导游薪金与对策研究：以桂林导游薪金为例

卢玲

(桂林旅游高等专科学校导游系,广西 桂林541006)

一、导游形象问题分析

桂林是我国著名的旅游城市。近年来,桂林市的旅游产业得到了迅速发展。以2009年为例,全市接待国内外游客1 860万人次,旅游收入达126.92亿元,占全市GDP的13.5%。这些成就的取得,桂林的导游队伍自然功不可没。导游作为桂林旅游活动最主要的组织者,是旅行社经济和利益得以实现的关键,也是游客需求得到实现的关键。没有一支爱岗敬业、素质过硬的导游队伍,旅游产业要健康发展,是不可想象的。

然而,与旅游经济的发展形成巨大反差的是,目前导游人员的形象与地位令人忧虑:一是导游变“导购”。有些导游在带团过程中,不是想着如何提高服务水平,提高讲解水平,让游客满意,而是挖空心思说服游客进店购物。如果游客不进店,或进店消费少,导游人员就会不高兴,脸难看,话难听,甚至嘲讽、辱骂游客。二是导游变“加点”。有些导游在接团后,只热衷于推销计划外景点,千方百计引导游客“加点”。如果游客不从,导游同样不高兴,甚至出语伤人。三是导游变“倒爷”。游客对导游不信任,担心自己的钱被导游“倒”出去,并产生抵触情绪。在桂林,游客与导游之间的误解、矛盾、纠纷常常发生,这严重影响了桂林的旅游形象。

二、导游形象问题出现的原因分析

导游问题的出现,归根结底是其收入问题在作怪,其核心就是导游人员的薪金没有得到很好的保障。为此,我们从桂林导游月收入状况和桂林导游薪金收入来源构成状况两方面进行了问卷调查,得出下面两个结论:一是桂林导游月收入大部分集中在1 000—3 000元之间,约占整个导游队伍的63.6%。与其他省份的同行相比,并不算太低；二是导游的薪金收入基本上来源于购物回扣、带团补助,很少人有底薪①。

从问卷调查中可以看出,桂林导游这个职业是“有收入,无保障”。导游所从事的是体力活、脑力活,且绝大多数是吃“青春饭”。无保障薪金机制和短暂的从业时间使导游面临的压力很大。究其原因,主要表现在:

(一)旅行社与导游的矛盾

本来,旅行社与导游是一种互惠互利的关系。从事导游职业须接受旅行社的委派,否则不合法。旅行社要靠导游人员的服务来获取利润,实现自身发展。但在现实中,这种密切的关系却因为收入问题而蒙上阴影。我们从调查了解中获知,桂林市大多数导游都没有底薪,挂靠的旅行社又不负担导游的养老和医保等社会保障。在接团中,导游往往还要为旅行社垫付一些旅游费用。某些旅行社片面考虑企业利润,不惜牺牲导游的正当利益,从而导致了双方的矛盾。

(二)导游付出与薪金的矛盾

我国现行报酬实行多劳多得、按劳取酬的制度。对于绝大多数职业来讲,这一制度基本上能够得到贯彻并体现出来。但就导游职业而言,在实际执行中却是大打折扣了。导游一旦接团,就要对游客的“吃、住、行、游、购、娱”负责到底。他们晚睡早起,每天工作时间通常长过十几个小时,没有固定上下班时间,无固定工作地点,期间还要应付各种意外情况。导游的工作难度之大,不是一般人能够想像得到的,但却没有一个与之相称的收入水平和社会地位,每月1 000—3 000元的收入,对导游这种既耗体力又耗脑力、还要承担巨大风险的工作来说,其付出与收入确实是不对等的。

(三)导游服务质量与激励机制的矛盾

在我国,涉及导游以及导游的职责、任务、质量的法规主要有《导游人员管理条例》、《导游服务质量》、《导游等级考核制度及标准》等。出台这些条规,目的就是要规范导游市场,提高导游队伍素质和导游服务质量。可是,在这些现行规范中,虽然提到导游的报酬问题,但含糊其辞,不甚明确。导游服务质量与导游薪金挂钩的问题,在导游具体服务实践中很难合理解决。只要求导游员的服务标准、等级考核标准,却没有一个薪金标准相对应。即有什么样的服务标准,就获得什么样的薪金；考核为什么样的等级,就获得什么样的待遇。在这些方面,无论政策上还是法规上,都还是一个空白。笔者从267名导游员的调查问卷及少数访问谈话中了解到,桂林市导游绝大多数为初级导游,甚至一些从事导游职业10年以上的人员,也依然是初级导游员。他们不参加高级别考试的原因,就是初级导游和高级导游带团中的收入没有什么实际区别。相反,在竞争剧烈的旅游市场中,为降低成本,旅行社更多地倾向于聘用初级导游员从事导游工作,而将《导游等级考核制度及标准》中有关导游员等级与待遇挂钩的相关非硬性规定置之不顾。

三、桂林导游薪金问题对策

由上可见,导游在社会上的形象问题,实际上就是由薪金问题带来的。而薪金问题情况复杂,除了由市场调节外,政府部门、旅游界和学术界也应该积极想办法。桂林要建设国家旅游综合改革试验区,更应当解放思想,在解决导游薪金问题上,率先改革导游薪金体系。为此,笔者提出如下建议:

