基于SERVQUAL的物流园区服务质量评价研究

路欢欢，康俊生（上海市标准化研究院，上海 200031）

“十一五”期间，我国各省市都将物流业作为产业结构调整的重头戏，而物流园区又被看作推动城市经济发展新的潜在增长点，成为各地大力发展物流业的重点。根据中国物流与采购联合会2008年《第二次全国物流园区（基地）调查报告》显示，在全国范围内调查收集到的物流园区总量为475个，其中已经运营的物流园区仅占26%，处于在建或规划的高达74%。目前，我国物流园区服务评价方法和标准的缺失，导致物流园区、物流中心的规划布局随意性强和物流服务水平不高、运营效率低下等问题十分突出。这些都严重影响了我国现代物流系统的运作效率和良性发展。因此，迫切需要建设物流园区服务评价体系，作为规范物流企业聚集、引导产业和城市发展的技术支撑。

1 SERVQUAL方法简介

近年来，越来越多的专家学者致力于服务质量水平的研究，而SERVQUAL模型则被认为是适用于评估各服务质量的典型方法。

SERVQUAL模型是由美国市场营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、来特汉毛尔（Valarie A.Zeithaml）和白瑞（Leonard L.Berry）于1988年提出的，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望—感知”模型）。

SERVQUAL方法从5个维度对服务质量进行评价，分别是：（1）有形性：包括实际设施、设备以及服务人员等；（2）可靠性：可靠地，准确地履行服务承诺的能力；（3）响应性：帮助顾客并迅速地提高服务水平的意愿；（4）保证性：员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；（5）移情性：关心并为顾客提供个性服务。

SERVQUAL方法的5个维度包含了22项指标，通过问卷调查等方式使顾客对22项指标的感知服务水平和期望服务水平进行打分。分数的设计从1－7，1代表最不同意某项观点，7代表最同意某项观点。进而得到每项指标的差距分值，差距分值越小，服务质量的评价就越高。具体公式如下：

其中SQ——SERVQUAL中的总体感知质量的数值

Wk——每个属性的权重

R——每个属性的问题数目

2 服务质量研究

质量的定义是指一组固有特性满足要求的程度，一般是指有形产品适合一定的用途，能够满足社会和人们需要的某种属性和特性。服务质量是指服务能够满足顾客需求的特征和特性的总和，即服务满足顾客需求的程度。物流服务是为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果，物流服务质量包括及时性、货物完好程度、订单正确性等明示的需求，也包括人员沟通质量、方便性等隐含的期望。

由于服务的无形性、差异性和生产与服务的不可分性使服务产品不可能像实体产品那样具有客观的质量标准，服务质量评价不能仅仅包括对服务产出的评价，还必须包括对服务传递过程的评价。GB/T15624.1-2003《服务标准化工作指南第1部分总则》中“服务质量标准”被定义为“针对服务的质量特性、各项服务指标的要求以及相关的方法和手段制定的标准”。因此，笔者认为物流服务质量是指物流服务特性满足客户需求与期望的程度。

3 物流园区服务质量研究

根据服务业组织服务提供标准体系结构，本文将从服务保障、服务提供和服务质量管理三个方面对物流园区服务进行研究。

服务保障，指的是保障园区开展物流服务的硬件条件，包括园区的组织管理机构、服务人员和基础设施三个方面。物流园区应有统一的组织管理机构，负责整合资源、完善园区服务功能及基础设施服务以及组织和协调园区的各项管理服务工作。物流园区服务人员的配置要与服务对象数量相适应，并确保服务提供能力满足服务对象的需求，此外，服务人员应具备专业的岗位技能和服务要求，特种设备使用、维保人员应持证上岗。物流园区应配备与所开展服务项目相适应的基础设施和设备，如仓库、堆场、信息化系统、生活配套设施等，2008年发布的国家标准《物流园区分类与基本要求》（GB/T21334－2008）对物流园区的规划建设提出了明确的要求，其中包含物流园区的规划评审要求、交通规划要求、环境保护要求、基础设施建设要求和信息化建设要求，物流园区的服务环境和服务设施建设可参照该国家标准执行。

