辽宁三大类型图书馆数字参考咨询服务比较研究*

张秀兰

（辽宁师范大学管理学院，辽宁 大连 116029）

1 引言

数字参考咨询服务起源于美国，1984年美国华盛顿大学健康科学图书馆和马里兰——尔迪大学健康服务图书馆共同推出的“电子参考服务”（EARS，The Electronic Access to Reference Service），可以说是世界上第一个网上参考咨询服务系统[1]。从那时起数字参考咨询服务开始在世界各国图书馆普遍开展起来。

我国图书馆的数字参考咨询服务起步较晚，21世纪初，由国家图书馆信息咨询中心牵头创办了“全国图书馆信息咨询协作网”，在全国较早地开展了数字参考咨询服务。10年来，我国数字参考咨询服务从内容到方式都得到了长足的发展，目前已成为许多图书馆的核心服务之一。

然而，纵观我国图书馆数字参考咨询服务的现状，我们不难看出，我国不同地区、不同类型图书馆数字参考咨询服务的发展水平是极不平衡的。北京、上海、浙江等省（市）图书馆的数字参考咨询服务普及程度高，形式灵活多样，应答速度快，尤其是开展了像合作参考咨询这样高端的咨询服务，而辽宁的情况却很不尽如人意。

2 辽宁三大类型图书馆数字参考咨询服务的现状

我们课题组于2011年3月初对辽宁113所高校图书馆、117所县（区）及以上公共图书馆及55所科研院（所）图书馆数字参考咨询服务的状况进行了网上调查，因为数字参考咨询服务是基于互联网开展的，所以网上调查就足以反映数字参考咨询服务的现状。我们的调查分为数字参考咨询服务的形式、寻找和利用服务的便捷性、问题回答的及时性、答案质量等几个方面。我们综合众多学者们的意见，数字参考咨询服务的形式分为E-mail、网络表单、实时交互、FAQ、BBS、网络资源导航（不包括只提供本馆数据库的导航）等6种，只要提供了上述一种形式的服务，我们就视为提供了数字参考咨询服务。调查结果如下：

2.1 高校图书馆

我们选取了“中国教育和科研计算机网”上提供的“辽宁地区高校名单”[2]，该名单共包括普通本科院校（42所）、民办高校（15所）、独立学院（三本，20所）和高职高专（36所）4种类型的高校共113所，对这些高校图书馆数字参考咨询服务的情况逐一进行了调查。调查结果如表1所示。

表1 辽宁高校图书馆数字参考咨询服务调查表 单位：所

表1显示，被调查的113所高校中，无学校主页的有14所，无图书馆主页的有31所，图书馆主页无法链接的有10所，有图书馆主页且能顺利链接但不提供数字参考咨询服务的有21所，我们认为，上述情况都应视为无数字参考咨询服务，占被调查图书馆总数的67.3%。提供电子邮件方式、网络表单、实时交互、BBS留言板、FAQ、网络资源导航等形式咨询的图书馆分别有16所、9所、9所、3所、22所和5所。

2.2 公共图书馆

我们调查了辽宁省图书馆及沈阳、大连、鞍山、抚顺、本溪、丹东、锦州、营口、阜新、辽阳、盘锦、铁岭、朝阳、葫芦岛等16所省辖市图书馆（包括沈阳市儿童图书馆及大连市儿童图书馆），56所市辖区图书馆，17所县级市图书馆，19所县图书馆，8所自治县图书馆，共调查图书馆117所。调查结果如表2所示。

表2 辽宁公共图书馆数字参考咨询服务调查表 单位：所

从表2我们可以看出，被调查的117所图书馆中，无图书馆主页的有104所，占被调查图书馆总数的88.9%，无图书馆主页自然谈不上数字参考咨询服务。提供电子邮件、网络表单、实时交互、FAQ、网络资源导航形式咨询的图书馆分别有4所、5所、4所（其中1所只列出服务项目，没有真正开通服务）、5所、10所，尚无图书馆提供BBS留言板形式的咨询。

