军队医院提升服务保障质量把握的几个问题

连 锦，张 敏，刘晓静

军队医院全心全意为部队官兵提供优质服务，是医院必须履行好的保障任务和职责，是医院建设发展的根本出发点和落脚点。目前，笔者所在医院在服务保障工作中还存有需要加强和改进的问题，特别要重点把握以下几个方面。

1 始终坚持姓军为兵方向不偏移

军队医院存在的前提是有军队，其职能是为部队官兵提供医疗保障。军队医院有偿服务只是对国家医疗资源充分合理利用，但决不能改变军队医院姓军为兵的性质和方向[1]。在医疗市场激烈竞争和医院加速发展的压力面前，必须处理好服务部队和服务社会的关系，始终把服务官兵放在首位，作为立院之本、责任所系。首先，工作部署要向“为兵为战”集中聚焦。把为兵服务作为医疗、科研、训练的重点内容，列入党委工作的重要日程，常抓、常议、勤指导，逐步使作战、政治工作、后勤和装备保障能力与战场保障需要相一致。建立健全责任机制、承诺机制、监督机制、奖罚机制，使为兵服务责任明确、监督经常、奖罚有力、落实到位。其次，思想教育要向“为兵为战”紧密结合。坚持开展“姓军为兵”、当代军人核心价值观、医德医风和职业道德教育，把思想政治教育与为部队服务工作紧密结合起来，不断强化广大医务人员使命责任意识，增强为部队官兵服务的自觉性。防止和杜绝片面追求经济利益、借故推诿军队患者、诊疗服务不到位、态度冷漠、语言生硬等现象的发生。再次，人才技术要向“为兵为战”重点倾斜。始终把服务部队作为首要责任，用一流的投入、一流的技术、一流的人才、一流的质量、一流的设施为部队服务。确保在就诊、检查、用药、住院、手术等各个环节上优先；确保在技术、设备、人才、资金等医疗资源上优先；确保在合理医疗、同病同治上优先。

2 始终坚持军事斗争准备不懈怠

军队医院通过连续几年下大力抓军事斗争准备，应急保障能力得到显著提高。要进一步认清国际国内形势的严峻性，牢固树立责任意识和使命意识，始终坚持军事斗争准备的龙头地位不动摇，加强核心军事保障能力建设的重心不偏移，对军事斗争准备的组织领导力度不减弱。要破除等靠依赖思想认识，加大应急卫勤力量建设，认真落实人员编组、经费投入、物资储备和基础设施配套建设，严密组织针对性实战化训练，认真探索总结执行抗震救灾等非军事医疗救援的特点和规律，立项解决制约和影响军事核心能力建设的矛盾和问题，积极完善各类应急保障方案，组织多样化医学救援理论课题攻关，不断提高遂行战时卫勤保障和非战争医疗救援任务的能力。要坚持把未来战场需要和处置卫生突发事件作为检验军事斗争准备的根本标准，在抓好科技练兵，确保平时完成各种医疗保障任务的同时，努力实现由院内救治向野战救治的转变，由科研成果向战斗力的转变，由常规武器伤向核生化伤救治的转变，从根本上改变与实战需求不相适应的问题，实现平时与战时的有机统一[2]。

3 始终坚持落实规章制度不走样

规章制度落实的好与否，对服务质量产生着直接影响，许多服务质量方面的问题和纠纷，往往是因违反规程操作、不按规定行事引发的。要强化按章办事的责任意识，建立健全医疗服务质量责任制，通过多种形式，对执行规章制度好的科室和个人及时予以正面激励。对违反规定、影响较坏、甚至造成严重后果的人和事，坚决按照相关规定进行责任追究。要发挥领导机关的督导作用，采取有效的管理模式和科学的评价办法，不断加强对医疗服务各个环节的质控，用规章制度的严格落实促进服务质量的不断提升。督导检查过程中，发现损害患者利益的要集中抓，影响医疗安全的要重点抓，容易出现反弹的要反复抓。要把“为军服务”法规化、制度化，成为医务人员自觉行动，定期深入到临床一线、深入到部队机关、深入到医疗体系单位广泛征求意见，真正把老干部和部队官兵的愿望和呼声作为医院作决策、定制度的出发点落脚点，切实维护好官兵的健康权益[3]。

4 始终坚持依法廉洁行医不“打折”

廉洁行医是优质服务的一个有效途径。勿庸讳言，拿“回扣”、收“红包”已经成为当前医疗行业的一种“痼疾”。军队医院也存有少数极个别人员为了一己之利，开大处方、过度检查、过度用药现象，既损害了医院和患者的利益，又影响了医院和医务人员的整体形象。因此，要注重加强教育引导，不断增强全体医务人员的军人意识和荣辱观，打牢当代军人核心价值观，进而夯实医护人员廉洁服务的思想基础。要借助国家和军队有关法规出台的有利契机，进一步健全和完善并严格落实相关措施规定，堵塞漏洞，使损害患者的行为没有可乘之机。要加大监督检查和奖惩力度，广泛开展自查自纠和患者评议相结合的办法，对患者评价好的突出个人实施奖励，对违反规定的敢于较真碰硬，决不姑息迁就，轻者批评教育，重者调离岗位，让违法乱纪的人没有市场。

[1]刘 伟，李君荣，刘 静，等.影响医疗服务满意度评价因素初步分析[J].中国全科医学，2002，(11)：883-884.

[2]郝 川，李 凌，申 照.扎扎实实搞好为部队服务[J].解放军医院管理杂志，2002，(02)：106-107.

[3]尹曦华，傅军鹏.提高为兵医疗服务整体效益的探讨[J].解放军医院管理杂志，2002，(02)：107-108.

[4]赵宁志，郭爱勇，顾 军.新形势下军队医院医疗质量管理[J].解放军医院管理杂志，2002，(03)：234-235.

[5]邓明德.谈新形势下军队医院管理突出问题及对策[J].解放军医院管理杂志，2004，(04)：336-337.