关于加强公共图书馆为弱势群体服务的思考

王桂红

（本溪市图书馆，辽宁 本溪 117000）

弱势群体是指由于某些障碍及缺乏经济、政治和社会机会而在社会上处于不利地位的人群，也就是说在社会中存在的那些在经济收入、竞争能力、社会地位、权益维护等方面均处于劣势的特定人群。经过近一年对这一群体的关注和调查，了解了公共图书馆为弱势群体服务的原因及特点、服务现状，现实中这些服务的实效，以及服务在该群体中的普及程度等情况。我们发现，许多公共图书馆的弱势群体服务受到了冷遇，知识援助成了图书馆界的一厢情愿，并不被这个群体的大多数所认同或认知。本文试图就图书馆弱势群体服务遇冷现状分析其成因，力求探寻改变服务困境的实践方法。

1 图书馆弱势群体服务遇冷的原因分析

1.1 图书馆弱势群体服务与其需求存在差异

图书馆面对的服务对象——主流的还是边缘化群体，提供适合其需求的高质量的文献资源和信息服务才是最重要的。要做好弱势群体服务，就应该调研了解各类弱势群体具体的文献信息需求，在此基础上规划文献资源建设，调整预算分配，增加设施与技术等。但在现实中需求与服务脱节。图书馆不能正常了解弱势群体的人员状况，因而不论在服务意识上，还是服务水平上都难以满足要求。所设立的残障人士阅览室或专门阅览座席，利用率不高。有些馆仅划出一块专门区域，收藏一些盲文图书，就算是提供了弱势群体服务。缺乏深度调研，更谈不上其信息需求了。需求与服务脱节，这样的服务当然很难被接受。这是弱势群体服务遇冷的原因之一。

1.2 公共图书馆的社会排斥性问题

为弱势群体服务是公共图书馆秉承信息平等和社会包容理念之必须。但现实中这种服务并不彻底，因为弱势群体或社会排斥群体并没有真正成为图书馆服务人群。图书馆自身存在排斥性，这种排斥来自图书馆不合理的机构制度，如不适宜的开馆时间、员工态度、有偿服务、人为设立办证限制等。这些排斥还来自于图书馆文献资源，将部分或全部文献规定为有条件使用，从而将不能满足条件的用户排斥在外。由于公共图书馆服务并非日常生存之必需，因而即使是细微的排斥性都可能成为利用图书馆的障碍。对弱势群体而言就更为甚之。因为弱势群体本身存在有自卑心理、缺乏读写或沟通能力、经济困顿等问题，再加之认知有限，他们中大多数存在图书馆与我无关的想法。图书馆本身对其而言就有距离感，如果再加之这样或那样的限制，弱势群体对图书馆只能望而却步。

1.3 图书馆服务的有限性成为弱势群体利用图书馆的障碍

图书馆为弱势群体开展的服务项目主要是建立分馆，送书上门服务，开辟老年人阅览室、盲人阅览室、少儿阅览室、举办免费讲座、培训班等项目。虽然初步形成了一定的规模，取得了一定的效果，但若想更好为弱势群体服务工作，仅有这些项目是远远不够的。况且并不是每个图书馆都能做到以上所列举的服务项目，多数图书馆只能做到其中的几项。

从地域上来看，那些分布在城市和经济较发达地区的弱势群体，比较容易得到图书馆提供的专门服务。而地处经济落后的偏僻地区的弱势群体，基本上得不到图书馆提供的服务。相当一部分图书馆经费拮据，有些公共图书馆购书经费都无法保障，常规服务难以开展,为弱势群体的服务更无从谈起。

1.4 弱势群体服务的制度不完善

为弱势群体服务是公共图书馆的基本义务，但并不是所有的公共图书馆都积极广泛地开展这项工作。表现为有些图书馆为弱势群体服务工作不规范，随意性大，服务不能经常性、持续性地开展。有些图书馆把为弱势群体服务作为开展某些活动的衬托和点缀，不能真正地为弱势群体提供切合实际的有效服务，只是做了一些面子和形象工程。导致这些情况的出现，主要是还没有完善有效的为弱势群体服务制度来规范图书馆行为。