2.3 科研图书馆

我们调查了中科院所属的辽宁各研究所及辽宁的其他大、中型研究院（所）共55所，调查结果如表3所示。

表3 辽宁科研图书馆数字参考咨询调查表 单位：所

从表3我们可以看出，被调查的55所科研图书馆中，无科研院（所）网站的有27所，这自然谈不上数字参考咨询服务，有科研院（所）的网站但不提供数字参考咨询服务的有12所，以上两种情况我们均视为无数字参考咨询服务，占被调查图书馆总数的71%。余下的图书馆中提供电子邮件、网络表单、实时交互、BBS留言板、FAQ、网络资源导航形式咨询的图书馆分别有7所、13所、5所、4所和6所。

2.4 调查现状分析

2.4.1 高校图书馆

在高校图书馆的调查中，我们又对普通本科院校、民办高校、独立学院和高职高专4种类型图书馆数字参考咨询的情况分别进行了统计和对比，结果显示：普通本科院校图书馆数字参考咨询服务的情况明显好于民办高校、独立学院和高职高专。在42所普通本科高校图书馆中，有32所图书馆开展了不同形式的数字参考咨询服务，占76.2%；而在15所民办高校中，只有1所院校的图书馆（辽宁对外经贸学院）提供了该项服务，占6.7%；20所独立学院中，也只有1所学院的图书馆（沈阳理工大学应用技术学院图书馆）提供该项服务，占5%；36所高职高专大部分没有学校网站或没有图书馆主页，在为数不多的提供网上服务的图书馆中，只有两所（辽宁金融职业学院、辽宁机电职业技术学院）提供了数字参考咨询服务，占5.56%。

2.4.2 公共图书馆

我们的调查结果显示，公共图书馆中，省、省辖市图书馆开展数字参考咨询服务的情况明显好于县（区、县级市）馆，在17所省或省辖市图书馆中，有6所图书馆没有自己的网站，其余11所建立了自己网站的图书馆全都开展了不同形式的数字参考咨询服务，占17所图书馆的64.7%。而在100所县（区）图书馆中，除大连所辖的两所图书馆有自己的网站且开展了数字参考咨询服务外，其余98%的县（区）馆没有自己的网站，没有网站自然谈不上提供数字参考咨询服务，亦即县（区）馆中仅有2%的图书馆开展了数字参考咨询服务。总体上看，公共图书馆中，大型馆的情况好于小型馆，经济发达地区的图书馆好于经济欠发达地区的图书馆。

2.4.3 科研图书馆

在我们调查的55所科研院（所）图书馆中，中科院下属研究所的图书馆数字参考咨询服务的情况明显好于其他院（所）的情况，中科院大连和沈阳下属的4个研究所的图书馆全部开展了上述6种形式的数字参考咨询服务，数字参考咨询服务的普及程度高，形式齐全。其余41个研究院（所）中，提供数字参考咨询服务的仅有13所，占31.7%。对于科研院所的情况，我们进行的只是不完全调查，因为辽宁究竟有多少个科研院（所）我们无从把握，但就我们掌握的资料看，如果进行完全调查，开展数字参考咨询服务的比例会更低。

3 我省图书馆数字参考咨询服务存在的不足

3.1 开展数字参考咨询服务的图书馆相对较少

通过调查统计我们可以看出，被调查的113所高校图书馆中，只有37所图书馆开展了数字参考咨询服务，或者说只有32.7%的高校馆开展了此项服务。而被调查的117所县（区）以上公共图书馆中，开展此项服务的图书馆只有13所，占被调查总数的11.1%。在被调查的55所科研图书馆中，开展数字参考咨询服务的图书馆有16所，占被调查图书馆总数的29.1%。从以上数据我们不难看出，我省图书馆开展数字参考咨询服务的比例较低。

