网络环境下图书馆参考咨询服务浅析

曲小梅

（辽宁出版集团，辽宁 沈阳 110003）

1 网络参考咨询服务的内涵

网络参考咨询服务是建立在计算机网络基础上的将用户与参考咨询馆员和学科专门知识联系起来的网络化问答式服务。其实它也是网络环境下传统参考咨询服务的拓展。总之就是以数字化、虚拟化、网络化为核心，利用丰富的信息资源和先进的通讯方式开展服务。

2 网络参考咨询服务的内容

2.1 电子邮件参考咨询服务

读者将咨询问题以电子邮件方式发送给图书馆参考咨询馆员，咨询馆员又以电子邮件方式将答案返回给读者。电子邮件参考咨询服务又分为两类：电子邮件（E—malil）和Web表单(Web forms)。

2.1.1 电子邮件

这种参考咨询一般是在图书馆主页上设立一个简单的电子邮件地址链接。读者提出问题时，只需点击链接，用户的计算机将立即启动电子邮件软件，用户写好电子邮件即可通过电子邮件软件发送给图书馆。

2.1.2 Web表单

用户按要求填写设立在图书馆主页上的在线专门表单，然后，通过点击“发送”或“呈交”按钮既可将咨询问题发给图书馆。

2.2 实时交互使用简单技术的网络化参考咨询服务

为了在网络化参考咨询中保持传统面对面咨询中实时交互的能力,人们开始寻求用新的技术和方法来提供网络化参考咨询服务,比较流行的方式是聊天室、网络白板、网络会议、网络会议、呼叫中心等。

简单技术的聊天咨询。它主要是利用聊天软件作为支撑，该软件类似于可定制的私密聊天室，可装载于图书馆服务器上，并在主页等地方设立进入链接点。读者通过浏览器进入图书馆聊天室系统，图书馆参考咨询读者可以在自己的终端上接受读者问题，双方可以进行文字形式咨询交流和传递咨询结果。咨询人员可以直接回答问题，也可以进行检索，直接拷贝结果给读者，或将问题传给其他咨询馆员。

网络会议软件开展网络会议的参考咨询服务。利用软件在图书馆和需要方之间建立定时的网络会议链接，提问方可以通过文字、图像、声音来传递咨询问题，咨询馆员与读者可全面地进行参考咨询交流。

在电子商务中流行的网络读者呼叫中心软件，向读者提供实时的和基于合作的咨询服务。该软件可装载在图书馆服务器或第三服务器上，作为链接点嵌入图书馆主页，读者和咨询人员通过浏览器进入系统，系统集成了电子邮件、聊天室、电话和网络会议功能。系统能够让咨询人员选择一对一或一对多咨询形式，双方可以实时传输各种格式的文件和信息，可以共同浏览网页和演示操作过程，实现远程咨询教学。

2.3 网络化合作参考咨询服务

电子邮件和实时参考咨询的方便性很容易带来急剧增加咨询请求，咨询馆员也经常遇到超过自身知识和可利用资源的能力的问题。为此，人们正探索利用网络技术建立多个机构甚至多个系统间的网络化参考咨询服务合作。读者通过所在网页上的资讯服务链点，按照一表单提出咨询问题，该问题被传给管理服务器，服务器根据问题的性质等因素，自动将问题以电子邮件形式传送给最合适的协作人员，如图书馆或专家网站，答案也是通过服务器传回给最初接收问题的图书馆并通过它传给读者。

3 完善图书馆参考咨询服务的措施

3.1 加强对网络化参考咨询服务的认识

虽然不少图书馆开展了网络化参考咨询服务，但是由于领导重视的不够，网上咨询专业人才短缺，致使网上咨询的质量不高。图书馆领导应认识到网上咨询服务是图书馆读者服务的发展趋势，要转变观念，在抓好传统读者服务工作的同时，还要重视网上咨询工作的开展和建设。建立起一支高素质的网上咨询人员队伍，为图书馆开展网上咨询工作创造有利条件。

3.2 完善图书馆自身的服务环境

3.2.1 推进图书馆基础设施的现代化

图书馆基础设施的现代化程度关系到图书馆信息开发利用的成效。尤其是当今以计算机为重要标志的现代化信息社会的飞速发展，全社会的信息需求愈来愈高，要求信息不仅要全面、准确，而且要快捷、及时。咨询部门改善原来的服务设备，引进先进的电子计算机技术，并通过现代通讯技术实现信息服务的网络化，无疑是高质量、高效率的信息咨询服务的最佳选择。因此图书馆应加快计算机系统和网络系统的建设。

