优质护理服务对住院患者满意度的影响

钟印勤

深圳市福田区中医院，广东 深圳 518034

为贯彻落实卫生部、广东省卫生厅及深圳市卫生和计划生育委员会“优质护理服务工程”活动有关会议精神，积极开展优质护理服务工程活动，为患者提供安全、优质、满意的护理服务，最终达到患者、社会、政府、医院、医生、护士均满意的目的，本院根据上级卫生行政部门对优质护理服务和护理质量的要求，结合医院的实际情况，转变理念，制订了适合本院的优质护理服务工程实施方案，积极推行护理模式改革，实行护理人力资源配置，对护士进行绩效考核等，并调查住院患者对护理工作的满意度，取得较好效果。现将本院开展优质护理服务工程前后住院患者的满意度调查报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2010年7～12月开展优质护理服务工程前3个试点病区的180例住院患者为对照组，其中，男95例，女85例；年龄28～75岁；住院天数 7～35 d；文化程度：文盲6例，小学36例，初中56例，高中48例，大专以上学历34例；付费方式：综合医疗保险106例，住院医疗保险48例，自费26例。选择2011年1～6月开展优质护理服务工程后原3个试点病区的180例住院患者为观察组，其中，男96例，女84例；年龄25～72岁；住院天数6～38 d；文化程度：文盲7例，小学38例，初中54例，高中46例，大专以上学历35例；付费方式：综合医疗保险104例，住院医疗保险55例，自费21例。两组患者的性别、年龄、住院天数、文化程度、付费方式等比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 纳入标准

住院时间≥3 d，意识清楚，愿意参加调查并合作的患者。

1.3 方法

采用调查问卷方法，调查问卷采用深圳市卫生和计划生育委员会设计的《住院患者对护理工作满意度调查问卷》，内容包括服务态度、基础护理工作、关爱患者、病房管理、健康教育、业务水平等6项指标，共有18个条目，总分为100分，其中，病房管理1个条目，业务水平和基础护理各2个条目，健康教育和关爱患者各4个条目，服务态度为5个条目。每个条目的分数分为1～5分5个等级，1分为很不满意，5分为非常满意，分数越高则满意度越高。

由护理部对3个试点病区住院患者发放《住院患者对护理工作满意度调查问卷》，对开展优质护理前和开展优质护理后的情况进行调查分析。

1.4 统计学方法

采用统计软件SPSS 15.0对实验数据进行分析，计量资料数据以均数±标准差（）表示，采用方差分析，多组间两两比较采用LSD-t检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 优质护理服务开展前后住院患者对护理工作的满意度情况

开展优质护理服务前后发放调查问卷各180份，回收有效问卷均为180份，有效回收率为100%。开展优质护理服务前后，两组病区管理项目比较，差异无统计学意义（P＞0.05），其他各项目比较，差异均有统计学意义（均P＜0.05）。见表1。

2.2 观察组不同背景的患者对护理工作的满意度情况

结果显示，观察组患者的年龄与护理工作的满意度呈正相关（P=0.006），提示年龄越大对护理工作的满意度越高；经统计，不同性别的患者间对护理工作满意度比较，差异无统计学意义（P=0.435）；不同文化程度、职业及费用支付方式间的比较结果，见表2。

由表2可知，不同文化背景、职业和费用支付方式的患者间，对护理工作的满意度比较，差异均有统计学意义（P＜0.05 或 P＜0.01）。

表1 优质护量服务开展前后住院患者对护理工作满意度的比较（，分）

表1 优质护量服务开展前后住院患者对护理工作满意度的比较（，分）

组别 服务态度 基础护理工作对照组（n=180）观察组（n=180）t值P值4.55±0.164.83±0.062.847＜0.054.19±0.164.73±0.123.061＜0.05关爱患者4.26±0.154.77±0.113.061＜0.05病房管理4.54±0.104.61±0.151.483＞0.05健康教育4.39±0.104.67±0.192.936＜0.05业务水平4.38±0.174.74±0.123.062＜0.05

表2 观察组不同背景的患者对满意度的总体评价

3 结论

长期以来在护理工作中存在工作量增多、护理人力资源严重不足的现象[1]，现有的护理人员不能满足工作的需要，66.2%的护士感受到工作压力极大[2]，尤其是夜班护理人员数量严重不足，致使护士长期超负荷工作。目前，对护理服务质量的要求不断提高，聘用制护士所占比例较大，护士待遇不高、同工不同酬、后勤支持不到位、护士花在非护理工作的时间过多等现象层出不穷。在社会飞速发展的今天，部分护士仍没有转变服务理念，工作比较松懈，这在一定程度上制约了护理人员积极性的发挥，并阻碍了护理工作的进一步开展。通过2011年本院3个病区开展优质护理服务工程实施的不断深入，上述制约护理人员积极性的因素逐渐解决，护理质量得到极大的提高，护理工作中的不良事件逐渐减少，患者满意度得到不断提高。本院开展优质护理服务6个月以来，住院患者对护理工作总体满意度较开展优质护理服务前得到明显提高。

