浅析读者服务中图书馆员工素质的不足与提升

淮安信息学院图书馆

〔江苏省淮安市 223003〕

杨方铭*

图书馆是人类知识的宝库,是组织、存储、开发、传递信息与知识的重要场所。而图书馆工作人员与读者,是图书馆工作中的两大主体因素。一方面,读者是图书馆的服务对象,是图书馆价值的体现者;另一方面,图书馆工作人员是图书馆一切活动的实施者和执行者,是决定图书馆服务水平高低的主要因素之一。一般情况下,图书馆服务所发挥的作用,5%来自图书馆建筑设备、20%来自文献信息资源、75%来自图书馆工作人员的素质[1]。印度图书馆学家阮冈纳赞说过:“不管图书馆坐落在什么地方,开馆时间和设备怎样,也不管管理图书馆的方法怎样,一个图书馆的关键还是在于图书馆工作者。”可见,图书馆工作人员的素质与读者服务的质量、图书馆办馆的水平是密不可分的。因此,我们要找到图书馆工作人员自身存在的问题,及时纠正并不断提高综合素质,为读者提供更优质的服务。

一、图书馆工作人员素质概述

素质又称能力、资质、才干等,是驱动员工产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合,它反映的是可以通过不同方式表现出的员工知识、技能、个性与驱动力等。素质是判断一个人能否胜任某项工作的起点,是决定并区别绩效差异的个人特征[2]。图书馆工作人员素质是其做好图书馆业务工作所具备的各种个性特征的集合,主要包括思想政治素质、道德素质、科技文化素质、专业素质、身体素质、心理素质、审美素质、社会交往和适应素质、学习和创新素质等几个方面。

图书馆工作人员作为图书馆的基本细胞,读者服务和读者教育的完成者,他们的素质决定读者服务的质量、决定高校图书馆的办馆水平。而读者服务质量如何,最终由读者来评定。因此,图书馆工作人员素质和读者服务是图书馆工作中一对辩证的统一体。图书馆工作人员良好的素质是做好读者服务工作的根本保证,提高图书馆工作人员素质和搞好读者服务,其目的都是最大限度地满足读者的文献信息需求,使图书馆的文献信息资源得到充分利用[3]。

二、图书馆工作人员素质不足对读者服务的影响

(一)思想道德品质差

图书馆工作人员思想落后、道德素质低,是读者服务质量差的一个重要原因。一些高校图书馆仍然注重珍藏文献而不注重利用文献,很多珍贵文献不提供借阅或提供有限制的借阅;有的图书馆工作人员不注意个人影响,在阅览室、书库等需要安静的地方,大声喧哗、谈天说地,影响读者阅读,让读者反感;与读者交流时,图书馆工作人员用语不文明、服务态度恶劣,时常训斥学生,使一些学生在获取信息与知识的过程中遇到问题也不敢问;图书馆工作人员工作不积极、不认真,缺乏主动性和创新精神,不能很好地满足读者需求,导致读者大量流失。

(二)法制意识淡薄

在数字化、网络化文献信息资源大行其道的今天,图书馆除承担传统文献信息收藏、传递任务外,还承担着搜集、组织、管理、传播数字化、网络化文献信息资源的任务,它的业务工作涉及知识产权问题越来越多。图书馆工作人员法制意识淡薄,导致在读者服务中时常发生侵犯知识产权的问题。例如,采访工作人员为节约经费而采购盗版图书与光盘等;把享有著作权的作品放到图书馆网站上进行共享,而不限制读者的使用范围和地点,更有甚者对校外用户开放并收取费用;大量套录商业数据库或光盘数据库中的数据作为自建数据库的内容;为搜集网络文献信息资源,私自对一些加密网站进行解密,下载或复制其内容。将读者分为三六九等,提供不同的服务,侵犯了读者的人格权和平等权[4]。有的工作人员还随意将读者的个人信息提供给商业公司或公布于众,侵犯了读者的个人隐私权。