3.2.2 建立数字化文献报道体系

将全馆的文献资料按照国家标准著录规则统一著录，再以分类、题名、主题及著者检索途径汇集成书目报道体系，建立目录中心数据库。同时可再编制专题索引及新书刊篇名索引数据库，以便于多层次、多方面地开展咨询工作。

3.2.3 馆藏特色资源的数字化

图书馆应全方位、多渠道地收集各种类型、各种载体的文献，保证信息资源的广泛性和连续性，为开展信息资源奠定雄厚的物质基础。同时，各图书馆在长期的文献资源建设中，依据图书馆的性质、特点及需求，有着各自的文献资源体系及特色馆藏。因此，图书馆信息咨询部门要充分发挥自己的馆藏资源，大力开发有自己特色的数据库供读者使用。通过建设特色数据库可以充分发挥图书馆自己服务特色和服务优势。

3.3 加大网上咨询服务的宣传力度

在图书馆主页的显著位置设立“网上咨询”栏目，或者与各种大型的读书网站密切合作，建立链接关系，为读者介绍网络技术知识，利用互联网为读者服务的情况以及网上咨询专家的特长等，使读者更加了解图书馆，唤起读者利用图书馆为自己排忧解难的意识。图书馆还要利用大众媒体广泛宣传，使更多的读者，了解图书馆的网络化参考咨询服务，利用图书馆“网上咨询”栏目解答自己的疑难，使图书馆建立起网上咨询服务的品牌。

3.4 高度重视馆员和读者的培训

3.4.1 咨询馆员服务技能的培训

为了帮助网上咨询馆员提高文献检索技能，一是图书馆应该经常举办计算机技能培训班，或者邀请有关专家、学者到图书馆做网上咨询的报告、专题讲座，提高图书馆网上咨询馆员的网上检索和导航能力；二是图书馆将一些基础好、素质高、接受计算机网络技术能力强的馆员送出专门培训，使他们逐步成为图书馆网上咨询的高级专用人才。

3.4.2 咨询读者信息素养的教育

图书馆应增强读者信息素养的教育，让读者真正认识到网络参考咨询服务的潜在价值，唤醒读者的信息意识和信息需求。读者需求是推动数字参考咨询服务的主要力量。同时参考咨询馆员要加强对读者信息获取技能的教育培训。虽然我国的网上读者众多，但真正了解和能熟练运用网络开展专业知识检索的读者并不多，能充分利用网络查找有用信息的读者则更少。通过教育培训，帮助读者在利用网络信息资源时克服技术障碍，学会高级搜索语法，提高查询的准确度。

3.5 建设高素质的咨询馆员队伍

3.5.1 养成良好的职业道德

网络环境下在线式的咨询参考服务，咨询的读者多，涉及的知识面广，要求答复的时间紧迫，工作压力大。咨询馆员要认识到网上咨询服务体现着图书馆的人文关怀精神，因此，对读者要坚持“读者第一”的服务宗旨，把读者真的当作“上帝”。视野要开阔，充分利用网络丰富的资源，积极为读者导航，尽职尽责为读者服务。

3.5.2 娴熟计算机网络应用技能

图书馆网上咨询主要是以计算机为媒介，经常涉及到一些文件的下载、贮存及文件的转换、打印等基本操作，没有较强的计算机操作技能就难以成为一名合格的咨询馆员。同时，网上信息资源的大量出现，读者对咨询馆员提出的要求越来越高，他们要求图书馆员能使用计算机帮助他们使用多媒体和其它软件，在网络上查到所需文件。因此，网上咨询馆员必须熟练地运用计算机基本操作技能，使用Internet、E-meil、FTP和WWW等为读者提供及时高效的个性化信息服务。

3.5.3 具有广博的知识基础

网络环境条件下图书馆除了为读者提供传统的书刊外，更主要的是为读者提供书刊以外的信息。图书馆员将成为信息的专家、知识的导航员，没有渊博的知识是无法胜任这些工作的。因此，图书馆员要在精于专业知识技能的基础上，尽可能有计划、有主次、有轻重地逐步丰富自己的知识面，夯实自己的文化功底，才能适应不同层次、不同专业的信息服务要求，才能从容地面对读者得心应手地从事知识、信息的组织、分析和综合，才能有效地驾驭并灵活运用知识为不同层次的读者开展参考咨询服务。

［1］ 李家清.网络参考咨询服务模式研究［J］.图书馆学、信息科学、资料工作,2004(12).

［2］ 苏丽.网上参考咨询的现状与对策［J］.图书馆学研究,2003(12).

［3］ 薛柳.试论网络环境下的图书馆参考咨询工作［J］.江西图书馆学刊,2003(3).