企业危机与危机管理研究

李军政 姜宁 李斌

【摘要】企业危机可能危及企业最高目标和根本利益，管理者事先无法预料但又必须在最短时间内做出回应。现代企业危机的种类多、涉及面广，严重破坏企业的形象，甚至使企业陷入困境，难以生存。现代企业必须建立科学、完整、有效的危机管理体系，进行积极的危机管理，减少危机对企业的伤害，维护企业的声誉，变危机为转机和商机。

【关键词】冲突；风险控制；企业危机；危机管理

【Abstract】Enterprise crisis could jeopardize the fundamental interests of enterprises and the highest goal， managers must advance but can not be expected to respond in the shortest possible time. Many kinds of modern enterprise crisis， involving a wide range of serious damage to corporate image， and even the companies in trouble， it is difficult to survive. Modern enterprises must establish a scientific， complete， effective crisis management system， active crisis management to reduce the damage the crisis on business and maintain corporate reputation， crisis and change for transfer and business opportunities.

【Key words】Conflict; risk control; business crisis; Crisis Management

【中图分类号】G648.1【文章标识码】A【文章编号】1326-3587（2011）04-0007-03

一部社会发展史，就是人类同各种危机进行斗争的历史。随着经济全球化的发展，企业在市场竞争中将面对各种各样的风险，如何辨识、评估、监测、控制风险，已成为企的核心竞争力。“人无远虑，必有近忧”。在这个竞争残酷的时代，一切都是瞬息万变的，任何企业都不能保证自己在任何时候都立于不败之地，居安思危、未雨绸缪才是高明之举。当代管理公认，有效的企业组织已不强调有反应能力，而强调“超前管理”。环境可增强组织的“抗逆”能力，这就要求企业在日常的管理活动中，要注重培养员工的危机意识，发挥员工主动性、创造性。

一、危机的概念与特征

企业危机就是指危及企业最高目标和根本利益，管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性、危害性、公众性、连锁性事件。危机的关键内涵有以下几点：首先，危机是危及企业根本利益的事件，妨碍组织最高目标的实现；其次，危机是突发性事件，往往出乎组织者和管理者的预料；第三，危机给予组织决策和回应的时间很短，对组织的执行能力、管理能力、应变能力、决策能力等提出了很强的时间要求。有关资料分析认为：在中国45.2％的企业处于一般危机状态，40.4％的企业处于中度危机状态，14.4％的企业处于高度危机状态。

从危机的概念和已经爆发的危机中，经过梳理我们概括和总结出危机的以下主要特征：①突发性。危机往往是不以人的意志为转移而突然发生，因而出乎决策者的预料之外，危机爆发的时间、地点以及影响程度常常是人们始料不及的。②公众性。当危机事件发生之后，社会各界的目光都在关注着它。随着信息化时代的到来，信息传播渠道多样化、传播时效高速化、传播范围全球化，致使企业危机资讯作为新闻素材迅速公开化。③紧迫性。由于危机是突然发生的，而且会对企业各方面产生破坏性的影响，所以企业必须在短时期内控制并解决它，任何延迟都会对企业的生产、经营、管理、营销、公众的信任、消费者的信心、企业的美誉度、政府的认可程度都会产生破坏性的影响。④延续性。危机事件发生之后，它的影响会持续一段时间，具体多长时间这完全取决于企业危机管理水平的高低。一份对全球500强企业的调查显示：发生危机事件后，企业被困扰及危机后遗症的波及时间平均为8周左右，但是，未制定危机管理计划的企业要比制定危机管理计划的企业长2.5倍。⑤二重性。“祸兮福之所倚，福兮祸之所附。”危害和机遇可以相互依存和转化。危机虽然破坏企业的生产秩序和可持续发展基础，影响到企业的生存，但同时也带给企业超常的冷静和反思，增强企业的抗逆能力。在这些特征中，突发性和公众性是危机的起因性特征，紧迫性和延续性是危机的实践性特征，危害性是危机的结果性特征。引发危机的原因各种各样，依据不同的标准，可以把企业危机划分为不同的类型。本文按照危机产生的诱因，将危机划分为外生型、内生型、内外双生型三种。

