妇幼专科医院患者药事服务权利需求调查分析

林芸竹，张伶俐，杨春松（1.四川大学华西第二医院，成都市610041；.四川大学华西药学院，成都市610041）

美国医疗机构评审国际联合委员会（Joint comm ission international，JCI）以改善全球范围内患者医疗服务的安全与质量为宗旨，制定了医院评审标准，即《JCI医院评审标准》（以下简称“JCI标准”）。许多国家的卫生行政部门借鉴JCI标准来制订和确立医院评审方案，改进患者医疗服务的安全与质量。其中，“医疗服务尊重患者隐私”是JCI标准之一，要求窗口药事服务同样应保护患者隐私。四川大学华西第二医院是西南地区最大的妇女儿童专科研究型卫生部部属医院。医院门诊药房率先在西部地区启用开放式双柜台发药模式。该模式能提升药师服务品质、提高用药交代的有效性，但药师在工作中发现，开放式柜台发药模式发药和用药交代时更易泄露患者隐私，尤其是妇幼专科患者对隐私保护的特殊要求更需要得到尊重，药师用药交代越详细，越会增加隐私泄露的风险，也会影响服务效率；同时，如果药师刻意保护患者隐私，用药交代的有效性和服务效率可能会受一定影响。

JCI标准强调在尊重国家当地文化的基础上进行评审。鉴于此，为初步了解现阶段我国妇幼专科医院患者对药事服务中用药交代、服务效率、隐私保护的需求程度，笔者对四川大学华西第二医院200名门诊患者和70名急诊患者的药事服务权利需求进行了调查，以为JCI在中国地区细化标准提供参考和为我国妇幼专科医院有效平衡现阶段隐私保护与用药交代、服务效率之间的关系提供基线参考，从而提升药事服务质量，更好地服务于患者。

1 资料与方法

1.1 调查对象

四川大学华西第二医院门诊患者200名、急诊患者70名，包括妇科、男科、产科、儿科患者。

1.2 调查方式

采用自行设计的调查问卷，从早上8：00药房工作开始等距抽样，每相隔10名患者（间距）抽取1名患者进行调查。调查人员在每个发药窗口处等患者取完药后进行调查，问卷采用患者或家属自评方式填写，如果遇到疑问由调查员解答。患者问卷当场收回，并由调查人员现场初步核查缺失情况，如有缺失，及时进行补填。

1.3 调查内容及评判标准

调查采用现场问卷调查的形式，均为客观性问题。调查表共5大部分12项单项或多项选择题。调查表第1部分是调查患者服务效率需求（主观等候时间、排队时间长短感受、合适的排队时限）；第2部分是调查患者用药交代服务需求（用药交代的必要性、用药交代能提供的帮助）；第3部分是调查患者对隐私的认知和隐私保护需求（个人隐私的包含内容、药事服务中泄露隐私的环节、对开放式药柜发药模式泄露患者隐私可能性的看法、用药交代时被泄露隐私后的感受）；第4部分是调查隐私保护、服务效率、用药交代服务在患者心中的权重及相关性（即3项药事服务的重要程度比较）；第5部分是患者背景资料调查（就诊科室、文化程度）。其中，5题以上未答的视为无效问卷。

1.4 质量控制

自行设计封闭式问题调查问卷，通过预调查20份后，针对有关问题查阅文献并讨论后修改完善，形成正式调查问卷。调查员经培训合格后参与调查。

1.5 统计学方法

数据人工录入Excel表格进行分析，统计采用频数分析、相关性分析。在隐私保护、服务效率、用药交代关系对比中，将“非常重要”赋值2分，“比较重要”赋值1分，“一般”赋值0分，“比较不重要”赋值－1分，“非常不重要”赋值－2分。然后将分数与该选项人数的乘积进行加和，再除以总问卷数，得到加权值。

2 结果

2.1 问卷回收情况

共发放问卷270份（门诊200份，急诊70份），回收问卷270份，回收率为100.0%；有效问卷共245份，样本总有效率为90.7%（门诊有效问卷178份，有效率为89.0%；急诊有效问卷67份，有效率为95.7%）。

2.2 受访者一般资料

受访者一般资料详见表1。

表1 受访者一般资料Tab 1 General information of patients

由表1可知，门诊受访者涉及妇科、男科、产科、儿科，其中妇科和儿科患者均占44%；急诊受访者涉及产科、儿科，其中儿科占96%。受访者类别涵盖了该院门诊和急诊设置的所有科室。另外，从受访者的文化程度来看，门诊、急诊大学及以上学历分别占70%、67%，说明受访者的文化程度较高。