3.2 数字参考咨询服务的发展不平衡

通过调查我们认为，就辽宁而言，总体上看，大型的省、市级公共图书馆、公办本科院校图书馆及中科院系统图书馆的数字参考咨询服务开展得比较好，它们数字参考咨询服务开展得比例高、形式多样，而高校图书馆中的民办高校、专科院校、独立院校图书馆，县（区）一级的公共图书馆及中科院系统以外的科研院所图书馆的数字参考咨询服务还有很大的差距。可见，我省图书馆数字参考咨询服务的发展是不平衡的。

3.3 服务方式简单

目前我省开展了数字参考咨询服务的图书馆大多局限于FAQ、网络表单、E-mail、网络资源导航等形式的服务，只有极少数图书馆开展了实时参考咨询，且据我们的实验性调查，其中还有些图书馆的实时咨询系统经常没有咨询员在线，网络呼叫中心、网络视频会议、网页推送等高层次的咨询还远没有开展起来。

3.4 没有开展合作数字参考咨询服务

合作数字参考咨询是由多个图书馆或信息机构利用网络来建立合作关系，充分利用各自的信息、人才、设备等资源，持续不断地接受来自本地或全球各地其他图书馆的各种咨询请求，借助系统的协调机制将这些请求分别传给最适合提供解答的成员馆并获取答案[3]。合作参考咨询可以有效地整合各成员馆的信息资源、人力资源和服务资源，提高参考咨询服务的效益和质量，其优势早已被图书馆及信息机构所公认。

我国的合作数字参考咨询起源于上海市中心图书馆2001年5月28日推出的“网上联合知识导航站”[4]，之后，广东省中山图书馆也牵头推出了“图书馆专家联合导航站”，每日平均接受提问量达千例[5]。2003年底浙江省科技信息研究院与浙江图书馆、浙江大学图书馆联合建设了“浙江省联合知识导航网”，通过网络开展数字参考咨询服务。可以说，合作参考咨询是目前各种参考咨询服务中最为理想的一种，也是各地区图书馆参考咨询服务发展的必然趋势。

遗憾的是，辽宁图书馆的数字参考咨询工作目前还停留在分散开展、各自为政的原始层面，没有开展合作参考咨询，没有有效地整合我省图书情报机构的优势，大大影响了参考咨询工作的质量。

3.5 咨询内容浅显、层次低

通过对我省各类型图书馆数字参考咨询服务的调查，我们发现各类型图书馆的FAQ、BBS留言板的内容大多局限于如何办理借书证，借书超期怎么办，借阅证丢了怎么办等浅显问题的解答上，读者的咨询问题也大多停留在节、假日图书借阅超期是否罚款，校外学生是否可办理贵校借书证，节、假日是否开馆等简单的事实性问题的咨询上，专业性较强的问题的咨询少，在这方面，科研图书馆的情况好于高校图书馆和公共图书馆。

3.6 咨询应答时间长

通过对我省三大类型图书馆数字参考咨询服务的实验性调查，我们发现大多数图书馆的E-mail、BBS留言板等形式的咨询需要的应答时间长。如：沈阳市图书馆、大连图书馆、中国刑事警察学院图书馆、沈阳体育学院图书馆等对我们的咨询问题均3天后才给予回复，而丹东市图书馆在1周之后仍没有回复我们，个别图书馆对于有些问题甚至在几个月之后才有所回复。

我们知道，信息社会中，信息服务的价值之一就体现在提供信息的时效性上，缺乏时效性的信息就等于无用信息，回答咨询问题的时间过长无疑大大降低了数字参考咨询服务的质量，也使数字参考咨询失去了比之于传统参考咨询的优势。

