和谐文化理念在医院发展中的作用

何南飞 云南省个旧市人民医院

和谐文化是建设社会主义和谐社会的重要内容，也是在新医疗卫生体制改革中积极促进和谐医院发展的必然要求。十六年来，我院加强领导班子建设、特色文化建设，强化民主管理与制度建设，突出医疗质量管理与医疗服务创新，成为构建和谐文化的重要内容，对促进医院科学发展发挥积极而重要的作用。

加强领导班子建设，打造科学的管理文化

构建和谐文化要有一支经得住历史考验，职工信任、有胆略、有作为、团结进取、廉政务实和有可持续发展实绩的领导集体。医院领导班子率先垂范，以身作则，德才兼备[1]，提出并实践“六大管理理念”，即“按质论价的人才理念，与时俱进的管理理念，以人为本的服务理念，持续跨越式的发展理念，求真务实的决策理念，追求卓越的公仆理念”，这些理念形成医院管理的核心标准，并成为文化管理推进医院和谐发展的动力。

创新特色文化理念，打牢和谐发展的爱院文化

以先进文化的价值观影响和团结职工，理顺医院改革和发展过程中诸多不和谐关系，在全院形成“凝聚人心谋发展”的和谐氛围与环境，是推动医院和谐发展的基础。为此，我院经过多年文化建设的实践总结，以职代会形式通过并确立独具特色的一系列文化理念。包括治院宗旨：“以和谐创平安，平衡保稳定，改革促发展”；医院院训：“仁爱、诚信、务实、创新”；医院精神：“更新观念，开拓进取，爱岗敬业，文明行医，质量为本，精益求精”；医院团队价值观：“对社会——讲责任、讲正义、讲道德，对患者——最大限度奉献爱心、细心、耐心和责任心，对医院——爱院如家、荣辱与共、添砖加瓦，对同仁——珍惜缘分、互相关爱、一起成长”；医院人文理念：“关爱别人就是关爱自己，帮助别人就是帮助自己，理解别人就是理解自己，宽容别人就是宽容自己，尊重别人就是尊重自己，造福别人就是造福自己”；医院传统：“团结友爱、踏实工作、艰苦奋斗、无私奉献”；管理理念：“(1)能力决定岗位，贡献决定待遇，品牌决定地位，管理决定效益。(2)防范医疗纠纷确保医疗安全座右铭：医疗安全的责任重于泰山，医疗事故的危害险于纠纷，医疗纠纷的预防胜于处理，医疗制度的落实优于习惯。(3)管理者的全局意识：患者生命至上无小事，持续医疗质量改进无小事，医疗安全保障无小事，职工利益维护无小事，全方位制度落实无小事。(4)护理管理的要义：注重差异抓服务，注重细节抓落实，注重情绪抓疏导，注重评价抓整改，注重心理抓防范，注重实效抓竞争，注重形象抓榜样，注重合力抓协作”。医院服务理念：“差异服务，人本为先，没有最好，只有更好”。发展目标：“六个一流”，即“管理、服务、环境创全国一流；设备、技术、人才创全省一流”。同时还通过职代会确立了“院歌”、“院徽”，这些特色文化内容的确立，成为全院职工的价值行为导向，强力推进医院的和谐发展。医院借此在不断改革中出现翻天覆地的变化，激发职工的爱院热情，职工深切感受到医院特色文化建设带来的和谐空间，爱院文化在职工心中打下了根基，医院文化价值管理体系[2]得到进一步巩固和完善。

倡导民主管理，坚持全心全意依靠职工的民主文化

构建和谐医院，离开民主管理，就不可能和谐，那么和谐文化也就缺少真正的内涵。

为了确立职工的主人翁地位，医院大力倡导民主文化建设，把打造民主文化，作为促进医院和谐发展的重要举措。首先以职代会为主体，建立了三级民主管理制度（即：党政联席会民主集中决策制度，中层干部院周会民主商议制度，重大事项职工代表或全院职工征集意见制度）。为监督落实民主管理，职代会选举了5名职工代表组成“民主评议专门小组”，与院工会一道负责监督、落实民主管理工作。如2010年职代会制定了“五年发展规划”，确立了“七项品牌工程”即“培养学科带头人人才库工程”；“专科特色建设培育工程”；“健康保健服务管理工程”；“打造医院特色文化工程”；“提升职工生存生活质量工程”；“落实《医院管理评价指南》领导问责制工程”；“‘六个一流’奋斗目标落实工程”。并围绕“七项品牌工程”，开展一年十多项内容的团队文化活动。为此，民主管理成为了全院职工政治生活中的一部份，不仅增进了干群关系，还提升了和谐文化内涵，营造了医院和谐有序的内外环境，为医院可持续发展打下了良好基础。

