桂林旅游信息化建设构架浅析

莫明建

(桂林旅游高等专科学校 后勤管理处,广西 桂林541004)

一、信息化建设在旅游发展转型中的作用

加快经济发展方式转型升级是当前国内各产业共同面对的一大课题。只有及时转型升级,经济发展才能在全球激烈竞争的格局中形成新的竞争优势,才能积极应对各种风险和困难,实现又好又快发展。旅游行业同样不能例外。

2009年国务院《关于加快发展旅游业的意见》(国发〔2009〕41号文)为旅游业提出了战略目标和新的要求,《意见》确立了把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的战略定位,提出了新时期旅游业发展的基本原则、发展目标、主要任务和支持政策,旅游业发展从此纳入了国家战略体系。《意见》指出,要以信息化为主要途径,提高旅游服务效率。积极开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付,充分利用社会资源构建旅游数据中心、呼叫中心,全面提升旅游企业、景区和重点旅游城市的旅游信息化服务水平。党的十七届五中全会全面分析了经济形势,给旅游业的发展指明了方向并提出了新的课题,30年的发展实践,为旅游业进一步确立新的目标积累了丰富经验,转型升级势在必行。

应该看到,目前旅游业发展正经历4个转型,即由门票经济向综合经济全面提升转型,由单一的观光旅游向多元复合型旅游转型,由粗放的初级服务向精细的现代服务转型,由谋求单一的景区发展向谋求拉动区域经济整体发展转型。

经济发展要充分发挥政府主导和市场引导的两个积极性。随着市场机制的不断完善,市场这只看不见的手发挥着越来越重要的主导作用。但是在经济转型升级的过渡时期,政府的主导作用对旅游业的健康发展尤为重要,尤其是在旅游市场规模还没做大,机制体制还不够完善的情况下,政府就更应该在资源配置、阶段性目标、发展方向等方面起主导作用。这样就会对培育综合优势、形成新的竞争力、促进产品升级换代产生积极作用。

二、国内旅游信息化的现状

国家旅游局的相关资料显示,我国旅游信息化建设起步晚、基础差,多年受困于机构设置和资金缺乏。经过多年的努力,目前全国已有25个省、区、市建立了旅游信息中心,建立健全了信息化领导机构和办事机构,使信息化工作有了组织保障和持续的资金投入,具备了可持续发展的能力。

经过多年努力,旅游行业电子政务取得了长足进展。以内部办公网络和业务管理系统为代表的信息化应用得到了迅速推广和普及,提高了办公效率,规范了行业管理,基本形成了全国行业管理数据体系。其中,辽宁建立了全省旅游行业网络管理工作平台、广东创建了韶关旅游信息化示范区、吉林利用网络开展“吉林八景”网上评选活动、江苏省旅游局完成办公自动化和政府阳光工程建设、湖北全面推进“湖北旅游信息服务系统”建设、湖南进一步推广诚信旅游管理系统、宁夏实现了在线旅游投诉功能。

12301旅游资讯公益服务工程是“十一五”期间我国旅游信息化的一项重要工作。国家旅游局自2007年7月启动12301工程建设以来,经过项目论证、可行性分析、市场调查、各地调研、专题研究等前期工作,形成了《工程实施方案》,并于当年11月在全国旅游局信息化工作会议上部署建设工作。

三、桂林旅游信息化建设的现状和面临的机遇

经过30余年的发展,桂林旅游取得了长足的进步,从“三山两洞一条江”的粗放旅游到外事接待,从山水观光到中国优秀旅游城市,从抗战文化到“印象◦刘三姐”的文化体验,走过了一条创新发展的不凡历程。然而,随着经济发展、社会变迁、需求变化、竞争加剧、技术革新等种种因素的叠加,桂林旅游在烽烟四起的竞争格局中一度下滑。2009年,《国务院关于进一步促进广西经济社会发展的若干意见》(国发〔2009〕42号文)提出建设桂林为国家旅游综合改革试验区,桂林这一座山水旅游城市,又被推向了中国旅游综合改革的风口浪尖之上。

