试论如何提高医院后勤团队的执行力

彭望清 陈鋆 中山大学肿瘤医院

目前，国内大型医院凭着自身的医疗实力在各自的专业领域都有一定的影响力与知名度，而每个医院的正常运转以及发展前景，都与后勤团队的执行力有着密切的联系。所谓“兵马未动，粮草先行”，医院的运作也一样，医生护士是一线工作者，后勤团队是支撑者，为临床一线提供必要的支撑和保障。所以后勤团队的综合实力很大程度上决定了所在医院的运作状况和发展能力。

医院后勤管理是指医院管理者面对时代发展的现状及趋势，运用现代管理理念、管理理论和管理方法，遵循市场经济发展规律和医院工作的客观规律，领导和指导医院后勤“团队”为医院医疗、教学、科研、预防等工作的正常运行与发展，有计划、有组织地协调各方面人力、物力、财力之间相互交叉、重叠、密不可分的关系，使之发挥最大效益，为患者和医疗一线工作提供所需的服务保障的管理活动。医院后勤工作的基本特点是：连续性、技术性、社会性、经济性和安全性[1]。

国内大型公立医院后勤团队现状

目前，国内大型医院多为公立医院，同时又是传统的管理模式。笔者在大型三甲医院后勤部门工作多年，同时也走访了国内很多同行，对医院后勤部门的运作较为熟悉，对国有医院后勤人员的思想、工作状况有相当的认识和理解，概括起来，存在以下问题：

执行力弱工作过程容易出现“牙膏主义”，即要“挤”才动，后勤人员对工作缺乏主动的执行力，管理者需要很大的督办力才能推动工作按进度完成。

主动服务意识不够“下收、下送、下修、下接”没有形成制度保障，临床一线工作得不到很好的支撑。

协作精神不足常出现“踢皮球”现象，员工缺乏大局观，工作互相推诿。

医院后勤团队需要的事业心和责任感

事业心和责任感，是员工必须具备的基本操守。那么，医院后勤团队究竟需要什么样的事业心和责任感呢？

有这样一个故事：烈日炎炎的工地上，有三个人在汗流浃背地搬砖。第一个人特别没好气，觉得自己是在服苦役；第二个人的态度表现出一种随遇而安的漠然；只有第三个人脸上一直有一种光彩，骄傲地告诉别人他在盖一座教堂。三个人做的事情一模一样，但是境界不同。第一个人认为工作是生活强加给他的苦役；第二个人抱着职业主义的态度，工作是为了一份薪水，或者职务、职称，他做事会达到职业的底线，但是没有更高的追求；而对第三个人来说，每一块砖，每一滴汗，他都觉得是为了通往理想的圣殿和教堂，是为了达成他自己的梦想。

第一种和第二种人或许也能把工作做好，但绝对不会主动追求卓越，如果没有主动性，员工现有的能力就成了天花板，工作效果永远不会超过现有的水平。可如果是第三种人，他在主动追求进步，他的天花板是在不断上升的，完成工作的质量自然也会越来越高。

当员工选择了现在的岗位，请记得：这就是自己今生的事业，而不仅仅只是工作而已。干事业，需要我们奉献所有的智慧、能力和激情。我们必须把自己真正投入到事业中，看到当前所做的每一件事背后的意义：它对于我们、对于我们的梦想、对于我们在整个的社会坐标中，是社会殿堂必不可少的一块砖，因为多个个体的努力成全了这座殿堂，也因为这座殿堂的屹立而成全了我们每一个体价值的不朽。我们所在的集体，它的每一点进步，也都凝聚了我们的心血。这就是医院和我们个人互相成全的结果。没有所在单位的辉煌，何来个人的成就。只有我们的工作平台不断筑高、筑强、筑大，个人才能一展拳脚，成就事业。

所以，笔者向员工宣扬这种事业心和责任感：当任何一个工作项目交到我们手中的时候，一定要使项目的建设、工作的完成因我们而变得卓越，这样，当我们回首往事的时候，才能心怀坦荡，了无遗憾。

如何提高医院后勤团队的执行力

用心思考，用情投入，用力工作早前有一本书在国内风靡一时，叫《致加西亚的信》，这本书在国外管理界已经流行了近100年。故事讲述的是美西战争爆发后，美国必须立即跟西班牙的反抗军首领加西亚取得联系，加西亚在古巴丛林的山里，美国总统急需获得他的合作，军事情报局推荐了安德鲁·罗文作为特使去找到加西亚。罗文孤身一人在没有任何护卫的情况下出发了，徒步走过了危机四伏的古巴，在3个星期之后把信送给了加西亚——一个掌握着美国命运的人，后来美国陆军司令高度赞扬了他。并颁发了奖章[2]。

这个故事长期以来被管理者们奉为圭臬，没有人不希望找到像罗文这样的员工。在这里我们看到的是一种敬业精神，一种忠于职守，一种无条件的服从和承诺，对上级的托付，立即行动，全心全意，克服一切困难去完成任务。而从罗文的角度看，其实最大的受益者是他自己，因为这种职业的责任感和对事业高度的忠诚一旦养成，就具有了他个人的品牌效应，意味着他是值得信赖的人，是可以被委以重任的人，这种人永远会受到领导的尊重，永远不会失业。

