民办高校图书馆的服务营销策略

高元先 高文利

民办高校图书馆的服务营销策略

高元先 高文利

民办高校的办学特点为民办高校图书馆的服务营销工作增添了新特色、新内容，必须针对民办高校图书馆的服务营销特点，加强服务资源建设，打造高素质服务团队，开展读者营销，拓展服务市场，才能真正提升民办高校图书馆服务营销的质量。

民办高校图书馆 服务营销 服务营销策略

服务营销成了近期图书馆学的研究热点之一，涌现出了大量的科研成果。尽管近年来该研究领域硕果累累，却几乎见不到探讨民办高校图书馆服务营销的相关研究成果。而民办高校图书馆随着国家民办高等教育的蓬勃发展而迅速壮大起来，已成为高校图书馆界的一支生力军。时代在呼唤民办高校图书馆为广大师生提供高质量的服务，因此，如何针对民办高校图书馆的服务特点开展服务营销就成了一个紧迫的研究课题。

一、民办高校图书馆的服务营销特点

（一）民办高校图书馆服务资源的特点

民办院校学生规模迅速膨胀，大量的教学设施急需添置，而我国目前的大部分民办高校完全依靠学费支撑办学，学费几乎是学校的唯一经费来源。巨大投资需求与投融资渠道单一化的矛盾所导致的民办高校可持续发展的资金困境，导致了民办高校图书馆服务资源匮乏。

馆藏文献资源不足。所有民办高校由于建校历史不长，缺乏历史积累，加之采购经费比较紧张，这样导致了民办高校图书馆馆藏不仅数量普遍不足，而且质量不高。在经费不足的情况下，为了达到上级要求的办学条件，只能大量购买特价书和旧书充当馆藏，以便馆藏图书数量达标。并且民办高校图书馆馆藏结构不合理，主要是纸质文献，在信息化时代的今天，电子文献资源竟然相当缺乏，能查到有电子数据库的图书馆更是少得可怜。

馆舍和设备资源落后。许多民办高校图书馆的馆舍较小，阅览座位较少，借阅环境较差，不能充分满足读者的需求。民办高校图书馆的各种设备档次低，质量不高，故障率高，老化速度快。老化的设备又没及时得到更新，严重影响服务营销的质量。

（二）民办高校图书馆服务人员的特点

民办高校图书馆服务人员呈现出流动性强、素质不高的特点。由于法律地位难以落实，加上社会歧视，民办高校图书馆服务人员“打工”意识浓厚，将现有工作看成无奈的临时性选择，一有机会便“展翅高飞”。即使那些没流动的服务人员，内心也不稳定，工作热情不高，工作中精力投入相当有限。民办高校为节省开支，还聘用勤工助学的学生来顶替工作人员。勤工助学学生不但不熟悉图书馆业务，而且多是抱着“挣几个零花钱”的临时思想，责任心不强，工作效率低，服务质量差。

这样的服务队伍不仅业务不熟，而且服务意识淡薄，对读者需求漠不关心，有的甚至与读者发生冲突。这极大地制约了民办高校图书馆服务营销水平的提升。

（三）民办高校图书馆服务对象的特点

民办高校图书馆服务对象的入学成绩普遍不高，层次参差不齐。这些学生由于没有在中学没有掌握正确的学习方法，养成良好的学习习惯， 没有明确的人生目标，学习主动性差，文献信息需求有限，相当一部分学生从不进图书馆看书学习，甚至有学生到毕业时还不知道图书馆的借书处在哪里。进到图书馆的，也有很多学生由于阅读目的不明确，常常沉迷于市井文化和通俗读物，进行消遣型的文献阅读打发时光，缺乏专业学习的兴趣及动力。

二、民办高校图书馆的服务营销策略

民办高校图书馆服务营销与公办院校的相比，在服务资源、服务人员、服务对象上都有着自身的特点，因而在实施服务营销时，除了要注意图书馆服务营销的共性因素以外，更要注意民办高校图书馆服务营销的个性，针对其特点开展服务营销活动，才能事半功倍，取得更好的效果。

