英国服务业态度糟糕

皓宇

英国各大媒体最近广泛报道了一项工业化国家服务质量国际评比结果。结果显示，加拿大、意大利和澳大利亚服务质量好排名前三，而英国却只排第14位。

今年4月即将举行王孙威廉大婚典礼，预计将有数以百万计额外游客光临，以及2012奥运为期不远的英国来说，服务水准糟糕的名声让政界、商界和文化界都惴惴不安，也引发各界对缘何以绅士文化和礼宾之国著称的英国却落到服务质量远远落后的探求与分析。

傲慢与偏见

有社会学者分析认为，尽管作为一个成熟的已开发经济体，服务业在英国经济中占有举足轻重的地位，但是由于现代英国社会继续留有大量传统阶级社会时期的文化烙印，使得服务行业继续被不少人认为是“下等人”的谋生手段，严重影响了服务水平的提高。

分析人士还指出，其实在诸多已经经历过革命、在不同程度上消除了阶级社会的欧洲大陆国家，服务业在民众心目中就不存在英国文化中那么沉重的“上等、下等人情结”。

单就餐饮业来讲，在饮食文化发达的法国、意大利和西班牙，从事餐饮服务完全是受社会尊重的正当职业，而且还往往是收入不错的好职业。而在英国，餐馆“跑堂”仍被不少人认为低人一等。

伦敦著名高档餐馆Galvin at Windows的总经理西里耶表示，他前台服务生平均年收入均过5万英镑(55万元人民币)，而一些米其林星级餐厅的服务生年薪达到6位数的也并非罕见。

“其实外出餐饮是有文化中产人士生活中非常重要的一部分，一个服务生能做到懂吃懂喝，并能为来宾创造一次美食享受的机会，是件需要多方知识和修养的职业工作，”西里耶说。“很多英国人却仍然错误认为服务业只是学生寒暑假临时打工的行业。”

缺基本礼貌

长期从事零售业的经理玛丽·博尔塔斯(MaryPortas)在接受访问时也指出，很多英国年轻人如今连最基本的接人待事礼仪都不知晓，使得培训员工的工作十分难做。

“很多年轻人连顾客来了要打招呼，说声请、对不起、谢谢的道理都不懂，”博尔塔斯说。

不仅仅是餐饮业和零售业，另一项对英国各行业雇主的调查结果显示，65％的英国雇主认为雇员缺乏最基本的客户服务技能。

不少专家呼吁英国社会应该真正认清服务行业对英国经济的重要性，从各方面着手改变鄙视服务业的传统文化观念。

名厨出马

为了帮助改变社会观念，英国知名米其林星级厨师和高档餐馆经营者米歇尔·卢斯(MichelRoux Jr.)最近专门参与制作了一套介绍如何提高餐饮服务质量的电视系列片。

他坦率地指出，至少是在英国餐饮行业中，不合格甚至是恶劣服务的现象比比皆是，必须有所改变。“服务态度不好、质量不高的问题不仅仅存在于餐饮行业，而是存在于各行各业，”卢斯说，“就算是我去买份报纸都经常碰到连招呼都不愿意打的摊贩。”

卢斯同意，之所以英国服务水准低下，除文化观念问题外，主要还有多数消费者默认和接受这种原本不应被容忍的现实的缘故。

他希望系列电视节目至少能够帮助更多人了解高质量服务究竟应该是个什么样子。

(编辑／唐馨)