桂林是中国的一个美丽窗口,是中国旅游的晴雨表、风向标,开放的排头兵,改革的试验田,发展的领头羊。国家旅游综合改革试验区建设旨在以旅游业为龙头,推进相关产业的结构优化及经济发展方式的转变、产业的转型升级、服务素质的提升。从这个角度而言,突破传统旅游发展模式,以旅游信息化为基础,以旅游数字化为平台,以旅游智能化为方向,通过“数字旅游”的全面建设与推广,“智能化”旅游的尝试与试验,使桂林成为国民的桂林、游客的桂林,中国真正开放的旅游城市,这是桂林国家综合改革试验区建设的一项重要内容。

当前,桂林具有旅游信息化、数字化、智能化的坚实基础。2000年,国家确定桂林市为全国信息化发展试点城市之一；2001年,国家旅游局批准桂林市为“金旅工程”试点城市；2004年启动建设《桂林旅游目的地营销系统》；2006年启动建设《桂林旅游公共信息服务平台》；2009年着手申报《现代服务业产业化桂林旅游发展示范工程》,启动编制《桂林旅游公共服务体系规划纲要(2010-2020年)》。当前,对于桂林而言,缺少的不是信息资源与信息技术,而是怎么把这些资源与技术进行整合与应用,助推旅游综合改革试验区建设的快速发展。

四、桂林旅游信息化建设的目标和设想

经过充分的论证,我们确定了以搭建桂林旅游公共信息服务平台为主要载体,开展桂林旅游信息化试点建设,建立四大系统应用工程、一个现代共性技术支撑平台和一个旅游数字中心。四大系统应用工程为:旅游业界电子交互应用系统工程、旅游目的地营销系统工程、旅游市场管理与服务系统工程和旅游呼叫中心系统,各系统之间组成一个整体运作平台,实现各应用系统信息资源的共享、互通,并同步建立相应的运行环境。

(一)桂林旅游业电子交互应用系统工程

建立企业业务往来、旅游交易、客户管理、银行支付、智能卡等旅游运营新业态,营造旅游业界交流交易的新环境,大力发展电子商务,搭建面向企业的多业务、多功能、差异化、个性化的现代技术服务平台。建立面向企业的多业务、多功能、差异化、个性化的现代技术应用服务体系。鼓励、推广企业开展旅游电子商务,旅游企业上网率达95%。在旅游企业推广移动电子商务。建立旅游企业分布式呼叫中心座席,拥有座席的旅游企业达80%。在旅游企业推广RFID、地理信息现代技术应用,推广旅游电子行程票系统。

(二)桂林旅游目的地营销系统工程

努力实现与全球旅游营销渠道对接,提供旅游信息发布、展示、交易、咨询和旅游售前、售中、售后的服务和管理,实现B-B、B-C、B-E的系统运营和服务。以物联网、互联网、三维场景模拟、移动电子商务等技术为支撑,形成桂林旅游目的地城市门户网络营销平台,针对游客的旅游产品发布、展示、预定及交易平台；针对平台供应商,相应产品的发布、展示、预定、交易、共享及全方位交互平台。

(三)桂林旅游市场服务和管理系统工程

建立政府、企业、游客互为监管、服务及诚信保障体系,提出旅游现代服务业产业化发展的管理模式和解决方案,制定旅游市场服务和管理标准。

(四)桂林旅游呼叫中心系统工程

形成一站式人性化服务。建立以“12301”为主体、集合各类旅游呼叫资源、向企业开放呼叫座席、统一政府和企业的呼叫服务和管理,为社会提供旅游咨询、旅游投诉、旅游救助、旅游服务等。完善桂林旅游咨询服务体系,建立桂林旅游现代导航系统。项目完成后,桂林“12301”系统座席达 3 000个,为全国“12301”组成的重要系统之一。

