上海电信计费催欠管理系统的设计与解析

中国通信服务上海公司长宁分公司 钱 赟

1.引言

1.1 研究背景

随着上海电信MBOSS项目的进行，原先运行在计费系统之上的催欠系统面临新的改造。

1.2 催欠系统概述及研究意义

催欠系统是资金回收部对欠费用户进行催缴的重要管理工具，同时也为欠费帐务分析提供了支持，并可结合自动语音平台采用多种催缴手段，确保上海电信的欠费资金尽量得到回收。

2.催欠系统结构分析

2.1 系统功能目标

本系统作为计费催欠处理平台，完成三部分功能：催欠数据预处理、催欠查询前端、改造后的催欠管理系统。

2.2 计费催欠管理系统架构

2.2.1 上海电信计费催欠管理系统可实现功能

1）催缴数据生成。

2）停机数据生成。

3）呆帐数据生成。

4）坏帐数据生成。

5）查询与统计。

6）审核校验。

2.2.2 功能说明

1）计费催欠管理系统支持能够批量生成催缴数据，传送到第三方的催缴系统，以及传送到语音平台系统来完成催缴任务。

2）系统支持处于催缴状态的用户到营业厅交费后，要及时通知CRM系统停止催缴。

3）系统支持能够按客户的类别生成不同的数据文件，以便于做不同类型的催缴，如VIP客户的语音提示，可能与普通客户的语音提示不同。

4）如果客户在交费期结束后还没有交费，经过不同的时间段，要做不同的处理。系统要支持传送到客户关系管理系统，由客户关系管理系统完成相应的派单到运营支撑系统，运营支撑系统操作完毕后通知客户关系管理系统，客户关系管理系统再传送到计费帐务，以便于计费帐务及时修改设备的状态。

表1 计费催欠管理系统硬件配置

表2 报表系统硬件配置

2.3 计费催欠管理系统业务流程

完整的催缴包括多个催缴行为，按照欠费拖欠的严重程度，可以按下面流程依次进行。在拆机事件发生前，如果账户缴清所有欠费，将对账户复机。

流程描述：

1）语音催缴：包括语音提示与语音催缴两个步骤。

2)人工催缴。

3）如果人工催缴失效，实施停机。

4）停机后人工催缴。

5）如果人工催缴失效，进入拆机环节。

6）拆机后，用户仍未缴费，则进入坏账处理环节。

7）拆机后，用户缴费，则进入复机处理环节。

3.计费催欠管理系统技术分析

3.1 计费催欠管理系统硬件配置

计费催欠管理系统硬件配置见表1。

3.2 报表系统硬件配置

报表系统硬件配置见表2。

3.3 计费催欠管理系统软件安装与配置

计费催欠管理系统软件安装与配置如图1。

3.4 Siebel Tools

图1 计费催欠管理系统软件安装与配置

上海电信计费催欠管理系统是基于开发工具。Siebel Tools是一个基于Windows的面向对象的开发环境，用于创建和自定义Siebel eBusiness Applications。

4.上海电信计费催欠管理系统项目总体状况

4.1 催欠系统管理方案实施的原则

在方案考虑中，遵循以下原则：

1）系统的模块化考虑，将数据层、逻辑层和应用层分开，使其不再有过多的关联性。这样可以在未来的系统扩展中拥有更多的灵活度；

2）由于催缴过程中，对资料状态的查询实时性是很高的，所以要充分考虑保证数据一致性和准确性；

3）充分考虑催欠数据的生成和查询对计费帐务系统性能的影响；

4）从保护投资和缩短建设周期的角度，尽可能降低成本；

5）作为目标系统的前瞻性需求，需要考虑与信用度管理和防欺诈管理的关系。

4.2 上海电信计费催欠管理系统实施前后的比较

4.2.1 催欠用户分配方式

4.2.1.1 改造前催欠用户的分配方式

1）郊县；

2）军政；

3）市区；

4）大客：按照金卡编号分配；

5）商客：在区局，按照设备号码分配；

6）公客：在区局，按照设备号码分配。

4.2.1.2 存在问题

1）账户与设备不是一一对应，因此容易发生一个账户被催欠多次；

2）账户的帐期与设备的业务类型可能不一致；

3）催欠员工业绩统计时不一定准确。

4.2.1.3 改造后催欠用户的分配方式

商客与公客改为按照分账序号分配。

4.2.1.4 改造成效

与催欠业务流程统一，有利于统计催欠员工业绩。

4.2.2 增加对催缴流程的管理

4.2.2.1 改造前

1）催欠系统没有对催缴流程的管理；

2）催欠员工对欠费账户何时该执行何种催缴事件主要由人工判断。

4.2.2.2 存在问题

催缴流程易出现错误，且催缴流程管理效率低。

4.2.2.3 改造后

1）在计费催欠管理系统中针对不同类型的欠费用户设定不同催欠场景；

2）每个催欠场景设定对应催缴事件；

3）对催缴事件进行排程。

4.2.2.4 改造成效

方便催欠员工正确执行催缴操作。

4.2.3 信用度系统

4.2.3.1 改造前

原催欠系统中没有成熟的信用度管理和防欺诈管理系统。

4.2.3.2 存在问题

无法实现对用户的信用度管理和防欺诈管理。

4.2.3.3 改造后

1）初步实现了欠费客户的管理与统计，为实现信用度管理系统打下基础；

2）计费催欠管理系统预留防欺诈管理系统的接口。待有成熟的防欺诈管理系统后，再实现与计费催欠管理系统的接口对接。

4.2.3.4 改造成效

为计费催欠管理系统进一步完善与升级提供保障。

5.总结

本文对上海电信计费催欠管理系统的体系和功能实现进行了深入的分析。针对上线后的计费催欠管理系统与原催欠系统进行了分析比较。

由于时间有限，在下一阶段中，作者将把上海电信计费催欠管理系统与其他电信运营商的催欠系统进行比较和分析，为上海电信计费催欠管理系统的进一步升级打下基础。

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