把握出院流程的细节问题 提高患者满意度

焦莉华

（山东省东营市胜利油田中心医院胸心外科，山东 东营 257034）

患者满意度是护理工作质量的重要指标，也是护理工作的重要组成部分[1]。经过一段时间的治疗与护理，患者康复出院，他们回归社会、回归家庭的心情可以说是归心似箭。此时，如果出院流程的某环节出现耽搁，往往导致患者牢骚满腹，满意度下降，从而影响整个住院过程的满意度。因此，构建安全、准确、高效、流畅的住院患者出院流程，是有效的提高工作效率和患者满意度、改善服务质量的关键。东营市胜利油田中心医院通过调查分析、细化住院患者出院流程，大大提高了患者满意度。现总结如下。

1 资料与方法

1.1 调查对象

2010年2月至2010年9月所有出院患者。包括食管癌、贲门癌、肺癌、胸腺瘤、自发性气胸、胸外伤、冠状动脉粥样硬化性心脏病、风湿性心脏病等。共计480人。

1.2 方法

采用问卷调查法，调查问卷自行设计，总结既往出院患者咨询最多的问题，参考相关文献[1]，并通过医院相关学科专家审阅，问卷重测信度系数为0.91，效度系数为0.87。问卷内容包括护理技术操作、服务态度、出院带药、办理出院时间等，在患者办理完出院手续后离开病房前，请患者根据自己的亲身感受，以无记名方式给予评价。放入指定的意见箱中，定期收集意见表，每月汇总及时反馈、改进。

1.3 对策

通过分析调查结果，在逐层推敲出院流程，反复讨论的基础上，针对出院流程前三个环节细节问题做了如下改进，附住院患者出院流程，见图表1。

图表1 住院患者出院流程

具体干预措施：①出院流程前三个环节牵扯到医师、护士、患者，需协调其间的关系。②首先医师需提前1天确定是否出院并填写特殊材料、特殊用药审批单（也可在用后及时填写）并交给家属到社保中心办理审批手续。下达出院带药，写清用法放入病例中。出院当日在规定时间（8:00）内下达出院医嘱并装订病例交由上级大夫签字。不允许出现出院当日到处跑着找地方盖章、找上级大夫签字的现象。③主班护士提前1日核对患者费用，防止漏费、多收费，引发不必要的纠纷。出院当日8:30以前下达出院通知。④治疗护士及时取药，保证在患者办理出院手续前拿到药物并清楚用法、用药注意事项。杜绝患者办完手续后再到处找大夫询问用药情况。⑤制定出院指导详细内容，包括：饮食、睡眠、用药、康复注意事项、复查时间、联系方式、出院结算、报销等统一流程和标准，要求人人达标。分管护士在患者康复期即有针对性的做出院指导，防止突击宣教造成患者心理负担。养成主动为患者服务的好习惯。⑥调整出院流程细节后，满意度调查结果显示：患者满意度大幅度提高，好人好事不断涌现。⑦对于满意度调查中出现的好人好事，及时给予表扬，以激励大家对工作的认真负责、对患者主动呵护的服务，激发大家的工作热情，在全科营造了一种良好、积极向上的氛围。

2 结 果

2.1 患者满意度70%上升到98.2%。

2.2 分析自2010年2月至5月患者意见表发现，护理技术操作、服务态度满意度高，出院带药、办理出院所需时间存在诸多不满，譬如出院手续办好后出院带药尚未取回，准备办理出院手续，但特殊用药、特殊材料审批单未签字盖章，病例无上级医师签字等。是导致个别患者不满意度的直接原因。

3 讨 论

护理工作是一项精细而有耐心的工作，提高患者满意度是护理工作的核心。在医患关系紧张的情况下，如何提高患者满意度是一项艰巨的任务。作为一名护士，首先要树立和强化“以人文本”的人文关怀理念，扩展护理服务内涵。尊重患者的人格和权力，换位思考，体谅患者的难处，品味患者是否受到尊重、是否方便、是否能够接受、是否满意、是否感受到家的温暖、亲人的陪伴。

其次，变被动服务为主动服务，时时处处体现对患者生命和健康的关爱。工作要做在患者想做之前，这就要求每一位护理人员，工作要细心，及时发现问题。针对这个问题，我们制定了一系列培训计划，通过培训，全面提升护理人员综合素质，以满足不同层次人群的服务需要，更好的为患者服务。

人性化护理服务是一种永无止境的对质量品质的追求，他面对的是多样化，多层次的需求，是“只有更好，没有最好”的服务。针对患者出院这个问题，如果我们把工作做细、做到位，细致的人性化服务会让患者看在眼里记在心里，让患者感受到时刻被关心着，同时也得到了患者的信任。但如果出院手续繁琐缓慢，无论怎样改善服务态度，患者满意度将无法提高，从而影响患者对住院过程的整体满意度。可谓是细节决定成败。站在患者角度，以患者为中心，把握护理工作的细节，将这些细节问题处理得当，患者的牢骚就会减少，感激就会增加，满意度也将会大大提高。

[1]陈爱桃.人性化护理对门诊输液室患者护理满意度的影响[J].齐鲁护理杂志,2010,16(18):61-62.