高校图书馆的零度管理策略

马天舒

（辽宁工程技术大学图书馆，辽宁 葫芦岛 125105）

管理是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调和利用组织的人力、物力、财力、社会信用、时间、信息、社会关系等资源，以期更好地达到组织目标的过程。管理创新是指管理者用新思想、新技术、新方法对组织现有资源重新组合，以促进组织管理系统综合效益不断提高的过程。在当今网络经济飞速发展的时代，高校图书馆不仅应考虑现代信息技术在图书馆管理中的应用，而且更应考虑的是当前由于技术的发展和时代的进步所导致的读者对图书馆功能需求的变化发展趋势。[1]因此，运用先进的、科学的管理方法，不仅可以更好地体现现代高校图书馆为科研、教学充分服务的功能，而且能够提升高校图书馆的管理水平和管理效能。零度管理这一新兴的管理模式作为影响中国企业管理实践的重磅发现和企业持续成长的“金钥匙”，将为高校图书馆管理模式的创新提供可持续的创新哲学与创新方法。

1 零度管理理论

弗兰克·莱坎·德普雷和勒内蒂森在《零度管理》一书中首先提出了零度管理的思想，他认为，在传统经济中，零代表虚无；在知识经济中，零代表一切。“零度管理”的理念，融合中国传统管理智慧，旨在鼓励人们抛开心中一切束缚和先入之见，勇于打破传统，超越组织界限，接受全新挑战，用全新的理念来处理新的问题。零度管理首先表现在要有零心态，零心态意味着抛除一切清规戒律，让心灵不受任何束缚。M.J.Hatch用即兴爵士乐来比喻组织中的零度管理。尽管爵士乐有着和谐的结构，但并不限制演奏者自由发挥。爵士乐的这种特点为爵士乐手提供了充分的即兴发挥的空间。弗兰克·莱坎·德普雷和勒内·蒂森在书中详细介绍了构造零度空间（也即是零度管理）的8个方面：零物质、零时间、零差距、零滞后、零管理、零障碍、零排斥、零技术，见图1。这8个方面构成了零度管理的精髓，即用零心态构建零度空间，实现零度管理。

2 高校图书馆零度空间管理模型

高校图书馆作为大学的三大支柱之一，是学校教学与科研的重要组成部分，但高校图书馆无论从管理体制上、立法上，还是在管理模式上，却都无法满足读者群体结构的变化和读者信息需求的广、专、深度的发展。随着读者信息意识、信息需求意识和竞争意识的不断增强，信息获取方式也已从原来的单纯依赖图书馆而转向自我参与、自我服务的自助式获取方式，读者将更加注重信息的新颖性、时效性、广泛性和准确性。面对用户的信息需求、读者的结构、心理及观念的变化，高校图书馆应顺应时代的变化，改变图书馆以往僵化的、线性的“管理”观念，改变图书馆传统的提供服务的方式，提高图书馆的服务质量和服务效果。零度管理思想的出现对于传统的管理理念提出了挑战。零度管理思想要求零度组织一切从零开始，用零心态去构建零度空间；一切要从零起步的，打破传统组织的界限和思想束缚，灵活、迅速、敏捷地适应多变的内、外环境变化。一个实现零度管理的零度组织同时应该是基于伙伴关系、网络、群体和信息技术为基础条件的，是柔性而多维的，是通过自组织系统来维持组织的整体运作和全过程管理的。零度空间组织同时也是一种学习型的联盟组织，这是零度管理的零滞后和零障碍的要求。根据零度管理模型构建的高校图书馆零度管理模型（见图2）描述了高校图书馆信息化、网络化、无边界组织的特征。

3 高校图书馆零度管理策略

3.1 加快建设网络平台

随着数字化、网络化技术的日益成熟和普及，计算机已日益成为高校图书馆的主要设备与工具。各高校图书馆采用各种自动化集成系统建立起自己的内部网络环境，呈现出网络化、信息化、电子化、智能化和社会化的特征。但是成熟的网络技术环境并不等于网络化信息服务也是成熟的。所以，高校图书馆应尽快适应网络环境的变化，加强自身网站的建设与维护，提高服务效能，不断开发新颖、及时和潜在的网络信息资源，更好地服务于教学和科研、服务于社会经济发展，实现真正的网络化服务，建立多层次、开放、辐射状的网络服务系统。[2]