工作要有前瞻性、预见性，计划要有周全性凡事预则立、不预则废，做事要未雨绸缪。有这样一件事，笔者所在医院由于二期工程的推进，拆除了医院的中药煲药房，笔者曾要求设备科立即购买新的中药煲，设备科反应迅速，在十天内就签定了购买合同，当然没有足够的时间去和供应商谈价格。可是东西买来了20多天后也没能用上，因为工地还没有安排好临建用房。从项目管理的角度看，安排临建用房是安装中药煲的前置工作，只有临建用房安排好，设备到位才有意义，才能开始安装。20多天的时间如果让设备科去谈价格，中药煲每个能便宜一万元左右。有时，为了保证进度，我们容易陷入将各部门要完成的任务同时布置下去，并要求尽快完成，但是这样往往就忽略了各项任务之间的统筹。

博采众长，善用资源，形成合力看楚汉争霸这段历史时，很多人总是会有同样的感叹：刘邦这个沛县的混混，当个亭长时还不过只能赖在樊哙的狗肉铺白吃白喝，用他自己的话来讲：“论运筹帷幄之中，决胜于千里之外，我不如张良；论抚慰百姓供应粮草，我又不如萧何；论领兵百万，决战沙场，百战百胜，我不如韩信。”可最终登上帝位，开创西汉两百多年王朝的却是他，就连“力拔山兮气盖世”的绝世英雄项羽也被他灭于垓下。究其根本，就在于他能团结最卓越的人为己所用，并且深知每个人最擅长的领域所在，用其所长，博采众长形成合力。在中层领导的岗位上，要学习更宏观地思考问题，对部门的人员特长、可用的人脉资源、任务的分解和时限、宏观政策的运用和风险的规避等等有通盘的考虑，要更多地运用群体的力量而不是个人的力量去解决问题。

如何提高后勤团队的支撑力

把合适的人放在合适的岗位上做合适的事笔者曾鼓励后勤部门的负责人，一定要在部门内把有限的人力资源盘活，人员要动起来，不能死水一潭干到退休，这是不利于工作的。作为领导，要在后勤人员的轮岗过程中多观察、多发现、多包容、多引导。安排岗位也是技术，孔子谈及君子的用人之道时说：“及其使人也，器之”，意思就是说每个人能力和术业有专攻，尺有所短，寸有所长，人一定有他特别擅长和特别不擅长的地方，用人不能强人所难，而是要审时度势，根据特点去做相对擅长的事情，这就叫“器之”。要把人用好，用得放心，用得心情舒畅，用得有利于工作的推进，用得公平正直、无可非议。两千多年前祁黄羊“内举不避亲，外举不避仇”的举动至今仍被传为佳话，充分说明知人善任的美德。

少积怨，多行善，积极营造风正气顺、政通人和的工作氛围，讲团结、树正气工作需要时有人用，能派上场，靠得住，起作用，出成效。作为管理者，必须把握好工作中与朋友、与下属的距离。有一句话比较恰当地点出了这种尺度，就是“群而不争，矜而不党”，意思是说，一个高尚的人是低调的，在人群里不会有太多纠纷争执；但同时有独立的立场，决不搞小圈子。一方面，要理解人，关心人，帮助职工解决实际困难；另一方面，不能表现出有特别亲近和特别疏远的差别，表扬和批评要针对具体的事件而不是某个人。科室内部布置工作，在工作量上有一个公平的考量，对于能干的员工不能用得太尽，要留有余地，对不够积极的员工也要经常安排任务让他们动起来，不要挫伤员工宝贵的积极性。员工之间要有团队精神，要明白“一荣俱荣、一损俱损”的道理，鼓励先进，但不能放弃后进，每个人都必定有他的长处，我们就是要把这个长处发掘出来，让他发挥在工作上。

充分信任员工，给员工一定范围的自由管理者要克制住每件事都要自己过问的想法，笔者深信，这是艺术的管理。而且作为管理者，当员工的价值观与团队、部门的文化不相符时，要大胆做出决策。管理者要有勇气去改变自己能够改变的人和事，也要有胸怀去接纳自己不能改变的人和事，并且用智慧去分辨两者的不同。

每个人在价值观上都有自己的偏好，对于某些品质，我们可能会特别重视，拥有这些品质的人，能赢得我们的好感；而缺乏这些品质的人，就不易认同。但在工作中，一定要提醒自己克服这种偏好，相信每位员工主观上都是积极努力的，都在尽力把工作做好。通过我们的言传身教，我们的价值观必定会潜移默化的影响到部门内员工，一部分人会跟着我们的节奏走，但也有一部分人会保持原有的习惯，这时我们不能因为他的坚持就认为他一定是不好的员工，而应当客观理性地观察他的工作态度和工作效果，并且接受这种分歧。如果习惯了以自己的喜恶来判断是非，就不能实事求是，对某些员工就难以公平对待，不利于部门和谐、工作开展及兄弟部门之间的合作。