服务提供，指的是物流园区为入驻企业所提供的服务。包括仓储、装卸搬运、信息及其他附加服务。其中，仓储服务主要指园区要为入驻企业提供仓库、堆场等基础设施的租赁，同时物流园区可根据需要建设冷藏、危险品等特殊物品仓库供入驻企业使用。装卸搬运服务主要指园区要为入驻企业提供装卸搬运设备并对设备进行定期的维护和保养。信息服务主要指园区应建公共信息平台，除了向入驻企业提供园区管理等政务信息外，要提供物流企业的公开信息，并利用信息平台提供集货、配货服务。其他附加服务包括物业、金融、保险、中介、住宿、餐饮、工商、税务、检验检疫等支持性配套服务。

物流园区营运组织应以顾客为中心，以职责管理、人员和物质资源、服务过程与程序为核心，注重服务实现过程对服务质量进行持续改进的质量管理，并引入GB/T19001，建立、实施质量管理体系，制定服务质量目标。同时，按照GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》的要求开展服务标准化工作，制定和实施以服务质量标准与服务管理标准、岗位规范或工作标准相配套的服务标准体系，并与质量管理体系相结合，服务质量标准中的服务规范和服务提供规范，应充分考虑满足和保证顾客的需求和期望。物流园区营运组织宜采用PDCA（计划—实施—检查—改进）模式方法，从策划实施、检查、处置、再策划、周而复始地顺序运作，实现对服务标准体系和质量管理体系持续改进，不断提高顾客满意度。

4 物流园区服务质量评价指标体系的建立

根据物流园区服务质量研究和SERVQUAL方法的5个维度，将物流园区的服务质量要素同SERVQUAL方法的5个维度对应，得到物流园区服务质量评价指标体系。服务保障即对应SERVQUAL方法的有形性和保证性，主要从硬件设施和人员素质方面说明物流园区应具备的条件；服务提供对应SERVQUAL方法的响应性和移情性，主要说明物流园区为入驻企业所提供的服务；质量管理对应SERVQUAL方法的可靠性，质量管理是物流园区服务可靠性的必要保证。

根据上述分析，构建出物流园区服务质量评价指标体系的5个维度，如表1所示：

表1 物流园区服务质量评价指标体系的5个维度

5 案例研究

采用SERVQUAL方法对某物流园区进行服务质量评价，具体步骤如下：

（1）根据设计问卷，形成了包括22个评价指标的评价体系，向某物流园区入驻企业发放，征询入驻企业的意见。根据1－7分的指标分值，在不考虑权重的情况下，对入驻企业的期望和感知求平均数计算，确定每个指标的期望和感知。得到计算结果如表2所示。

表2 物流园区服务质量评价指标体系及调查结果

（2）在不考虑权重的情况下，根据SERVQUAL公式计算和 SQ。

（3）结果分析

从以上数据可知，园区入驻企业对每一项评价指标的期望与感知的差都是负值，说明园区的服务质量并没有达到入驻企业的期望。而SQ＝－0.85，说明园区服务质量水平同入驻企业的期望存在较大差距。企业对物流园区服务质量的平均感知为5.63，说明顾客对其评价并不高，物流园区的服务存在一定的问题，这就要求园区管理部门要及时发现问题解决问题，提升服务质量。

调查显示，期望与感知差距较大的有配货信息服务需求响应能力、信息平台运行平稳性、信息平台建设完善性、仓储管理可靠性及相关配套服务方面的指标。这说明所调查的物流园区在信息平台及信息系统运行方面并不理想，企业满意度不高，这方面将是未来园区着重改善的方向。此外，相关配套服务方面的满意度也差强人意，说明该园区配套服务比较落后，不能满足企业园区的需求，未来应加强配套服务建设。

6 结 论

案例中物流园区服务质量所存在的问题正是我国大部分物流园区所面临的普遍问题，即信息化水平不高，配套、增值服务跟不上。在园区的建设发展过程中，政府部门应加强监管力度，保障园区基础设施的完善和功能的全面。而园区管理方应加强信息平台和配套服务的规划和建设，通过改善服务质量赢得客户、开拓市场，促进我国物流园区的健康快速发展。

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