来，我们都来当刁民

文 _ 李皆乐

苹果。我的苹果一体机刚刚使用了3个月，屏幕左上角就出现了灰斑。第一次送修被拒，说不在保修范围，需要我自己掏5000块换整屏。我拨打苹果的400客服电话，电话很快被转给客户关系部的黄小姐。黄小姐说话带着浓重的台湾口音，操着惯有的公关语调。她解释说，因为工程师给的回复是环境因素造成的，所以我的电脑不在保修范围。

环境因素 这4个字像是从外太空飞来的，令我猝不及防。我一边努力消化这背后的潜台词，一边搜索可以应对的词句，一时语塞。黄小姐显然很得意这4个字给我带来的困惑，我或许是她面对的第500个屏幕有灰斑问题的客户，她是如此驾轻就熟。

必胜客。我在下午1点02分拨电话至必胜客，订了3个大比萨。点餐员说大约在1点30分时送达。到1点20分时我再次打电话去确认及催促，对方说因为系统原因，1点02分的餐没有订上，只能现在重新点餐，预计送达时间是1点50分。为什么说好是1点30分送到，现在却要推迟20分钟？对方只说是系统故障。

联邦快递。联邦快递在7次成功投递同一件物品之后，在第8次投递时物品破损，给我造成直接经济损失1200元。我说你得赔，理赔人员说赔不了，因为我包装不当。我说同样的包装、同样的物品成功投递了7次，你在第8次投递时出现破损，现在告诉我是我包装不当？理赔人员说是的，你成功投递了7次也不能证明你的包装就没有问题。

我家所有跟售后客服打交道的事都由我来处理，因为要对付的都是训练有素的专业售后服务人员。在跟他们的交锋中，条理要清晰，语速要快，因为他们永远能在第一时间丢出让你猝不及防的理由，将他们的失误迅速转嫁到别的地方。有过多次实战的经验后，我总结出如下几点——

首先，你要表示你的愤怒。

其次，多用反问句，把问题抛给对方。

当苹果说出 环境因素 时，我的回复是：既然你的机器那么金贵，你为什么不在说明书里标明该在什么样的温度、湿度下使用？既然北京的环境不好，会让机器异常，你为什么还在北京销售？

当必胜客说出是系统故障时，我的回答是：你的系统出现了故障为什么要拿我的时间来埋单？我1点50分就要出门，你耽误我重要的事，损失你负责吗？

当联邦快递理赔人员说出我成功投递7次也不能说明包装就没问题时，我的回复是：那成功投递100次也依然可以说包装不当？包装不当是不是可以当成所有物品破损的理由？

第三，你公司的规定跟我有关系吗？很多人都会说出诸如这是我们公司的规定、这是我们店的规定之类的话。他把他的规定亮出来时，好像我们就没有了反驳的余地。不，我又不是你公司的员工，你不能要求我遵守你的规定。

第四，暗示你是个咬不扁砸不烂的铜豆豆。很多时候，即便你已经强烈表达了你的不满，但对方依然不让步。这时你要表示出你会坚持到底，直到获得满意的答复。

你这一级解决不了的问题我会上报你的上级；你的上级还解决不了，我会再往上报；大不了我报到你们的总部去。我会让你解决这个问题的成本越来越高，到那时你会觉得得不偿失。当你美国总部的客服邮箱里收到我的投诉邮件时，他们即便不解决，也会对你这个区、这个部门的办事能力的评价大打折扣。

我选择国外的知名品牌，是因为我相信他们有更好的产品和服务，但有时候也不得不承认，他们到中国之后的确变得很嚣张。苹果电脑在英国出现黄屏问题时，高价召回，到中国却是能敷衍一个算一个。我加入过iMac屏幕灰斑维权QQ群，里面有至少200个用户。

这几件事情最后的结果是：苹果给我免费换了整屏，但没有任何维修证明；必胜客还是在1点50分送来了3个大比萨，为了表示歉意，又免费赠送了1个；理赔人员口气很硬的联邦快递，后来派了个头儿来跟我谈，反复了几次，最后主动提出赔一半，我接受。

我们既然付了钱购买了服务，就不可以随随便便说算了。你总说算了，人家永远敷衍你。这些事情并不麻烦，至少没有想象中那么麻烦。如果我们每个人都是 刁民 ，每次服务出现问题时都有人要跟他们谈到底，他们一定会妥协。