2010年上海市产品质量申诉分析报告

2010年全年，上海市12365质量热线共受理产品质量申诉、咨询、举报总计77155件。其中，接到举报611件；受理咨询74312件，答复74312件，答复率100%；受理申诉2232件，已处理1996件，涉及商品总价值4675.18万元，为申诉人挽回经济损失549.31万元。尚未结案的申诉仍在依法处理之中。

据统计，2010年12365共受理质量申诉2232件，同比下降46.9%。申诉的产品类型主要集中在家电、办公通讯、轻工和机电四大类产品中。其中家电类占28.5%，办公、通讯类占24.9%，轻工类占15.9%，机电产品类占12.7%，这四大类产品占申诉总量的82.0%，但申诉绝对数量都有大幅度下降。

家电类中质量申诉热点产品排名及主要问题如下：

No.1 空调器：产品质量申诉共232件，占年申诉总量的10.4%，排在第一位。与2009年相比，申诉量降低了48.4%。从市场占有率情况分析，每万台市场量中，春兰和志高空调器申诉比例较高。

质量问题：制热（或制冷）效果差、内外机漏水问题和噪音大等。

售后服务问题：维修拖延时间、维修纠纷（包括保修期内纠纷）、换机纠纷、安装纠纷、退货纠纷等。

No.2 手机及手机电池：产品质量申诉共208件，占年申诉总量的9.3%。与2009年相比，申诉量下降了67.6%。从市场占有率情况分析，每万台市场量中，天语、联想等国产手机申诉比例较高，分别为9.0%和3.3%。

质量问题：死机、自动关机、重启、通话质量差、杂音、掉线、显示乱码、外壳破裂等问题。

售后服务问题：维修纠纷、换机纠纷和检测纠纷等；

No.3 笔记本电脑：产品质量申诉共131件，占年申诉总量的5.9%。

质量问题：屏幕方面存在坏点、屏裂、白屏、花屏、黑屏等问题；软件方面存在系统不兼容，软件冲突，不明原因死机等问题；硬件方面存在主板、内存条、硬盘损坏等问题。

No.4 电视机：产品质量申诉共106件，占年申诉总量的4.7%。每万台市场量中，东芝电视机申诉比例较高，为3.1%。

质量问题：显示屏问题；主板故障；开/关机故障；图象不清晰、变形、抖动等问题。其中显示屏黑屏、坏点的申诉问题尤为突出。

售后服务问题：维修费用高且不合理、售后服务态度差、上门延迟、多次维修、三包保修有争议等问题。No.5轿车：产品质量申诉共105件，占年申诉总量的4.7%。与2009年相比，申诉量上升了25.0%，是今年申诉热点产品中唯一出现较大幅度上升的产品。

质量问题：维修过程中发生多次维修却未能有效解决问题、汽车零配件的质量不好、维修延误等。