2.3 服务效率需求

患者自我感觉取药等候时间、看法、期望的时间调查结果详见表2。

调查员测算，受访者均在10m in内取得药品。但表2显示，门、急诊患者的主观感受略有差异。受访者中，16%的门诊受访者和43%的急诊受访者认为自己的取药时间超过10 m in；20%的门诊受访者和40%的急诊受访者认为自己的排队时间“有点长”或“长”，提示急诊患者对服务效率的需求高于门诊。表2同时也显示，50%的门诊受访者和56%的急诊受访者期望取药等候时间控制在5m in内。

2.4 用药交代需求

受访者认为用药交代的必要性和用药交代服务应涉及的内容详见表3。

表2 受访者取药等候时间感受及期望值调查结果（%%）Tab 2 Feeling and expected value about waiting time of patients for getting drugs（%%）

表3 受访者对用药交代服务的需求调查结果（%%）Tab 3 Requirements of patients on pharmacists’medication guidance（%%）

表3显示，91%的门诊受访者和89%的急诊受访者认为用药交代是必要的，仅9%的门诊受访者和11%的急诊受访者认为没必要或无所谓。可见，患者普遍对用药交代的需求较高；在用药交代服务的内容方面，门诊和急诊患者的关注内容基本一致，依次为“药物服用方法、剂量和时间”、“药物、食物间配伍禁忌”、“药物储存方法”。

2.5 患者对隐私的认知和隐私保护需求

2.5.1 患者隐私认知的调查结果见表4、图1。

表4 患者隐私认知调查结果（%%）Tab 4 Patients’cognition on their privacy（%%）

图1 门诊各科受访者对隐私的认知Fig 1 Patients’cognition on their privacy in different departments

表4显示，对于隐私的内容，53%的门诊受访者和40%的急诊受访者认为“病情诊断”是隐私。图1显示，门诊男科（87%）和妇科（54%）受访者认为，“病情诊断”是隐私，提示男科和妇科患者对隐私保护的需求最高，尤其应注重避免泄露该类患者的病情诊断。表4同时显示，16%门诊受访者和31%的急诊受访者认为无隐私，提示目前就诊患者在药事服务中对隐私保护的关注度不是很高，且急诊患者对隐私保护的关注度不及门诊患者。

2.5.2 关于门诊受访者对开放式药柜发药模式泄露患者隐私可能性的看法，调查结果见图2。

图2 门诊各科受访者对开放式药柜发药模式泄露隐私可能性的看法Fig 2 Opinions of patients on the possibility of disclosing patients’privacy due to open medicine cabinet in different departments

图2 显示，男科（100%）、产科（64%）、妇科（42%）患者中认为“会”或“可能会”的比例明显高于儿科（30%），提示男科、产科、妇科患者对隐私的关注度明显高于儿科。

2.5.3 受访者认为取药过程中可能泄露隐私的环节调查结果见表5。

表5 受访者认为取药过程隐私泄露的环节调查结果（%%）Tab 5 Procedures of disclosing patients’privacy（%%）

表5显示，认为在“用药交代”时泄露隐私的受访者最多。提示“用药交代”时最有可能泄露患者隐私，但发药过程的其他环节同样有泄露隐私的可能。

2.5.4 受访者对发药过程中隐私被泄露后的态度的调查结果隐私被泄露后门急诊受访者态度不同。20%门诊受访者和66%急诊受访者表示“不介意”，75%门诊受访者和33%急诊受访者表示“介意，但可以理解”。认为“无法容忍”的受访者比例，门诊仅5%、急诊仅1%。提示现阶段患者普遍对隐私保护的需求不高，患者隐私被泄露后，对窗口发药人员的宽容程度较高。

2.6 隐私保护、服务效率、用药交代的需求重要度

对隐私保护、服务效率、用药交代3项药事服务需求重要度进行加权比较。其中，加权值越高即关注程度越高。结果显示，门、急诊受访者均认为药事服务中，隐私保护、服务效率、用药交代三者的重要程度依次为：用药交代（门诊1.79、急诊1.65）、服务效率（门诊1.35、急诊1.54）、隐私保护（门诊0.83、急诊0.25）。由此可知，急诊患者对服务效率的关注度高于门诊，而对隐私保护的关注度明显低于门诊。