（一）大力开展内部营销，打造一支稳定的高素质服务人员队伍

再完美的营销计划也要依靠服务人员来实施，服务人员是服务营销质量的传递者，服务人员的素质是服务营销质量的决定性因素之一。针对民办高校图书馆服务人员素质不高且不稳定的特点，民办高校图书馆必须大力开展内部营销，牢固树立“只有满意的员工，才有满意的顾客”的营销理念，把员工也作为自己的服务对象，真心实意地为员工着想，帮助服务人员迅速成长，如，设计科学合理的薪酬体系，消除教辅人员低人一等的不公平现象；采取以老带新、业务讲座等各种在岗培训方式，想方设法提升服务人员的业务素质；给予员工人文关怀，为员工排忧解难。只有充分发挥图书馆服务人员的智慧、能力和主动性，才能提升图书馆服务营销质量，才能使信息资源使用效益最大化，实现图书馆的最终目标。这是提升民办高校图书馆服务营销质量的前提。

（二）打造顾客价值让渡机制，提升顾客满意度

顾客让渡价值是指顾客获得的总价值与顾客为之付出的总成本之间的差距。顾客满意度是由其所获得的让渡价值大小决定的。在顾客总价值和顾客总成本一定的情况下，精力和体力成本越低，顾客总成本越低，顾客让渡价值就越大。

民办高校图书馆必须建立顾客价值让渡机制，从顾客研究、图书采购、知识产品生产、到知识营销打造一个完整的价值链，通过顾客让渡价值最大化来更好地满足顾客需求，改进服务营销质量，迅速提升顾客满意度。

为此，民办高校图书馆必须要转变传统的服务观念，树立为顾客创造价值的服务思想，变“坐等上门”的被动服务为主动服务，以了解用户、服务用户、满足用户为己任，积极主动地为用户创造价值。

（三）保障投入，加强服务资源建设

针对民办高校图书馆服务资源匮乏的特点，必须设法筹措资金，保障投入，加强服务资源建设。民办高校要认识到，高等教育已经步入了“买方市场”，教育质量是民办高校的生存发展的关键所在，而图书馆在保障教育质量中有着举足轻重的作用，而据王志国（2008）的研究，图书馆整体环境、图书馆员的服务和馆藏资源，是影响高校学生对图书馆服务质量评价的关键性指标，因而必须高度重视服务资源建设。

在馆舍建设上， 必须满足学生的实际需要，即根据学校现有学生规模和发展规划，确定恰当的馆舍建筑面积，确保阅览座位满足需要。在确保经济的前提下，力争做到总体设计简明，造型美观，布局合理，通风采光性能良好，环境幽雅，适宜读书治学。

在馆藏资源建设上，民办高校图书馆必须在深刻了解自己服务对象的基础上，确立自身定位，按照“少，精，快、准”的馆藏宗旨，从书本文献资源和虚拟馆藏两方面不断累积知识的收藏量，即从过去注重“量”的积累到注重“质”的方面不断提升馆藏，使来之不易的资金发挥最大的效益。

（四）实施全面质量营销，不断提升服务质量

全面质量营销是为顾客创造价值和使顾客满意的关键。“我们必须把自己视为顾客的满足者——整个过程都要将顾客作为中心。”民办高校图书馆要想在竞争中赢得胜利，吸引更多的学生更多地使用图书馆资源，除了实施全面质量营销，别无选择。为此，民办高校图书馆首先实行全面营销，对全体员工进行培训，全馆上下形成明确的质量观：质量必须为用户所认知，并且质量要在图书馆的每项活动中体现出来。为了确保用户认知服务的高质量，图书馆必须在整个信息知识资源搜集、知识产品开发、知识传递过程中倾听用户的意见。设定一个超级目标，使得所有的员工犹如一个团队，共同为预定的目标而工作。

伏潆滢．图书馆服务营销管理研究［J］．国家图书馆学刊，2009．

（高元先：湖南涉外经济学院图书馆馆员。研究方向：图书馆管理。高文利：湖南涉外经济学院副教授，博士。研究方向：营销管理。）