建立制度文化长效机制，和谐环境树人才

建立严格规范、充满活力、激励人才的长效管理机制，是构建和谐医院的必要手段。

医院从机制建设入手，在医疗质量管理、服务流程再造、人才培养使用、科主任目标管理考核、内部分配、机构调整、科室成本效益核算等方面，逐步建立科学规范的制度文化长效机制。如医疗质量管理：推行了“三三三一”管理制度，即“三级医疗质量临控体系”、“三级会诊管理体系”、“医疗投诉三级管理体系”及院长查房制度；实施“临床科主任质量管理考核办法”；建立“抗菌药物临床应用管理制度”；改进和完善医疗安全预案、医护操作规范、护理垂直管理等质控体系。人事管理方面实施“二级班子聘任制”、“院科两级干部管理问责制”及职工竞聘上岗等人事制度。人才管理上启动“培养学科带头人人才库工程”及“后备管理干部职能科室跟班及院领导一对一跟班培养工程”。实施“轮转医生班主任负责制”、“住院总医师管理制”、“科主任人才培养考核制”、“退休人才反聘制”、“低职人才院内高聘制”等。坚持“四看、四不看”（即：看能力、贡献、品牌、水平，不看身份、学历、职称、工龄）的人才评判标准，以“人品、业绩、素质、能力”为导向，实施“爱才、重才、惜才、用才”机制。一系列制度的建立和完善，搭建了宽松的人才培养平台，2009年至2010年医院培养“人才库”人员31名，年轻后备管理干部47名。制度文化建设，激励了职工爱岗敬业、积极进取的事业心，长效机制建立创造了和谐环境树人才。

推进技术创新，发展科学文化

没有技术创新，医院的和谐文化就缺乏活力，可持续发展就没有核心竞争力，为此，医院把技术创新与发展科学文化作为定位医院和谐发展的目标，制定“建设学习型医院、学习型科室、学习型个人活动制度”、“领导班子参加学习日活动考核制度”、“重点学科建设制度”，并激励职工积极参与技术创新、协作，新技术推广、应用及小发明、小革新、合理化建议等多形式科学文化建设。

几年来，医院共开展新技术项目180余项，发表论文300余篇，参加国内学术交流400余人次。其中79项新技术分别获省州市科技进步奖，有15名职工获得合理化建议奖，受到院长奖励基金奖励，有3项小革新分别获“个旧市卫生系统职工技术技能创新”一、二、三等奖。医院依靠发展科学文化，扩大了专科知名度，使神经内科、骨科、肾内科、老年病科、产科、儿科等专科技术在州内外的影响力越来越大，带动医院“三个效益”连年创历史新高，发展科学文化，为医院可持续发展增添活力。

强化服务意识，构建医患和谐

医院最大的和谐是医患和谐，医院从强化服务意识入手，努力构建医患和谐文化。

从加强职工服务意识培养入手，积极引导医患关系走向和谐，医院提出了“三讲三不能”即“讲改革，不能让病人不满意；讲搞活，不能背离为人民服务的根本宗旨；讲经济效益，不能以失去社会效益和技术效益为代价”，确立把医疗质量、服务水平和便民利民措施，作为构建医患和谐文化的永恒主题。全院职工充分树立优质服务意识，牢固树立依法诚信行医，实现服务、医疗、技术及沟通四诚信[3]，呈现出不断创新便民、利民措施的服务新举措。如：病人进医院有导医迎接；成立“临床服务中心”免费护送病人入院、检查、治疗等；医院每个角落设置病人休息凳及免费饮水机；住院部、门诊大厅，设置电子大屏幕将医疗收费价格向病人公示；在病房为病人提供宾馆式服务，一日清单；在病区制作宣教走廊，同时向患者公示医务人员廉洁行医承诺，设置投诉举报电话；改进服务流程，将患者划价交费合二为一；在门诊大厅设置采血及检验标本收集点，缩短病人就诊流程和时间等。一系列优质服务举措，拉近医患距离，建立互信互爱的医患良好关系。

树立“以人为本”理念，创建人文和谐

在医院管理中，“人”的地位最突出，树立“以人为本”理念，成为和谐医院管理的核心。

医院在确立“以病人为中心”的同时，狠抓把职工作为医院管理的“主体”。抓“主体”从七个方面入手，一是树立主体观念，以信任、尊重、关心、理解职工，并注重培养多给机会，注重使用不求全责备，使每个职工的主体意识与医院发展建设协调一致。二是积极培育和造就人才，把热爱事业，关爱患者的优秀效益型人才放在重要的岗位上，为其搭建平台，鼓励他们更好地为病人服务。三是注重营造宽松、和谐的工作环境，提出“四个留人”即：“事业留人、待遇留人、环境留人、感情留人”。四是提出“生活第一，工作第二”的人文管理理念，认真抓好“提升职工生存生活质量工程”的落实，如出台“职工门诊检查费优惠”、“设立职工子女高考奖学金”、“提高职工生日及生病住院慰问金”、“实施职工免费中餐”、“组织职工健康体检”、“连续七年为职工缴纳医疗互助金”、“连续九年为女职工购买安康保险”、“组织职工团队心理咨询辅导”等一系列关爱职工举措，让职工感受人文关怀，共创人文和谐。

实践证明，和谐文化环境是构建和谐医院发展的基石，如今个旧市人民医院通过打牢这一基石，实现了“润物细无声”、“量变到质变”的和谐发展。

1 朱其训.论高校领导干部的德才兼备[J].黑龙江高教研究，2001,5：22-24

2 符壮才.加强医院文化价值管理体系建设[J].现代医院管理，2009,10(5)：42-44

3 束雅春.和谐医患关系的主题分析[J].现代医院管理，2009,10(5)：23-26