3.7 答案质量有待提高

就我们实验性调查的回复结果来看，我省图书馆的数字参考咨询对于浅显的事实性问题的回答一般还能令人满意，但这类问题的回答质量根本无法代表整个参考咨询服务的质量，而对于略微复杂一点的专业性问题而言，好多回答并不能令提问者满意。如课题组于2009年12月27日分别以电子邮件或留言板的方式向4所图书馆提出问题“请介绍一下贵馆数字参考咨询服务的现状”，共收到3所图书馆的回复：有图书馆回复为“我馆通过咨询台、各种网上咨询方式（如电子邮件、表单等）提供免费信息咨询服务”；有图书馆回复为：您在我校图书馆的读者留言中的留言我们看到了，如想了解请来电，电话：……；另一所图书馆回复为：你好！问题很大，就不在上面详答了，可以邮件或电话联系，电话：……；还有一所图书馆没有给予回复。我们的另一实验性咨询问：“贵馆从何时起开展网上参考咨询服务，现在参考咨询状况如何？”答：“欢迎随时咨询，随时为您服务。”可见，上述咨询结果很难令提问者满意。我省数字参考咨询服务的利用率较低，答案质量不高是其中一个主要的原因。

3.8 寻找和利用服务的便捷性较差

我省许多图书馆的主页找不到与参考咨询服务相关的链接，咨询服务的链接在二级页面或三级页面上才能看到，有的需要从主页“读者服务”链接进去，有的需要从主页“互动交流”链接进去，还有的需要从“读者指南”链接进去等等，这明显影响了利用此项服务的便捷性，在一定程度上导致了此项服务的利用率低。目前，数字参考咨询服务在整个图书馆读者服务中的地位和作用已在业界达成共识，它是网络环境下图书馆服务的重要组成部分，是图书馆的核心业务和高层次的服务方式之一，其发展水平是图书馆整体服务水平的重要标志，所以应该在主页的显著位置设置链接。

3.9 社会认知度低，服务的利用率低

通过对课题组所在学院学生的调查，绝大多数学生没有利用过图书馆的数字参考咨询服务，有相当一部分人不知道图书馆提供此项服务，也不知道这项服务的形式和意义。

4 解决问题的相关对策

4.1 提高认识，加大投入

目前，数字参考咨询已成为图书馆十分重要的服务方式。在图书馆服务领域，参考咨询是最具显示度的服务项目之一，是图书馆员专业性的重要体现，是图书馆员最具优势的核心能力之一[6]。它在一个地区的政治、经济、文化、社会等领域的信息服务方面起着不可或缺的作用。目前，辽宁正在着力进行“五点一线”沿海经济带建设，正在进行社会主义新农村建设和农村文化建设，正在发展文化创意产业、提升城市规划水平、建设创新型城市，这一切都需要有图书馆信息服务的支撑，而就辽宁图书馆数字参考咨询服务的现状来看，很难承担起这一重任，因此在思想理念上，我们必须提高认识。但仅仅提高认识是不够的，数字参考咨询服务的开展是需要投入的，包括图书馆网站的建设，高性能的计算机、网络服务器、数据输入输出设备等硬件设施的投入，也包括操作系统、检索系统、信息管理系统和专家咨询系统等软件的开发和购买。俗话说：“巧妇难为无米之炊”。思想认识再高，没有经济上的投入也是枉然。当然，各级各类图书馆也应摒弃等、靠、要的依赖思想，积极动员一切社会力量参与到图书馆的建设中来。

4.2 加强图书馆硬件和软件设施的建设

我们知道，数字参考咨询服务需要先进的技术设施的支撑，它是基于网络和先进的设施和技术来开展的，电子邮件、BBS、呼叫中心、视频音频会议、网页推送等等无一不需要先进信息技术的应用，客户关系管理、网上呼叫中心、网络联系中心等技术都要应用于图书馆的咨询服务系统中，而且，数字参考咨询服务的层次越高对先进技术设施的依赖就越强。就我省目前的情况看，如前面的调查所示，还有相当数量的图书馆没有自己的网站，不具备开展数字参考咨询服务的最基本条件。而已经开展了此项服务的图书馆，服务的手段也大多局限于电子邮件、BBS留言、资源导航等比较初级简单的形式，网络呼叫中心、视频会议、合作咨询等形式的服务还十分鲜见，而这些问题产生的重要原因之一是技术和设备条件的限制，当然，改善技术和设备条件是需要投入的，所以，我们认为加大投入，加强图书馆硬件和软件设施的建设是提高我省数字参考咨询服务水平的当务之急。

