王 巍 林霄 杨思妤 蒋海英 浙江省台州医院
黎杰勇 温州医学院
在当前医疗卫生改革日趋深化的形势下,如何进一步规范并创新医院办公室工作,更好发挥其职能作用,规范日常工作,提高综合效能,显得更加突出和重要。本文主要结合5S现场管理在医院办公室的导入和实施,探讨医院办公室工作的创新和持续改进。
医院办公室是医院行政工作核心部门之一,是沟通上下、联系左右、连接内外的综合性机构和重要枢纽。一般来说,医院办公室在医院运营过程中发挥着参谋助手、综合服务、沟通协调、督促检查等职能。因此,在医院管理系统中处于中心地位,既服从于医院领导,又协调医院各部门工作;既服务于医院领导,又联系干部职工;既沟通病人和家属,又连接各级各部门。
由于医院办公室工作涉及面广、头绪多、内容繁杂等客观因素,加上部门职能作用履行不充分,人员素质参差不齐,工作缺少制度化、规范化,整体工作效率不高,一些医院办公室脱离或滞后形势所需,仍停留于“办文、办会、办事”等传统状态,工作方法、设备相对陈旧老套,跟不上医院及院领导工作步伐,也难以引领各部门推进工作。虽然部门上下干得很辛苦、很努力,但是与院领导要求相比,总存在不少差距和问题,经常是领导欠满意,临床抱怨多,社会评价低。
5S现场管理工具最早起源于日本,是指在生产现场中围绕人员、机器、材料、方法等生产要素,开展以整理、整顿、清扫、清洁和修身为主要内容的现场管理。重点对生产现场环境全局进行综合考虑,并制定切实可行的计划与措施,从而达到运营管理规范化;其中“5S”是整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seiketsu)和素养(Shitsuke)5个词的缩写,也是该管理工具的经典步骤。5S现场管理率先在日本企业推行,目前得到管理界认同并在其他国家、行业广泛推行的一种科学管理办法。
因此,学习并借鉴5S现场管理,通过该管理工具的导入和实践,有助于针对现状问题开展规范改进,进而加强医院办公室日常管理工作规范化,不断提高整体工作效能,更好地发挥部门职能作用。
树立学习标杆并开展动员学习 5S现场管理既是一项科学管理工具,更是一种科学管理理念。首先,要组织开展学习活动,让大家了解什么是5S现场管理、方法、要求等等,可以将理论知识融入具体案例,将管理过程分解成具体步骤,让活动组织成员接受并掌握具体步骤及要求。其次,要有目的地选择同行优秀实践案例,通过图片、资料特别是前后对比等学习其经验做法,有条件的可以选择标杆组织参观学习,让活动组织成员有更加直观的了解感受。在这一过程中,我们选择台湾有关医院以及本院先行科室开展学习参观,目的通过生动案例、榜样标杆增强其活动热情、激发其实践欲望。
通过现状分析梳理问题和不足 一是通过问卷调查、头脑风暴法等开展问题收集。制定5S现场管理问题收集表,组织职工广泛罗列日常工作中的问题、不良工作习惯,同时对上述问题进行具体描述,指出存在区域,并从严重程度、发生频率等角度打分评价;利用“鱼骨图”问题征集方法,从人员、设备、环境、方法、材料、测量等维度收集问题原因并按可控、常量、噪音等进行分类;按照工作场所区域不同再进行现状问题收集罗列。累计收到问题、不良工作习惯50余项。二是对收集到的问题进行归类及排序。为提高针对性和加强问题的整改,我们对问题进行归口分类并从问题严重程度、实施紧急程度、影响范围及发生频率等维度,再组织投票打分并排序。三是根据问题和投票得分情况,通过头脑风暴法逐一制定整改对策及要求。
制定方案并组织实施管理 一是成立以科主任为组长的推行小组,制定活动推进日程表和组织实施方案;其次,将5S现场管理区域划分成若干责任区,明确责任区域和责任人;再次,定期组织“红绿”作战开展问题相互查找,并通过召开推进会分析问题、及时跟踪、整改提高、奖罚跟进。二是组织实施5S现场管理5个阶段经典步骤。整理:制定办公室物品“需要”和“不需要”判别基准。对需要的物品通过调查使用频度决定日常用量及放置位置,对不需要的物品及时予以清除并制定废物处理办法。整顿:将现场所需物品根据使用类别,结合工作效率和日常习惯加以定位、定量并统一标识。清扫:开展工作场所、工具设备等清扫,通过全员参与清除卫生死角,保持良好环境。清洁:将整理、整顿、清扫有关做法制度化、规范化、公开化,这也是5S现场管理的核心和成功保障。素养:创造良好的工作环境,持续、自律执行前4S的成果和智慧,养成良好的工作习惯,不断提高个人综合素质,营造良好团队精神。