第一，外生型危机。外生型危机是指那些非企业自身力量能够影响和控制的环境因素给企业造成伤害，从而引发企业危机的事件。主要包括以下五种类型：自然灾害引发的危机。自然灾害是自然界不可抗拒力所引发的灾难，如上个世纪的三年自然灾害，近期的雨雪天气等。 政治、法律变化引发的危机。政治风波、新法案的出台、新的劳动标准的实施等都会对企业产生极大的影响。经济、技术变化引发的危机。技术的进步肯定会让一部分行业重新洗牌，新产品、新企业肯定更适合事务的发展规律，对僵化不变的产品和企业是一种否定。媒体、公众误解引发的危机。信息社会，媒体对成就和扼杀一个企业都会起到至关重要的作用。恐怖袭击事件引发的危机。只要有恐怖袭击事件存在，人们就会处于惊慌和恐怖的气氛之中，企业的持续经营就会少到影响。“9.11”恐怖袭击事件导致的企业连续破产就是最好的实证。

第二，内生型危机。内生型危机是指企业管理不善，由自身经营管理内因诱发的危机。主要包括战略、人才、产品、财务以及信誉等五种类型。战略危机。战略是企业发展的大政方针和大的走向，不论是长远战略、中期战略和近期战略，战略的失误必然导致判断失误、决策失误和战术失误。战略转折点的出现可能是企业危机的开始，也可能是企业战略调整的开端，调整的好企业化危机为转机，调整的不好，企业将坐失良机。人才危机。在所有的竞争当中，人才是最核心、最根本的部分。核心人才流失，对企业是最深刻的、最严重的危机。企业的核心竞争力，要靠人才去实施，离开了人才的支撑一个企业的发展是不可想象的。产品危机。产品的质量、结构、品种、包装、服务、定价策略、市场竞争力等如果有一个方面出问题，就会对企业的生产经营造成困难。财务危机。融资决策失误、股票市场波动、汇率调整等因素影响到企业的资金流断流，财务难以支撑生产经营，最终造成企业生产瘫痪。信誉危机。信誉是企业在长期的产供销过程中，社会对企业产品和服务的整体评价。企业在场品质量、包装、性能、售后服务等方面给消费者造成重大损失，企业整体形象严重受损，信誉降低，巨额赔偿甚至被责令停产，企业从此陷入危机。

第三，内外双生型危机。在很多情况下，企业的危机往往是内外因素综合作用的结果。内部管理不善是危机产生的根源，外部环境的变化是危机爆发的诱因。危机发展的一般规律：

（一）危机的发展阶段。危机的形成发展有着自身的内部规律，客观上表现为周期的特点。根据不同阶段的特点，可将危机划分为危机的潜伏期、爆发期、高潮期、转换期、消退期等五个阶段。潜伏期是导致危机发生的各种诱因的量变积累过程，当企业危机诱因积累到一定程度，危机事件就出现了，打破了企业的平衡，危机事件一旦爆发，强度就会不断增大，致使企业形势迅速恶化，组织的管理层经受各方面的巨大压力，此时如果措施得当，危机的强度就会迅速下降，危机爆发后的各种显性问题都会得到解决，危机风暴已经过去。

（二）危机爆发前的征兆。企业缺乏危机管理意识，不重视危机管理，就容易患上危机管理缺失综合症。主要表现有以下几个方面：企业战略无边界，随意进入新领域。盲目求大、快、全忽视协调务发展，注重增长指标，忽视安全指标和高质量的服。管理政策、财务政策不稳定、缺乏连续性。缺乏应急管理办法，危机出现时没有应对预案，忙中出错，致使危机扩大。不重视公共关系和公共利益，不能与媒体进行良性的互动和交流，只是遮掩，结果是弄巧成拙，名誉受损。

