学创新，2011，8（1）：116-117.

[4] 陈琼，张晓晴，王娟. 临床常见护理纠纷原因分析及对策[J]. 中国当代医药，2011，18（1）：114-115.

[5] 刘炎香. 急诊科医疗纠纷的易发因素及防范对策[J]. 中外医疗，2011，30（1 ）：132.

[6] 石莉芬. 医患纠纷原因分析及护理管理措施[J]. 中国当代医药，2011，18（5）：107-108.