服装企业退货管理的逆向物流分析

李 冉 （上海海事大学，上海 200135）

LI Ran (Shanghai Maritime University,Shanghai 200135,China)

1 逆向物流的研究概况

在供应链管理的环境下，实施逆向物流是现代企业增强竞争优势的手段。随着科技进步与服务意识的不断提高，很多国际知名企业在其经营过程中通过引进现代化信息技术，加强对公司运营管理的控制，着力追求在逆向物流管理领域降低由于客户退货、换货造成的资源浪费与成本增加。通常所说的物流是正向物流，但一个完整的供应链不仅应该包括正向物流，还应该包括逆向物流 （如图1所示）。美国物流协会 （CLM）对逆向物流的定义为 “计划、实施和控制原料、半成品库存、制成品和相关信息，高效和成本经济的从消费点到起点的过程，从而达到回收价值和适当处置的目的”。

图1 正向物流与逆向物流关系图

国内对于逆向物流的研究尚处于起步阶段，理论体系还不够成熟。因此，梳理了国外学者的理论成果，以期突破、创新。Stock（1992）出版了第一部关于逆向物流的专著，第一次提出了逆向物流的概念。他从废弃物减排量的角度研究了逆向物流，认为公司对待逆向物流的初始态度是被动反应型的。在1998年，Stock又对逆向物流管理控制、财务及考评进行了专门的研究。Kopicki于1993年研究了物料的再使用与再循环。Thierryx1995年将产品回收处理方法划分为三种类型，即直接使用管理、产品回收管理 （修理、翻新、再制造、拆装、循环利用）和废弃物管理 （焚烧、填埋）。并且这种定性的分类己经成为普遍通行的分类标准。Fuller和Allen 1997年研究了逆向物流渠道参与者的类型，并且根据类型学分类方法将参与者划分为五种：整合制造商、垃圾运输者、专业逆向交易经销处理商、前向批发零售商以及临时设备商，为了解逆向物流的各种类型的参与者及其功能提供了一种有效参考。FleischmannM于1997年对逆向物流的运筹学模型做了总结，指出研究逆向物流应该站在供应链角度考虑经济、环境方面的影响，采取综合方法解决问题。Carter和Ellram1998年研究了逆向物流的驱动与限制模型，他们认为政府、供应商、用户和竞争对手这有四种力量对企业创造利润方面做出了贡献，但对于公司的内部责任以及社会责任方面，作者未予以论述。Goggin和Browne（2000）首创性地将电子末期产品划分为公共与私人部分、商业与国内市场部分、大产品与小产品部分，并对电子电器末期产品的回收进行了深入地研究。在同一年，Dowlatshaht提出了影响逆向物流成功实施11项因素，认为逆向物流的战略管理包括战略成本、整体质量、客户服务、环境利益、立法利益等多种因素，提出了操作逆向物流的若干关键要素。Kokkinakie（2002）设计了一个电子商务的逆向物流模型，这是对电子商务中的逆向物流进行系统研究的比较早的文献，作者对电子商务中逆向物流的发生机理、存在形式以及企业如何实际操作逆向物流进行了理论上的总结。FlaPPe和vanNone（2003）整理了大量的关于逆向物流的实际案例，系统研究了闭坏供应链管理以及逆向物流管理实践。同年，Dekker和Inderfurth对逆向物流与供应链的整合问题进行了研究，探讨了供应链分销、生产与库存管理中的决策问题，总结了大量逆向物流管理中有关决策的数学模型。同年，DeBrit将逆向物流划分为四个框架，即：为什么 （Why）、是什么 （What）、怎样做（How）及谁参与 （Who），依据这四个基本的特性可以将大量的产品回收问题在逆向物流的整体框架当中进行统一地研究与探讨。Guide和vanwassenhove（2004）对产品回收处理方法、物流组织的契约关系、供应链物流管理、库存控制与生产计划、信息技术与预测、产品设计和技术扩散等问题进行了研究[1]。

2 逆向物流的分类

一般来说，逆向物流有回收逆向物流和退货逆向物流两部分构成。几乎所有产品在出售时向顾客保证，产品在特定时期内将保证某种特性，否则顾客可以到商家退还产品，商家必须在承诺范围内接受顾客的退货。产品回收是由于不断地提高质量标准、产品有效期和因危害产生的责任等而引起的顾客对产品的不满意所造成的结果。

按成因、途径和处理方式的不同，逆向物流可以分为：投诉退货、终端退回、商业退回、维修退回、生产报废和包装等六大类。表1列出了逆向物流中六大类和各类别的产生原因、驱动因素以及相应的处理方式，并列举了商品实例。

表1 逆向物流分类表[2]

由表1中可以看出，这几类逆向物流普遍存在于企业的经营活动中，涉及到的部门从采购、配送、仓储、生产、营销到财务。因此，逆向物流管理人员需要处理大量的协调、安排、管理与跟踪工作，以保证企业完成产品的再生价值。

3 服装业退货管理的逆向物流关键环节

服装经营具有季节性强、地域性强、需求变化多样、服装更新周期快等特点。目前，我国服装企业存在库存积压高和客户满意率低的矛盾。从逆向物流角度探讨服装企业的库存积压问题的解决，这对中国可持续发展有重要意义。

讨论的服装企业逆向物流属于其中的商业退回一类，主要指那些未经使用的服装商场、商店服装积压库存的退货管理。再者，按照产品的状态可以将这类退货分为有缺陷退货和无缺陷退货。有缺陷退货主要包括服装产品本身存在质量缺陷而产生的退货及产品因运输造成的损坏退货。无缺陷退货主要包括以下几种情况：一是消费者因对服装产品的款式、颜色、材质不满意而退货；二是由于市场需求的不确定和预测的不准确，当销售季节结束后，没有销售完的剩余产品在供应链成员间按照有关合约自下而上地逐层退货；三是积压品的退货；四是交货延迟或订单处理失误导致的服装退货。这类退货逆向物流的几个关键环节主要包括：