(五)桂林旅游现代共性技术服务平台建设工程

夯实旅游产业化发展的基础,建立旅游产业化平台的支撑环境。通过向国内外旅游企业、旅游者提供以现代科学技术为主要支撑的共性技术服务,打造立足桂林、依托广西、服务东盟的旅游现代服务业的产业链。完成旅游企业现代化共性技术支撑平台的关键技术集成；建立旅游企业现代化共性技术支撑服务平台的技术标准；完成企业现代化共性技术支撑平台共性服务功能；支持软件企业的产业联盟与产业化发展,完成对第三方软件与服务的统一认证、管理、计费与支付；在旅游行业率先实现“三网融合”,在旅游业、服务业拓展互联网、网格技术、云计算、3G 、GIS、电子支付、RFID智能卡、智能终端等为代表的现代技术应用。

(六)桂林旅游数字中心建设工程

桂林旅游数字中心是桂林旅游管理和服务的大脑。集合旅游导航、GPS定位、3D、3G、云计算技术等现代信息技术、智能化技术、现代管理技术,实现旅游的现代化管理和服务。包括桂林旅游决策支持系统、旅游综合数据库、旅游综合调度指挥系统等。形成桂林旅游服务基础,支持现代服务业共性服务集成,建立旅游综合数据库,为多种典型应用和服务提供基础运行支撑和开发管理支持。

(七)旅游信息化标准规范与发展战略研究

研究现代旅游服务产业化发展战略及相关理论,形成较为完善的理论体系；以自主创新为主线,制定和开发一系列标准规范和复合性测试工具及集成与服务平台,建立我国现代旅游服务产业化标准规范体系。制定一系列面向旅游应用示范工程的数据、数据交换格式、接口、服务质量和服务集成标准。研究数字旅游公共服务运行模式、运营机制与标准规范。

(八)旅游信息产品及服务应用的深入开发

通过旅游信息化建设,推动和促进桂林信息产业的发展,根据旅游市场的特点,结合信息技术的应用,努力开发出满足旅游行业的信息产品和服务,如电子导游系统、电子地图、各种小型电子产品、旅游电子商务等。

五、桂林旅游信息化建设中要注意的问题

(一)合理分工,各司其职

旅游信息化建设是桂林“数字城市”建设的一个重要方面,涉及政府、旅游局和近千家旅游企业,3种角色的分工协作尤为重要。政府要为旅游信息化建设提供政策、资金和项目上的支持,并负责协调相关职能部门和旅游局通力合作,为旅游信息化建设铺通大道；旅游局作为旅游信息化建设的主体部门,负责旅游信息化建设的规划和指导,引领旅游企业参与旅游信息化建设；旅游企业作为旅游信息化建设的载体和主要实施部门,要努力提高企业自身的信息化水平和员工运用信息化技术的能力,积极参与旅游信息化建设。在信息化建设中,旅游局要充分发挥旅游行业主管部门的优势,为政府和企业搭建好基础平台即“桂林旅游公共信息服务平台”,政府和企业在此平台上实现自身服务和运营的功能。

(二)政府主导、市场运作

众所周知,信息化建设需要投入大量的资金。桂林市受自身财政实力限制,不可能投入足够的建设资金。资金严重不足是目前桂林市旅游信息化建设遇到的瓶颈问题。在通过发改委、工信部等多渠道申报项目获得一部分建设资金的同时,还要按照“政府主导、市场运作”的模式,吸引大量的社会资金投入到信息化建设中来。

(三)突出特色,敢于创新

目前来看,全国大部分旅游城市都在进行旅游信息化建设,但至今还没有一个成熟的范例可在全国推广。桂林作为国务院确立的唯一一个以地级市为单位的国家旅游综合改革试验区,承担着为全国旅游试验新模式,提供成功范例的责任。“旅游信息化建设”作为桂林旅游综合改革的重要切入点要敢于创新,突出桂林旅游的特色,探索出一种“桂林旅游信息化模式”,进而推广到全国的旅游城市。