如何提高医院后勤团队的创造力

不断增强个人和部门、科室、处室的竞争力主动学习，学会与时俱进。学习是奠定个人进步、事业长青的基础，可持续发展永远都是科学发展的主旋律。

在今天这个科技日新月异的年代，一个人必须与时俱进，以一种清楚的眼界，随时调整自己的专业罗盘，永远保持着对知识和信息的敏感度，经常思考：这种新方法、新技术能否提升自己的工作？像陀螺一样，受到外力的鞭策会旋转起来，但它本身也必须要有一种运动的惯性，才能拥有一种动中的平衡，这时的它是不会倒下的。人也是一样，要对外界的刺激保持敏感，外界的进步要能鞭策我们进步，而我们自己，也要有强烈的行动起来的欲望和习惯，不断学习，不断进步，这样才不会落伍，不会被淘汰，甚至不断攀升到更重要的岗位，实现自己的价值。

面对问题，不需要钻牛角尖，执着于同一个方向，有时可以转换思考的角度去解决问题爬上椅子、站上了桌子，视野开阔了，境界提升了，创意也就随之产生了。在工作中经常会遇到难题，解决难题讲的是一个“钻”字，要肯钻研，但是钻研不是钻牛角尖，找不到出路的时候要善于停下来，清理思绪，变换思路，开阔眼界，创意往往会在你最想不到的时候光临。西晋文学家陆机在文赋中有一句话“观古今于须臾，抚四海于一瞬”，讲的是人的联想突破时空局限而文思驰骋的状况，这就是达到了一种站得高看得远、心胸和眼界都特别广阔的理想境界。思路打开了，古今中外的经验无不由我信手拈来为我所用，解决起问题来自然点子多些、速度快些、办法好些。

架子最不值钱，点子最有价新的时代需要新的管理方式，需要用更加平等、更加均衡、更富有创造力的心态来认识、理解和实践管理艺术。

后勤团队的年轻人越来越多，年轻人有强烈的个性和自我意识，对他们必须用一种更加平等更有艺术性的管理方式。新老更替是自然规律，没什么羞于承认的，管理者要重视年轻人的新点子和新思路，创造条件让他们展现实力，出成绩出价值。思想上员工要勇于接受转变，对具体的业务管理者可能不再是最精通的专家，但是他们的价值，在别的方面应该有一个提升，尤其是在管理艺术上，应当变得更加成熟，更加圆通，更有水平，这就是他们自己在软件上的一个积累，而且这些管理经验也同样是一种不可替代的优势。可以看到，外企和民企招聘高层管理人员，不需要由主管部门或政府部门任命，所注重的是个人的经验和实力，愿意出高薪吸引管理人才，像原微软中国总裁唐骏在微软时个人收入超过了1个亿，2004年后跳槽到著名的民企盛大网络期间个人收入超过了4个亿，2008年任新华都CEO时获得了该集团价值10亿的股票期权。这体现了什么呢？笔者认为，这就体现了管理的价值，以及拥有管理能力的管理者的价值。人们常讲做事情要眼到手到，对于管理者来讲，眼到更多要求的是眼光要长远，要懂得规划，手到更多的是指处理事情的方法、手段，这些都是在管理岗位上要有意识地去锻炼和提升的。而对于具体的业务，不妨放手让年轻人运用他自己的方法去处理，管理者只要多观察，多引导，把好质量关、安全关、规范关和进度关即可。

要辩证处理好规范与效率的关系这么多年以来，笔者一直都坚持用党的理论去检验和观察现实中的一些问题，对于共产党人自我发展、自我创新的能力在内心深处总是深感折服与赞叹。“农村包围城市”、“一国两制”理论、“白猫黑猫”理论，严格意义上来讲，都是打破条条框框的创举，在当时也必然曾引发过大量争论，但历史证明，这些打破常规的理论是正确的，是经得起实践检验的。推进工作有难度，这跟很多人习惯于被各种规范束缚是有很大关系的。规范是很重要，但在笔者看来，规范不是一成不变的，应当随实际情况的发展作调整。如果做的事毫无疑问是对的，只是办手续的先后问题，笔者认为至少在医院内部是可以通融的，这种情况下应当以效率为先，手续可以后补。汪洋同志在1月7日中共广东省委十届六次全会第四次全体会议上的讲话中说自主创新要有“天变不足畏，祖宗不足法，人言不足恤”的勇气，我们在实际工作当中也必须有勇气打破陈规。但如果牵涉到原则问题，国家明令禁止的事情，我们就一步不能让，应严格把关。

1 吴永仁，张为.新形势下医院后勤管理[J].中华现代医院管理杂志,2010,8(3):17-18

2 阿尔伯特·哈伯德，赵立光，艾柯.致加西亚的信,决策咨询，2004(4):61