二、企业危机管理

危机管理就是在事前、事中、事后以及危机事件的各个环节建立完善的危机管理系统，对危机进行监测、预防、控制、决策和处理的过程。尽量避免危机产生的危害，将危机转化为机会。危机事件的发生对企业造成的严重性以及冲击性程度取决于二方面：一是事故本身的性质。二则是媒体对事件的关注程度以及舆论的关注程度。媒体对事件关注的程度取决于事件的典型性、时新性、重要性、接近性、趣味性。而成功危机管理的要点之一就是要化解媒体对危机事件典型性的过分关注，将媒体视线引向其他方面，使负面报道慢慢平息，或创造新的关注焦点使媒体舆论转向。把握舆论的关注焦点，分清危机典型事件与非典型事件的界线，巧妙引导媒体注意力，是处理中国式危机事件关键要点之一。

１、危机管理的原则。要做好危机管理最好的办法就是在事件发生之前就缩小损失范围和规模，并建立预警系统。通过寻找危机根源，本质和表现形式，并深入分析矛盾和冲突，才能进行科学的危机管理。实践证明以下原则适用于一般危机管理。首先，制度化原则。强化制度的科学性、合理性、执行力度可以避免危机管理的随意性和盲目性，有益于建立危机管理的长效机制，实现企业的可持续发展。其次，预防为主原则。防范重于抢险是经验智慧。在危机出现以前就想法设法进行避免是最好的管理原则。第三，全员参与原则。企业的生产经营涉及到每一个员工，只有全体员工都积极参与，才能消除危机存在的根源。第四，全局性原则。全局利益大于局部利益，公共利益大于个人利益，两害相权取其轻。第五，主动应对原则。回避不可能解决问题，危机发生以后只有主动寻求解决方法，主动和媒体进行沟通，才能掌握主动权，尽快解决问题。第六，实事求是原则。只有实事求是才能公正高效的解决问题，只有实事求是才能取得公众的谅解和支持。心存侥幸，隐瞒不报只能导致危机进一步恶化。

２、危机管理阶段的主要工作。危机管理是企业战略的一部分，其实质是信息的管理。企业要有效应对来自内外部环境变化引起的威胁，就必须建立完善的危机管理系统。从企业制度、组织文化、组织结构都要有相应的变化。在危机潜伏期，要制订危机管理计划，培养危机意识，建立应急机制和预警机制，要做到常抓不懈。在危机爆发和转化期，要及时建立危处理机评估机构，要及时调查研究，评估危机情况，提出危机处理方案，优化危机处理策略进行高效危机沟通。危机的恢复期，如何利用社会媒体聚焦企业的有利时机，深层次、全方位反思危机带来的伤害和机遇，对危机过程进行分析和评价，提出优化意见，妥善处理善后事宜，化危机为机遇。

３、危机管理体系的建立。完善的危机管理体系应包括危机管理的目标、组织机构、资源准备、系统设计和人员培训等内容。第一，目标是危机管理的首要要素。危机管理的目标是最大限度的减少危机对社会和组织的伤害，控制危机局面，维护组织声誉。在危机管理目标上要建立预警机制，做好事故处理预案，控制事态发展，协调好各方面关系，利用好机会重塑形象。其次，组织机构和职责是做好危机管理的基本保证。企业要成立专门的危机管理部门或危机管理小组，明确责任人，设立首席危机官和新闻发言人，成员的职责要用成文的形势固定下来，便于危机时高效工作。第三，责任追究机制。建立责任追究机制可以提高管理人员的积极性，强化责任意识，避免相互推诿和扯皮现象的发生。第四，培训机制。定员、定期、定岗培训可以检验危急状态下的快速反应能力和企业危机战略上的不足之处。第五，建立和完善企业危机管理评估体系。合理的危机管理体系有利于了解组织结构是否达到了预期的目的，效率如何，能否快速的对危机作出反应，是否有利于信息的收集和处理。