结合日常工作开展实践创新 推行5S现场管理需要结合日常工作实际,同时要借助各种管理工具开展整合和创新。我们结合六西格玛、PDCA等管理工具,重点开展了以下实践探索和创新。
一是结合5S现场管理制定和完善作业指导书。通过实施5S现场管理,一些工作流程得到新建或优化改进,我们以作业指导书的形式加以标准化、规范化,对于容易出错或曾经出错的环节特别强调说明,目前已陆续分类制定作业指导书近50份且不断增加。目的是通过该方法让日常工作标准化,让不同岗位人员相互熟悉各自工作且在必要时能相互定岗。如为方便医务人员复印机操作,我们编写了相关操作流程图,只要对照该作业指导书,操作复印机上特别标注的按钮,便能自行顺利完成复印操作,既方便了医务人员又能更好利用文印员人力资源;又如会议室桌椅可以根据不同需要摆放成不同规格会议形式,我们积累了各种会议图片资料并编写规范化布置说明,只要按照指定布置要求,工勤人员就能按此操作顺利完成。
二是通过开展微创新提高工作效率。我们发动员工群策群力开展微创新,解决日常工作中的小问题老毛病,实现工作效率的提高。如为了方便办公室内各类文件识别,将文件夹分类归口并采用色彩管理,再引申到报刊的日常管理,按日刊、周刊等对报刊架用色彩予以区别等等。又如针对各种耗材平时不够关注,用时紧急而造成短缺等问题,实施了用量预警管理,即根据常用量设计标尺并在耗材码放时标注,通过标尺背景红、黄、绿标识实时提醒耗材剩余情况及添加要求。再如各种接口、钥匙等对接,以往在双方对接口标注说明,不但难以说明到位,而且寻找对接费时费力,我们创新并采用数字对接方法,如看到门上锁孔标注数字,在大串钥匙中找到对应数字即可等等。
三是运用“1+3”模式开展持续改进。“1+3”模式,即发生一个问题,找到一个根本原因,改进规范一套制度流程,分享一批同事。如针对开放式会议室会后特别是非上班期间整理不及时、不到位等问题,通过“1+3”模式制定了会议室会后整理表单,将整理要求诸如关灯、关空调、投影仪、垃圾废物等整理清洁内容要求表单化,由会议室借用人负责对照落实并填写、签名;进而制定了会议室借用积分制度,与上述工作完成情况挂钩。又如针对科室仓库物资管理不够细化等问题,通过“1+3”模式开展分析改进并引入财务管理基本技能,实行账物管理分离,每月盘点签名,加强物品效期管理,呆滞物品充分利用等办法,使仓库物资流动管理更加规范、有效,仓库不再是单纯的仓库,而是物资进出利用的中转站。
四是结合医院主题工作开展现场管理。5S现场管理是一个系统工程,可以吸收更多的管理工具共同推进,也可以将过程拆解并与其他工作整合。我们结合医院实施的“我有金点子”合理化建议活动,开展5S现场管理金点子征集,同时通过实践又推荐到医院层面参评,如会议室采用地贴方便桌椅摆放整齐,利用EXCEL功能开展数据征集表设计并建立防呆功能等等。结合医院组织的工作微创新、改进小问题老毛病等,规范工作制度,制定工作流程,持续改进。
通过共同努力,目前我们已经完成5S现场管理创建并通过认证,但还需要不断保持和持续改进,让好的工作方法成为职工行为习惯,同时让存在问题能够不断改进提高。通过实施5S现场管理,我们认为最大的成效就是:加强了部门工作的科学性、规范性,提高了工作效率和部门形象,引导职工培养良好工作习惯,使得个体综合素质得到不同程度提高,职工成为活动的最大受益者;办公室工作环境得到明显改观,工作计划性、主动性得到有效增强;办公设备仪器得到有效管理和使用,同时也保障了工作的顺利开展。
通过5S现场管理的开展,我们有以下体会:一是5S现场管理是推进部门工作规范化的有效载体和方法,绝非是部门的一次“运动”或是“大扫除”,在组织实施过程中要防止将开展5S现场管理等同于简单的物资整理,甚至通过淘汰更新让办公设备“洗心革面”。二是开展5S现场管理,要人人参与、人人学习、人人行动,只有全员的认同和参与,才能形成浓厚氛围,有效性才能提高和保持持续改进。三是在实施5S现场管理过程中,要与具体工作紧密结合,要把活动深入到日常工作方方面面,长期坚持并持续改进;若不与日常工作有机结合,就难以扎根和深入,更难以产生效果。四是实施5S现场管理并不是孤立的方法工具,要整合各种管理工具、方法和载体,实现活动整体推进和效果的最大化。五是开展5S现场管理贵在坚持,更需要不断固化,通过制度、流程等形式将改进后的工作流程转变为书面文字,进而形成工作要求和正确的工作习惯。
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