门诊各科室受访者对3项药事服务重要度看法的调查结果见图3。

图3 门诊受访者对3项药事服务重要度看法的调查结果Fig 3 Opinions of out-patients on the importance of 3 items of pharmaceutical care

图3 提示，产科（42%）患者更关注服务效率，男科（38%）患者更关注隐私保护，儿科（51%）和妇科（47%）患者更关注用药交代。

2.7 门诊患者文化程度与药事服务权利需求的相关性分析

门诊患者对隐私被泄露后的态度与患者文化程度相关性分析结果见表6。

表6 门诊患者对隐私被泄露后的态度与患者文化程度相关性分析（n）Tab 6 Correlation of patients’attitude after privacy disclosing w ith education background（n）

表6显示，不同文化程度的门诊受访者对于隐私被泄露后的态度均以“介意，但可以理解”居多。但不同文化程度的患者对“隐私保护”的态度比较无显著性差异（P＞0.05），现阶段态度较为宽容。

门诊患者不同文化程度与“用药交代”和“服务效率”重要性的相关性分析详见表7。

表7 用药交代和服务效率的重要性与不同文化程度的相关性分析（n）Tab 7 Correlation of the im portance of efficiency of services and pharmacists’medication guidance w ith different education backgrounds（n）

表7显示，具有中学及以上文化的门诊受访者对用药交代的关注度高于服务效率，而小学及以下文化程度的门诊受访者认为“服务效率”的重要性高于“用药交代”（P＜0.05）。

3 讨论

3.1 应针对目前患者普遍最为关注的用药交代服务提升药事服务品质

本次调查结果显示，用药交代服务是患者普遍最为关注的窗口药事服务，且文化程度高的患者对用药交代服务的关注度较高。随着我国居民整体文化知识的提高，用药交代在药事服务中的重要地位也愈发明显。患者普遍期望能得到关于药物服用方法，剂量和时间，药物、食物间配伍禁忌和药物储存方法的准确信息。提示患者对药师队伍整体专业素质的提升有较高需求。”

提高药师专业素养，是提升窗口药事服务品质的关键，也是我国现行“医改”“取消药品加成、增收药事服务费”带给医院药事变革所迫切需要重视的问题。另外，孕妇和婴幼儿患者用药的特殊性，要求妇幼专科医疗卫生机构药师需具有更为完善的合理用药知识。医疗卫生机构应着力培养药师临床合理用药相关知识及解答用药过程中相关问题的能力。

小窗口封闭式调剂工作，使药师和患者缺乏交流，单纯的调配工作已经不能适应患者的需求，将原有封闭式的调配形式转变为开放式的调配模式成为今后门诊药房服务方式的趋势[1]，也是提高用药交代服务质量的必要措施。开放式窗口、柜台式服务使药师和患者有了更多的接触和交流。药师可以根据患者所患疾病和所取药品有针对性的开展用药知识宣传，主动提供药品咨询服务，大大增强药师主动服务意识；也便于患者了解更多的药品信息，向药师提出自己所关心的各类用药问题，及时向药师反馈用药后的效果和不良反应等情况，并能对药师的服务进行有效的监督；还可大大缩短药师与患者之间的心理距离，增进二者间的相互信任，提高调剂工作的透明度，有利于药师更好地为患者提供优质的药事服务。

3.2 优化流程满足患者服务效率的较高期望

调查结果显示，门、急诊患者尽管将服务效率需求摆在用药交代需求之后，但其对于取药等候时间的期望值较高，大多希望控制在5m in内。各级评审标准中“患者排队取药等候时间≤10m in”的规定离患者的期望值仍有差距。

人力资源的合理配置和整体服务流程的简化是提高服务效率的关键。大多数医院仍采用传统的手工排班办法，凭经验按固定模式随机进行，在人力资源合理分配方面存在一定缺陷，建议在充分调查各时段、各岗位人员工作强度的基础上，弹性排班[2]，此举可在不增加人力资源的条件下明显缩短高峰时期患者排队等候时间。江苏省无锡市第二人民医院便利用对发药窗口的优化设置来改进服务流程，提高了服务效率[3]。该院在取药窗口前加设一长方形的吧台，分设4个发药点。每个发药点设置3人，1人在前台负责核对发药，2人在后台负责调配。调配人员相对固定，又可灵活统筹安排。患者到达药房之前，药品已经调配完毕，使患者取药等待时间由原来的平均5～10min缩短为2～3m in。