2 弱势群体的知识需求特点

2.1 生理性弱势群体的特点和信息需求

生理性弱势群体以残疾人（包括视障者、聋哑人及其他身体缺陷者）和城市贫困老人为主体。他们在就学、就业和生活各方面存在许多实际困难，表现在读者不仅买书难，读书也难。目前，我国编辑出版盲文图书的出版社仅中国盲文出版社一家，且盲文书籍由于印制成本、印数等原因，价格昂贵，绝大多数盲人可望而不可及。

2.2 社会性弱势群体的特点和信息需求

我国目前从农村流向城市的打工者大约有1亿多人，他们大多受教育时间短、文化素质低、技术水平不高，只能从事一些报酬不多且技术含量低的工作；自主创业则受到资金、时间和信息等因素限制。他们迫切希望通过学习提高自身素质，掌握一技之长，从而改变自己的命运。因而在就业、自身继续教育、子女教育等方面有强烈的信息需求，希望享受到城市的文化信息资源。

社会性弱势群体的另一部分为城市下岗失业职工等。他们大多年龄偏大、文化程度偏低、生产技能较为单一、市场竞争能力较弱、谋生渠道狭窄、择业观念陈旧，对国家和企业有明显的依赖性。他们是城市中低收入、低生活水平的一类群体，仅够维持基本生活需求；部分困难户入不敷出；特困家庭老无所养、病无所医问题相当突出。他们希望得到招工信息、教育和培训信息，另外在娱乐、社交等方面也有强烈的信息需求。

3 关于公共图书馆弱势群体服务的现状

3.1为残疾读者服务

很多公共图书馆为方便残疾群体到馆，在设施上设有轮椅通行坡道、带有凹凸条纹的盲道、直升电梯、导示牌，各阅览室设立康复人士专用坐席，设置残疾人专用卫生间等，方便残疾人来馆。

同时开辟了盲文图书借阅室，提供盲文图书和有声读物的阅览和外借服务。有的配备安装有专门盲人软件电脑，通过语音提示，盲人就可以实现网上浏览，为盲人读者打开了溶入社会，观察世界的又一扇窗口。一些图书馆举办了盲人电脑培训班。

3.2 为老年读者服务

很多公共图书馆根据老年人的特点和需要，提供人文化阅读环境，在馆内最便利的地方为他们设立专门的学习场地，订购符合其阅读需要的书刊资料，包括历史知识、文化生活、养生保健等书籍，供其阅览。

一些公共图书馆经常组织一些适合老年情趣的学习活动，吸引大量老年人来到这里，既增长了知识，又娱乐了身心。有的图书馆为了更好地为老年人服务，开办老年文化大学，举办“老年书法班”等，丰富了老年人的精神文化生活，提高了生活质量。

3.3 为城镇下岗失业人员和农民工读者服务

城镇下岗失业人员和农民工，因为经济条件受限，能安装宽带上网获取信息的少，去图书馆获取信息也受到一定限制，导致这些人获取知识信息困难。为方便这部分读者获取知识信息，一些图书馆采取少收费或免费服务，在社区协助下,争取免收借书证押金等优惠服务措施，尽量方便下岗失业人员和农民工获取信息。一些图书馆及时调整馆藏文献结构，采取增补适合他们自学的专业技术书刊等办法，为提高下岗失业人员和农民工的文化素质与技能创造了有利条件。组织怎样利用图书馆的讲座，帮助他们利用图书馆，掌握获取知识信息的方法。

3.4 为少儿读者服务

针对少儿读者的特点，利用双休日、寒暑假举办各种新颖的、有趣的读书活动，如讲故事比赛，读书征文等活动，吸引少年儿童来到图书馆，促使他们学会利用图书馆。对那些低幼读者，为他们提供亲子共读场所和丰富的图文并茂的低幼读物，有的馆还提供智力玩具，开发智能，让小读者们在玩中学，在学中玩。还有的图书馆利用寒暑假挑选部分少儿读者来参与图书馆的内部管理，做小管理员,增加了他们对图书馆的理解，激发了对图书馆的热爱。