3.2 建立大学高校图书馆联盟

“图书馆合作”作为图书馆联盟的一种精神和目的经常出现在各种图书馆学文献和图书馆会议中。合作是联盟的手段，资源共享是目的，而联盟本身则是一种组织形式。图书馆联盟是成员馆为了实现资源共享、利益互惠的目的而组织起来的，受共同认可协议和合同制约的图书馆合作组织，是在网络环境下图书馆为实现资源共享、节约经费而建立的新型合作模式。[3]对于大学城内的高校图书馆来说，有着庞大和集中的用户群，更加紧凑的地理环境，这些都为图书馆之间的资源共享提出了更高的要求，也同时提供了极大的便利，为建设高校图书馆联盟提供了有利条件和拓展其服务的新领域。大学高校图书馆联盟是基于区域内高校图书馆资源设计的，应在一系列协议框架的约束下，以更好满足信息用户的信息需求为前提，以资源共享为目标，依靠现代通信技术和网络技术连接成员馆，及时、充分、高效地开发利用区域内资金、技术、人才、文献信息资源，实现资源优化组合和最佳配置。[4]

3.3 建设动态学习团队

零滞后要求消除学习上的滞后现象，让学习成为工作的一部分，让学习与实际工作相结合，让学习蕴藏在实际工作中。所以高校图书馆通过建立动态学习团队，才能实现培养追求超越自我、诚恳沟通、互相协作和分享合作的馆员梯队；才能创造学习工作化、工作学习化的良好学习与研究氛围；建立馆员个性得到充分发展、以人为本、以能为本的激励机制，不断增强组织的学习力和创造力。在学习团队中，馆员通过潜移默化地学习，使学习和工作成为问题的两个方面，将知识迅速转化为读者价值，满足读者的即时需求，将速度和学习滞延这两大需求进行巧妙平衡，实现学习上的零滞后和零差距的目标，真正实现零时间响应和零差距服务。[5]

3.4 逐步完善读者关系管理

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种以客户为中心的经营策略，是以信息技术为手段，通过对业务功能重新设计和对工作流程的重组，实现对客户信息的全面管理，从而达到更有效的客户沟通和最大化的客户满意度。CRM强调将客户视为最重要的资源之一，重视对与客户发生的各种关系进行全面管理，建立信息齐全而管理有效的客户档案。[8]因此，在高校图书馆引入CRM，目的是吸引和培育更多的图书馆用户，从而不断提高高校图书馆的信息服务水平，树立自身的信息中心的地位。随着高校图书馆办公自动化程度的逐步提高，图书馆员计算机应用能力以及信息化水平、管理水平也在提高，这同时给CRM的引入提供了必要的物质条件和技术准备。目前，各个高校图书馆建立的信息管理系统中已经部分实现读者信息化自我管理，但是全面信息化与电子商务模式的采用还需要一段时间。某些高校图书馆开设的特色服务项目是可以借鉴和学习的。比如武汉大学图书馆推出的Email-Alert服务，图书馆可把本馆的最新通知、最新服务、培训信息、试用数据库等信息发送到用户的电子邮箱里，以便查阅。再比如新加坡国家图书馆开设的My Library，不仅允许读者浏览信息，同时读者还可以实现信息的自我管理，浏览自己的借书记录、续借图书和在线支付费用等等。[7]

综上所述，高校图书馆走进零度空间，就是要建立一个没有界限、没有约束、更加灵活，更加开放的图书馆“软性组织”。使高校图书馆的每个部分、每个环节都具有行动的自由、运作的自由和遐想的自由；每个部分、每个环节都具备整个图书馆的信息、知识和执行力；每个部分、每个环节都富于创造力和创新力。

[1] 于晶晶.高校图书馆管理创新研究[D/OL].北京：对外经济贸易大学，2006：17.

[2] 姜浩天.图书馆网络服务平台的建设与维护[J/OL].图书馆学刊，2010（2）：110-111.

[3] 赖朝新.中美图书馆联盟比较研究[D/OL].成都：四川大学，2005：3.

[4]马秩群.大学城高校图书馆联盟条件下的信息共享空间研究[D/OL].长春：东北师范大学，2009：4.

[5]秦静，陶丽.学习型图书馆——高校图书馆未来的管理模式[J/OL].情报科学，2007（1）：57.

[6] 刘颖.图书馆客户关系管理的可行性分析[J/OL].图书情报知识，2004（4）：86.

[7] 王磊.国内“图书馆客户关系管理”研究探析[J/OL].河南图书馆学刊，2007（1）：8.