门诊西药房纠纷情况统计和分析

梁卓莹 林晓云 慕文会

(广州市天河区中医医院，广东 广州 510655)

门诊药房是医院一个重要的服务窗口，也是容易发生医患纠纷的场所。随着患者的维权意识不断增强，医药知识的普及、药患纠纷近年来呈逐步上升的趋势[1]。因此，如何改善药患关系，避免或减少纠纷，提高药学服务质量，对提高服务质量和效率具有非常重要的意义。我们对广州市天河区中医医院门诊药房调配、发药中发生纠纷的差错隐患和常见原因进行初步的分析总结，并在此基础上提出相应的改进措施，现报道如下。

1 资料与方法

全部资料来源于广州市天河区中医院西药房门诊记录的各类纠纷与投诉。统计时间为2009年3月至2010年8月，我们对其进行回顾性分析和总结。

2 结 果

见表1。

表1 近两年来西药房门诊纠纷情况统计

3 讨 论

3.1 引起纠纷因素

3.1.1 药剂人员因素

广州市天河区中医医院的处方调配工作要求调配人员在调配处方时要做到“四查十对”，严格按照《处方管理办法》进行，必须在短时间内核对医师处方和计价收费工作的准确性，工作量繁重，此外少数调剂人员责任心不强，工作不集中，在繁忙的工作中，就会引起调配的差错。①将药名相近的错发，例如会把他巴唑片发成地巴唑片，把甲氧氯普胺片发成复方甲氧那敏胶囊；②外包装相似的错发，如把胃乃安发成消渴丸；③数量多发或少发；④剂型不同而错发；⑤医师的处方字迹潦草，药师未认真核对，想当然发药导致错发。

3.1.2 其他医务人员因素

门诊西药房在服务患者的同时，与医师、护士、收费处关系密切，而往往这三方工作的失误也会直接引起患者将怨气迁怒于药师而引起药患纠纷。①处方因医师书写错误而出现的服法错误、数量错误、不合理用药、配伍禁忌、重复用药；不按规定使用麻醉药品、自费药品、精神药品；超剂量使用麻醉药品、精神药品；不使用儿科或急诊科及麻醉药品、精神药品专用处方开药；违反社保所规定的基本医疗用药，药师拒发药品，并要求医师修改处方，导致患者在身体不适的情况下拿着处方来回奔走耽误治疗，从而蓄积不满情绪，和药房工作人员产生纠纷。②收费处工作人员工作态度不认真，在收费时多收、少收或错收，在取药时被药房工作人员复核处方时发现后，会让患者去更改，来回奔波，会让患者产生不良情绪，从而迁怒于药师。③护士没有认真核实输液药品，导致患者误解药师发少药品而引起纠纷，广州市天河区中医医院在患者输液时为减轻患者负担，大输液是没有发放实物，发药时我们会给患者相应的卡片作凭证，直接拿到输液室给护士，而有些护士经常没数清卡片数量就推患者回药房取，患者由于不满耽误治疗就对药剂人员发难。

3.1.3 患者自身因素

患者缺乏科学系统的药物知识，忽视药剂人员的服药注意事项，导致药品的用法用量发生错误，从而造成疗效下降或产生其他不良反应，例如在发放存放于冰箱的药品，我们会叮嘱患者马上到治疗室输液，但患者不在意药剂人员的发药交待没直接去治疗室，最后护士拒绝注射时，患者就会把责任推给药剂人员。还有近年广州市天河区中医医院严格执行限塑，患者因没准备塑料袋装药品，又迁怒于药学人员。

3.2 应对及防范措施

3.2.1 加强药师思想道德教育，树立“以患者为中心”的思想

组织药师认真学习和贯彻落实《医疗事故处理条例》、《药品管理法》、《侵权责任法》等法律法规，让药剂人员树立良好的职业道德，培养基本的法律常识，懂得依据法律约束自己的行为，，以高度的使命感和责任心；融洽同患者的关系，赢得患者的理解和信任。主动把服务的承诺张贴于药房正面，并公开医院监督热线，设置意见箱，了解患者及家属对门诊药房工作的满意程度，经常向门诊患者及家属进行民意测评，主动接受患者监督，广泛听取患者的意见和建议。

3.2.2 强化药师队伍建设，不断提高业务水平

重视在职人员的药学继续教育工作，加强药学人员的岗位培训，不断提高业务水平和技能。随着新药的不断引进，药品的种类增多、药房工作人员应熟悉掌握药物之间的相互作用、各种药物的药理作用、药品的不良反应等，做好效期药品、药品储藏和精神药品、麻醉药品以及自费药品的科学管理[2]。不但要能准确地调配药品，快速地审核医师的处方，还要学习和具备一些临床知识，从而增强与医师和患者的沟通能力，提高合理用药咨询服务水平，增加患者对药房工作人员的信任度，从而提高患者的用药依从性，保证药物治疗效果。在调配、发药过程中坚决执行“四查十对”，药师以上职称者方可进行审核发药，严格调配制度和操作规程，每张处方都由一人调配，并在处方上双签名。发药时呼患者全名，待患者答应后方可发药，并进行详细的发药交待。

3.2.3 改善硬件设施，增强与院内各部门的联系与合作

由主管药师以上职称者专职咨询，在药房门诊开设专门的“用药咨询”窗口，态度热情，提供建议准确客观，给予患者及家属用药方面的帮助。同时加强协调院内关系，与院内各部门加强合作，沟通和联系，尽量把管理方面造成的矛盾化解在医院内部协调解决，而不要推向患者。根据《处方管理办法》[3]的要求严格审核每一张处方，开展处方点评工作，提高处方合格率，对差错处方除了让医师进行及时修改以外，对出差率进行定期统计和总结，不断提高处方质量，重视对处方的书写、麻醉药品、精神药品使用，处方用药的科学性等，采取适当的惩罚和奖励来规范医师的处方。减少处方的差错，提高处方的准确性，进一步提高药物服务质量。药学服务中的纠纷是不可避免的问题，药师必须树立“以患者为中心”，坚持以人为本的原则，提供优质服务。在接待患者要一视同仁，做到主动、热情、耐心、周到。这样才能让患者满意，避免纠纷的发生。

[1]赵迎宾.急诊药房常见药患纠纷及其化解措施[J].江苏药学与临床研究,2006,12(5):342-343.

[2]陈静,朱智碧.临床实践中药患纠纷的原因与防范[J].中国药业,2009,22(54):1.

[3]中华人民共和国卫生部.处方管理办法[S].中华人民共和国卫生部令第53号.