4 公共图书馆弱势群体整体服务思路

4.1 转变观念,强化对弱势群体的需求调研

弱势群体的结构如何、如何分布、需要什么内容的援助、需要什么形式的援助都是公共图书馆必须掌握的情况。公共图书馆应组织专门的力量，深入弱势群体聚集区域，进行广泛的调研，掌握第一手资料，有的放矢的开展服务。一般认为，科技致富、技能培训、科普、维权、休闲娱乐、特殊教育等方面的信息是弱势群体需求比较集中的方面。

4.2 合理配置针对弱势群体的馆藏资源

掌握了弱势群体的信息需求，就要针对需求合理配置馆藏资源。对弱势群体进行分类，分别选择适合的图书资源配置到农村书屋、流动图书馆、特色开架服务以及数字图书馆等不同的物理位置。此外，要加强对图书馆馆藏的整合开发，在图书阅览室和数字图书馆平台上要开辟专栏，向弱势群体持续的供给丰富的知识资源。加强数字化资源建设,开发网络资源,结合残疾人的需求建立特色数据库,并随时更新。

4.3 弱势群体读者信息数据库的建立

弱势群体读者信息数据库是了解弱势群体动态的基本资料。这项工作的建立是研究弱势群体的基础工作，也是针对弱势群体服务的基础保障。

4.3.1 弱势群体信息的采集

每个图书馆都有读者信息情况，但对弱势群体的读者信息往往把握的不够准确。要主动与地方残疾人联合会、妇联、劳动就业等部门联系，将本地各系统弱势群体的基本情况建立读者信息数据库，掌握其特征，有针对性地对弱势群体提供具体、贴心的文化服务。

4.3.2 建立知识信息帮助系统

弱势群体是图书馆的服务对象。图书馆要加强与他们的沟通和交流，了解不同层次读者对信息的需求，收集他们对图书馆服务的意见和建议，以确保本地区弱势群体的重点服务范围，了解他们的信息需求，建立长期、有效、稳固的知识信息帮助系统。

4.4 互交式多重服务

弱势群体图书馆是专门为弱势群体服务的图书馆，在某种程度上说体现社会的进步和对弱势群体的关注程度。

4.4.1 加大服务设施的投入

目前各系统图书馆要建立无障碍通道，设置一些专门的视听设备等必要设施；根据自身的性质和特点，购置符合其阅读需求的图书资料，建立资源网络，提供良好的服务环境；实行通借通还，并允许盲文书籍和磁带等外借，实行送书上门服务。此外，公共图书馆要尽可能与老年公寓、社区服务中心等单位建立协作关系，把图书馆办到他们身边，供他们就近借阅。

4.4.2 充分利用文化信息资源共享工程

文化信息资源共享工程是2002年起由国家组织实施的一项社会主义文化建设标志性工程，是一项实实在在的惠民工程。从2008年10月开始，辽宁省改变原有的利用互联网传输、计算机接收模式将文化信息送入乡村，改为利用广播电视网络传输、电视机接收模式，将文化信息直接送到农村千家万户，在全国率先开展辽宁省文化信息资源共享进村入户工程。文化信息资源共享工程进村入户工作的实施对于打破农村地区信息相对落后的状况，缩小“数字鸿沟”，提高广大农民群众的文化素质发挥了重要作用。

4.4.3 承担信息素质培养的职责

社会弱势群体普遍生活贫困，为其提供教育服务更需要投入大量的资金、人力、物力。因此，要充分发挥各系统图书馆的优势，首先要寻求政府的文化、教育部门的大力支持。其次要和各种协会组织加强合作，开拓信息渠道，联合开展免费讲座和技能培训服务，为弱势人群创建专门的数字资源和相应的检索工具。第三，各系统图书馆之间也应当加强合作和协助，互相交流经验，实现本地区多种资源共享。

弱势群体服务是图书馆为大众服务的一项重要措施，对其进行知识援助，是体现我国人权保障的重要内容，是全社会义不容辞的责任。作为文献信息、知识宝库的图书馆，应在实践中不断摸索、在服务中不断总结，并在弱势群体知识援助的事业中发挥更大的作用。

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