3.3 提高药事服务中保护患者隐私的意识

隐私保护，是对患者权利的尊重，同时能让患者感受到药学人员的真诚，体现药师队伍的素质。调查结果显示，尽管现阶段对隐私保护持“无所谓”态度的患者居多，且用药交代时被药师泄露隐私的情况，大多数也持较为宽容的“不介意、可理解”态度，但部分病情特殊的患者如男科、妇科患者，对隐私保护的需求仍较高。文化程度的提高及个人隐私的关注程度的增加，隐私保护可能会被越来越多的患者所重视。

要做到保护患者隐私，药师首先应具有隐私保护的意识。另外，调查结果发现，大多数患者认为病情诊断是隐私，且稍高比例的患者认为隐私极可能在用药交代时被泄露，因此保护患者隐私，应着重从上述2个方面入手。在患者取药全过程中，药师应避免当众提及任何患者的病情诊断。另外，借鉴银行排队等候系统，在每个窗口设置固定距离线，取药患者通过电子系统排位后，在固定距离线外（如1m线外）等候，能避免旁人有意识地偷听和偷看，从而保护患者隐私。

3.4 兼顾患者的各种药事需求，提供有针对性的药事服务

提高患者满意度的有效措施，是关注并满足患者的药事需求。医疗卫生机构应有意识地从患者角度出发，对各环节服务流程进行整合优化，并根据不同患者关注的侧重点不同，提供有针对性的药事服务。

广州军区武汉总医院在实行“一卡通”就医卡的基础上，在门诊药房引入排队叫号系统[4]，就医卡中可以预存现金，直接在自助式刷卡机上刷就医卡或扫描处方条码，便可完成缴费，并可取得一张包括患者姓名、取药窗口、处方缴费信息、排队人数提示的导诊单，患者凭导诊单直接到药房等候取药。这种利用现代化计算机管理系统进行服务流程整合的模式，明显减少了患者的排队次数，提高了窗口服务效率和服务质量。

在整合服务流程的基础上，采用根据医嘱规范打印的，包含有患者姓名、药品名称、药品使用方法、用药注意事项等信息量详尽的药品标签，以替代药师口头用药交代，不仅能降低患者用药错误，也能减少因用药交代而泄露患者隐私的风险。同时，节约了用药交代时间，从而提高了服务效率，不失为一种可以兼顾患者用药交代、提高服务效率和隐私保护需求的有效方法。

本次调查结果显示，不同科室的患者对不同药事服务的关注度并不一致，男科患者更关注隐私保护、产科患者更关注服务效率、儿科和妇科患者更关注用药交代。急诊患者在关注用药交代的同时，对服务效率表现出较门诊患者更高的关注度。

针对不同科室患者的特殊需求，药师应在发药时给予对应的服务方式。例如，有意识地保护男科患者的隐私，避免提到暴露其病情诊断的信息；提高对孕妇的服务效率，用药交代时长话短说，或考虑为孕妇开设取药绿色通道；体谅儿科患者家长的焦虑，用和蔼的态度清楚仔细地进行用药交代；针对急诊患者对医疗救治时效性的特殊需求，应改进急诊服务模式，简化流程，减少患者排队等候环节，并优化药房人力资源配置、合理排班，充分考虑劳动强度及工作量变化对人员数的需求，提高工作效率，以满足患者在服务效率上的特殊需求。

4 结语

医院药学部门应转变传统的保障药品供应模式为以患者为中心的药学服务模式。从患者的需求出发，不断提高医院药师的整体专业素养，以提高药学专业知识水平和技能为基本点，在此基础上不断优化药事服务流程，提高服务效率、加强隐私保护、提升服务水平，用优质专业的服务体现药学人员的价值。

[1]袁 芳，曾剑强.强化门诊药房服务流程提高药学服务水平[J].药学实践杂志，2006，24（6）：371.

[2]黄 红，袁洪波，李 燕，等.我院门诊药房优化流程合理排班经验探讨[J].中国医院药学杂志，2009，30（7）：578.

[3]邵 欢.优化门诊药房服务流程提升药学服务水平[J].药学与临床研究，2010，18（2）：188.

[4]匡长春，王 薇，窦有业.排队叫号系统在门诊药房的应用[J].中国药业，2010，19（12）：64.