(一)调查研究,确立导游薪金标准

将桂林导游薪金作为综合改革试验的重要课题,组织相关人员,对桂林导游概况做一个全面的拉网式调查。调查要深入一线,调查面要广,调查方式要合理而科学,调查内容要丰富充实。根据调查数据,同时参考相关行业的薪酬水平和旅游服务业的实际状况,综合考虑桂林经济发展、工资平均水平和导游人员的级别,确立桂林导游薪金标准。

(二)区别对待,划分导游薪金来源

第一,区分专职、兼职导游的薪金标准。专职导游与旅行社签有劳动合同,是旅行社的正式职员,其工资、福利、补贴等待遇应与其他员工一视同仁,形成“固定工资+带团补助”的体制。兼职导游有本职工作,享受本单位工资、福利待遇,因此,他们接团只能享受补助。第二,区分导游系列和导游级别的薪金标准。国家制定的《导游等级考核制度及标准》既然规定了导游人员的等级和系列,就应该与薪金挂钩。不同的系列、级别,对应着不同的待遇。但目前这方面没有刚性地体现出来,这显然是不合理的。

(三)严格执法,加大对旅行社的监管力度

导游薪金问题是由于市场竞争加剧所导致的。导游受聘于旅行社,旅行社为降低成本,往往会采取降低导游薪金的手段来适应市场竞争,不给导游发固定工资,只给带团补助,导游又把自身损失转嫁到游客身上。因此,为了规范旅游市场,政府、旅游行政部门必须加大对旅行社的监管力度。做到执法必严、违法必究,切实维护导游的合法、合理收入。

(四)建立和完善激励机制与培训机制,全面提高导游的素质

在桂林这个著名的旅游城市,导游人员的素质如何,直接影响到桂林旅游和桂林的城市形象。要提高桂林导游素质,除了导游人员加强自身修养、自觉遵守职业道德和职业操守外,还应当建立相应的保障机制。这种保障机制,应当从激励与培训入手。

1.激励机制

从政府、旅游管理部门,到旅行社、旅游服务公司,要建立必要的奖励机制:一是政府、旅游行政部门举办“桂林十佳导游”、“桂林百名优秀导游”的评选活动,实行奖励,以形成重视导游的良好风气。二是旅游企业实行内部奖励,提高导游特别是优秀导游的工资水平和补助标准。三是举办导游大赛。建议桂林市定期举办导游大赛,以在大赛中获奖作为评选桂林“十佳”导游、优秀导游的必要条件。四是设立“桂林导游日”,增强导游员的荣誉感和自豪感。桂林旅游应当大胆试验、敢为人先,确立“桂林导游日”,这是全体桂林导游的节日,也是提高导游收入、提高导游社会地位的重要举措。

2.培训机制

总起来说,目前桂林导游的培训类型不多,而且没有形成常规化、制度化。而在实际中,正是由于其中有些导游素质的低下,影响了整个导游队伍的形象。因此,需要建立导游培训机制,并将其纳入制度化轨道[1]。

(1)定期培训。对于导游从业人员,可以进行定期的、轮流式的培训。由旅游管理部门组织,采纳各方面专家的意见,聘请旅游高校的资深教师、优秀导游来讲授,内容可以分成多个专题,分别就导游职业道德与素养问题,结合实际案例,进行详细的讲解、剖析。这种培训可先以专职导游为试点,在积累经验后,再推广到社会导游,同时在实践中不断完善[2]。

(2)信息灌输。由旅游管理部门牵头,出版一种导游刊物或报纸,名为《桂林导游》或《桂林导游报》,前者可为月刊,后者可为周刊,即使是内部发行,也是可以的。所设栏目可考虑:①“旅游信息”,刊登国家、广西、桂林的旅游信息,让导游了解政策法规、出入境客流、旅游天气等信息。②“带团点滴”,即优秀导游人员带团经验介绍。③“企业文化”,定期介绍桂林旅游企业的文化,企业对员工的要求,特别是对导游的要求,导游需要具备的素质和精神。④“新手上路”,对新上岗或者从业时间不长的导游的困难、疑问或者收获,特别是在带团中遇到的问题,以问答、书信和感想的形式提出来或写出来。这是一种“润物细无声”的熏陶。⑤“警钟长鸣”,或称“曝光台”,对某些素质低下的导游,包括全国乃至国外的不良现象,予以曝光,让导游都看到素质低下者所要承受的严重后果。

(五)稳步推进,选择有条件的旅行社率先试点

桂林市的旅行社要塑造好的形象,必须把导游当作“自家人”,善待导游人员。游客对旅游活动的不满,表面上看起来是他们与导游的矛盾,实际上会导致他们对旅行社的怨言。因为他们外出旅游,有选择旅行社的自由,他们最先选择的是旅行社,而导游却是旅行社派出的。导游形象差也意味着旅行社形象差,这是一荣俱荣、一损俱损的关系。

四、结语

桂林国家综合改革试验区的建设,其中心词在于“试验”。这个“试验”,可以在导游薪金问题上展开进行。我们建议,选择一些条件较好、实力较强、运营较成熟的旅行社,把它们纳入“试验企业”单位,率先实行新的导游薪金体系,如“底薪”制、带团补助制、等级挂钩制等。一旦取得良好的经济与社会效益,则逐步推广。如果试点成功,不但有利于桂林的旅游业,也可以为其他省份的旅游业提供借鉴。

注释:

①“桂林市导游收入问题”调研访谈资料

[1]肖建刚.导游实务[M].桂林:广西师范大学出版社,2007.

[2]国家旅游局人事劳动教育司.导游业务[M].北京:旅游教育出版社,2007.