4.3 提高参考咨询员的业务素质及服务质量

参考咨询队伍的素质是数字参考咨询工作质量的决定性因素之一，建设一支高素质的咨询专家队伍，是数字参考咨询成功的关键所在。而且，随着网络的普及，事实性的咨询问题会越来越少，因为这类问题用户可以直接利用网络自己找到答案，咨询员需要解答的，是那些需要一定研究能力的专业性较强的问题，因此，尽快建立一支业务素质过硬的专家队伍也是提高我省数字参考咨询服务水平的关键之一。咨询队伍素质的提高，一方面可以对现有的咨询员进行培训，如2010年11月，吉林省和江苏省就分别组织了有195和90人参加的“数字参考咨询服务培训”[7]，请北京大学信息管理系的张久珍副教授做了系统讲座，反响极好，这样的培训可以定期举办。另一方面，可以请各领域的专家如高校图书馆可以请本校的教师，科研院（所）图书馆可以请本院（所）的研究员，公共图书馆可以请经常利用本图书馆的学科专业人员作兼职咨询员。当然，这需要与各方面的沟通和协调，但我们相信，只要我们工作到位，这项工作还是能得到各方面专家的配合。

4.4 适时开展合作参考咨询，提高数字参考咨询服务的层次

合作咨询可以说是数字参考咨询服务中的高端服务形式，是咨询界公认的各种参考咨询服务中最为理想的一种。目前我国的全国图书馆信息咨询协作网、上海市的网上联合知识导航站、广东省的联合参考咨询网、北京高校图书馆网络参考咨询系统、CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统项目、国家科学数字图书馆网络参考咨询服务系统等等，已经为合作数字参考咨询服务的开展积累了丰富的经验，辽宁图书馆应在汲取这些成功经验的基础上，由实力较强的图书馆牵头，将合作数字参考咨询服务开展起来。如果跨系统的合作还不具备条件的话，可以先在高校或公共系统的图书馆中进行试点，待条件成熟再全面铺开。我们相信，合作数字参考咨询服务的开展将使辽宁图书馆数字参考咨询服务的质量迈上一个新的台阶。

5 结语

在当今信息资源多元化的趋势下，参考咨询工作已完成了从传统的服务方式到网络环境下的服务方式的转变。目前，我省图书馆数字参考咨询服务的整体水平还有待提高，我们应积极采取应对之策，进一步提高参考咨询工作的服务质量和咨询水平，缩短与北京、上海、浙江等先进地区的差距，提高我省图书馆的社会认知度，实现自身价值。

[1] 王辉，陈玲.国外数字参考咨询服务发展综述.情报科学，2005（3）.

[2] http://gkcx.eol.cn/schoolInfoSearch/province/province_liaoning_1.htm.

[3] 邓青.图书馆合作数字参考咨询的协同机制研究.高校图书馆工作，2010（6）.

[4]尹倬.合作式数字参考咨询系统的比较研究——以“网上联合知识导航站”和“联合参考咨询网”为例.图书馆工作与研究，2009（8）.

[5]焦玉英，曾艳.我国合作式数字参考咨询服务发展的对策.情报科学，2005（4）.

[6] 初景利.图书馆数字参考咨询的理论与实践研究.http://epub.cnki.net.

[7] http://huodong.ndcnc.gov.cn/peixun/news/feedback.2010-11-29.4705182846/view.