3.1 服装产品回收

从最终消费者、零售商或供应商那里回收的退货服饰是退货逆向物流的源头。这个环节主要管制回收产品的地点、时间和数量。设计合理的产品回收处置方式是降低回收成本的关键。回收渠道的建立需要消费者、零售商和供应商的密切合作。如2011年4月30日国家质检总局公布，检测105种儿童及婴幼儿服装产品，发现14种不合格，其中包括 “H&M”等知名品牌，问题涉及甲醛、pH值等项目未过关。H&M是一款婴儿外套被检出不合格。H&M上海公关部相关负责人表示，目前该款童装已下架，已购买该款童装的消费者可全额退货。这样做有助于维护消费利益的基础上保持企业可信负责的形象。

3.2 分类、检验与处理

一般回收中心退货数量大、品种多样、状态杂乱、批号繁多，首先需要对其进行分拣，将货物按照品牌、批号、材质、状态等进行分类；然后由专业人员进行检验，确定是分解制作还是重新包装等。

3.3 服装再制造

与制造业流程不同，由于回收的服装产品状态与电子产品等不同，不能拆解零件组装或维修。因此，服装产品的再制造过程就是对回收来的品牌服装进行归类，可以进行折价销售的按正向物流传给分销商、批发商、零售商，有损坏的不能进行折价销售的服饰返厂进行重新设计、生产。

4 服装业逆向物流效益分析

4.1 经济效益

在大量的服装企业库存积压中，存在着丰富的可回收和可利用的资源。通过加工、分类逆流服装产品，再次投入商品流通，降低企业资源的损失率，而这些资源的再使用成本低，在一定程度上说，成为一种新的利润源泉，从而催生了一大批专门从事库存积压产品贸易的服饰企业。其取得的价值也比较可观。再者，服装制造企业通过逆向物流提高了潜在威胁的透明度，进而促使企业不断改善品质管理体系。根据ISO9001：2000版规定，企业的品质管理活动可以概括为一个闭环式活动——计划、实施、检查、改进，而逆向物流恰好于检查和改进这两个环节上，作用于路径端点，起到承上启下的作用。

4.2 社会效益

发展逆向物流的价值和意义主要指环保方面而言，是对 “可持续发展”和 “和谐社会的构建”战略的落实。随着人们生活水平和文化素质的提高，顾客的环保意识日益增强，对环保的期望日益加深。而且由于资源的稀缺以及环境污染的日益严重，各国都制定了许多环保法规，为企业的环境行为规定了多种约束性标准。目前国家质检总局对服装产品质检严格就说明了这一点。开展服装逆向物流也是要充分考虑自然生态系统的承载能力，尽可能的节约资源，不断提高资源利用率，循环使用资源，创造良性的社会财富。

4.3 顾客效益

客户满意度是导致顾客重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，就会引起顾客的忠诚度。服装产品由于替代性较强不容易形成顾客忠诚度，但是某些品牌服装可以通过高质量、高档次吸引顾客，增强顾客满意度，同时，通过逆向物流确保品牌服装积压库存可以通过打折销售、返厂制作等形式更进一步增强顾客满意度，取得顾客忠诚度。一些顾客特意在某品牌服饰打折时期进行大批量购买活动说明了这一点。

5 实施服装产品逆向物流体系的策略

5.1 构建快速反应机制

在退货逆向物流的各环节的信息能够共享的情况下，上下游之间信息一致，下游信息及时反馈到上游，服装制造企业能够随时跟踪和检查到用户退货情况和零售商的库存状态，快速有效地制定回收计划，安排运输，减少退货在零售商和回收中心里的滞留时间。退货的快速有效处理不仅可以提高顾客满意度，也是供应企业和制造企业的生产、销售和运输计划做出相应的调整，更快速的应对市场变化。

5.2 建立逆向物流信息跟踪系统

这要先了解消费者退货的原因，再根据原因进行逆向物流产品跟踪，以确保得到有效的解决。企业应用现代化信息技术，可以较为精确地预测产品的合格率及退货率，从而指导企业预先做好逆向物流的准备工作，保证逆向物流的顺利实施。通过信息化技术，可以使服装企业更好地满足顾客对于退、换货的请求，这不仅能够提高客户满意度，而且可以缩短企业的运转周期，从而加快企业的资本运转，提高企业的利润率，较短的经营周期也可以减少企业的管理成本，因此服装企业应用现代化信息技术可以更好地实现企业的战略目标。

5.3 有效应对 “牛鞭”效应

所谓 “牛鞭”效应，指的是由于采取宽松的回收策略而使得企业加大了自身的风险，而且供应链也存在需求信息逐级放大效应，致使上游所获信息严重失真。要想有效应对这一问题，我们可以采取如下策略：即信息共享、压缩提前期、多批次小批量配送、延迟化策略、缩短提前期、加强入库管理、提前回款期限等。

[1] 刘嘉莹.零售业逆向物流研究[J].价值工程，2010(8):14.

[2] 王东红.电子产品逆向物流的价值分析及其策略研究[J].物流科技，2010(2):35.

[3] 李学斌.基于有效退货管理的逆向供应链协调机制研究[J].中国市场，2010(23):89.

[4] 王晓明.浅析逆向物流与逆向供应链的关系[J].企业管理，2010(8):207-209.