3.1 统一思想，转变观念，做到优质护理服务

护士要做好患者的基础护理，转变以往的服务理念。从患者一入院开始即给予全面的优质护理。全体护理人员应该认识到做好基础护理工作对更好地观察患者的病情、保证医疗安全的重要性。实行床边护理工作制，及时巡视、观察患者的病情，了解患者需求，做好患者的安全护理，为患者提供满意的护理服务。在实施优质的护理工作的过程中要不断总结经验，完善管床工作流程和职责，确保对患者实行全程、全面的优质护理。

3.2 改变护理工作模式，实行责任包干制

改变以往的护理模式和排班方式。护理人员的排班上相对比较固定，实行责任包干制度，可以加强医护治疗配合的默契程度，加强了医护工作落实的力度，使患者的每一项护理工作均能有效地落实。这样以来护士在床边工作时间增多，对患者病情的了解更多、更深入，能根据相关疾病专业知识及时解决患者存在的一般问题，满足患者的需求。要实行人性化和弹性护理排班，随时根据病区患者的情况和工作的需求进行调整，不仅加强了夜班护理工作质量的落实，也使危重患者的护理质量得到极大提高。

3.3 细化工作职责，保证基础护理得到落实

按照广东省护理质量评价指南的要求，将基础护理工作纳入管床护士职责，并且由护士长将其纳入交接班的内容中，增设基础护理完成情况登记本，有效地保障了基础护理的落实。细化护理工作的职责，将具体职责分配到具体人员的手中，在护士长的带领下保证每天的工作保质保量地完成，并征求科室医生和患者的意见，及时改进和协调，保证护理工作得到落实和优质完成。

3.4 实施绩效考核，调动护理人员的积极性

对护士进行分层级管理，根据层级不同和护士完成的工作数量、质量和患者满意度作为相关绩效考核指标，并将其作为护士晋升职称和评优的主要条件；同时每月评选进步护士，进行奖励，从而激发各层级护理人员的工作积极性和危机意识，有利于护理团队形成比、学、赶、超、帮的氛围，积极调动了护理人员工作的积极性。

3.5 加强培训，提升护理质量

护士专业的理论知识和技术操作水平直接影响到护理质量和对患者健康教育的实施程度。丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识掌握全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征[3]。在护理工作中除了完成日常常规护理工作和技术操作外，要积极开展专科护理，根据科室护士的具体水平，按各专科层级护士训练模式对本科室护士进行定期的培训和考核，使护理人员专科护理水平得到明显提升。

3.6 病房管理有待提高

王荣等[4]认为对满意度单因子进行横向比较分析研究，找出改进护理工作的侧重点和切入点能有效提高满意度。分析本次满意度调查的单因子，其中业务水平、服务态度、基础护理工作、关爱患者、健康教育更让患者满意，主要原因在于护士观念的转变，服务意识得到增强，能主动、及时、细致地观察患者的病情，及时、准确落实各项护理措施，发现问题及时向医生报告，加强与患者的沟通，及时了解患者的需求，并给以解决，减少了护患纠纷的发生[5-6]。本院还开展了中医特色护理，满足了患者的需求，提高了患者对护理工作的满意度[7]。而病房管理在开展优质护理前后满意度无明显变化，提示下一步工作中需加强病房管理，以进一步提高患者满意度。

本研究对观察组患者给予了优质护理，与实施普通护理的对照组比较，护理满意度明显提高，主要原因在于本院护士积极改变观念，细化了护理职责，并定期进行培训，护理质量也得到明显提高。开展优质护理服务前后，两组病区管理项目比较，差异无统计学意义（P＞0.05），两组其他各项目比较，差异均有统计学意义（均P＜0.05）。服务态度、基础护理工作、关爱患者、健康教育、业务水平5个项目比较，差异均有统计学意义（均P＜0.05）。观察组中不同文化程度、职业和费用支付方式的患者对护理工作满意度比较，差异均有统计学意义（P＜0.05或P＜0.01）。由此可见优质的护理服务可明显提高患者对护理服务的满意度。

综上所述，开展优质护理服务不仅提高了护理质量，还有利于提升住院患者对护理工作的满意度，减少了不良事件的发生，有利于医院的长远发展。

[1]黄月丽.住院病人满意度调查对护理服务质量的启示[J].中外健康文摘,2010,7(26):265-266.

[2]谢幸尔.以人为本,提高护理管理的实效性[J].实用护理杂志,2001,17(12):39

[3]刘庆素,安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理,2007,7(21):21-23.

[4]王荣,顾则娟,林征.分析满意度单因子促进护理管理改进[J].护理学报,2009,16(12B):18-20.

[5]吴胜霞,王凤枝.优质护理服务示范病房的实践[J].中国实用医药,2011,32(22):4708-4709.

[6]李文清,刘筱咏,叶利军.改进分级护理制度减少护患纠纷的探讨[J].中华护理杂志,2007,42(3):266-267.

[7]郑翠萍,邵玉红.优质规范化护理服务在儿科病房的应用[J].基层医学论坛,2008,27(12):828.