(三)信息技术缺乏

在获取信息变得越来越容易时,用户信息活动的瓶颈正从文献获取转变为知识发现,要求图书馆对大量的文献信息进行知识挖掘,根据知识内容的特征进行鉴别、关联、重组、识别和创新知识[5]。目前,很多用户需要图书馆将资源和服务推送到自己的界面,由自己在信息平台上按照个性化方式进行获取。如果图书馆工作人员不掌握相应的信息技术,继续像传统图书馆那样将其资源、服务、功能等局限在自己的高楼里,要求用户必须“到图书馆、用图书馆的资源和利用图书馆的方法”来获取信息与知识的服务方式,肯定会被用户所唾弃。

(四)专业知识不足、知识面不广

在高等学校,图书馆工作人员的地位较低、收入较少,对高学历、高技术、高层次管理人才缺乏吸引力,是造成图书馆学专业毕业生不愿到图书馆工作和图书馆人才大量流失的重要原因;学校为吸引高级人才来学校任教或工作,而往往安排其家属到图书馆工作。一般情况下,这些人的学历、资历及能力常常与学校图书馆工作人员的要求有一定的距离。这都是造成高校图书馆工作人员文化专业素质不高的重要原因。这种情况,容易造成采购图书结构不合理、藏书种类不科学、文献信息资源不能有效进行整合。参考咨询服务仍然停留在低层次水平。在传统咨询中,主要以解答事实性、知识性问题为主,对读者专深的个性化问题却只能望洋兴叹。在数字参考咨询服务上,依然停留在文本交流层面,无法满足读者更高层次的要求,如实时音频、视频交流,网页同步浏览或推送等服务。

三、提升图书馆工作人员素质的途径

(一)加强政治理论学习

图书馆是社会主义精神文明建设的重要场所,是读者学习的“第二课堂”,是传播文化知识的基地。因此,图书馆工作人员必须加强政治理论学习和思想品德修养,树立建设中国特色社会主义的伟大理想和正确的价值观、世界观及人生观,坚定马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观的立场并能够灵活运用这些思想去分析现实、指导行动、把握方向。网络信息的倍增要求图书馆工作人员必须具备信息识别能力,具有过硬的思想政治素质,牢记为读者服务才是图书馆的唯一目标。服务是图书馆的本质和图书馆工作人员的天职[6]。对于纷乱复杂的信息要能够坚持正确的方向,传播文明的、积极向上的健康信息,成为精神文明的传播者和倡导者。

(二)继续教育与自学相结合

图书馆工作人员的继续教育,就是对他们进行的以更新知识、提高素质为目标的专业教育,是提高他们专业理论知识与专业技能的有效途径。图书馆要根据业务岗位要求,将继续教育制度化、层次化。如鼓励支持员工通过函授、网络教育等形式继续学习深造,选送没有受过图书情报专业教育的员工到相关信息管理系或学院脱产进修或培训。通过继续教育提高图书馆工作人员的素质只是一种手段,关键还要靠图书馆工作人员自己。让他们自己积极地、热情地去深造学习,才是提高素质的最终动力。图书馆工作人员不仅要自学,还要参加专题讲座与专题培训,及时了解先进理论与技术,掌握新知识、新技术,不断提高工作技能。结合本职工作,撰写学术论文,总结工作经验,参加各种学术交流活动,从而使自己开阔视野、增加才干,提升综合服务能力。

(三)增加员工之间的学习与交流机会

现代信息技术的运用使图书馆工作变得比以前更加机械化、模式化和简单化。员工长期重复固定工作,会感到枯燥、单调与乏味,心理素质差的员工还容易产生心理障碍,造成心情压抑、工作效率低下,甚至与读者发生冲突。图书馆工作人员是普通的社会成员,有常人的喜怒哀乐,也有对待遇、工作安排、环境等不满的时候。以上问题的解决需要增加员工之间的交流与沟通,增加工作的新鲜感和趣味感,如通过定期或不定期的轮岗,开展员工联谊会等活动,调节他们的工作积极性,克服心理障碍,增强团队合作精神。

(四)充分发挥领导作用

图书馆作为高校办学的三大支柱之一,它的建设和发展与学校息息相关。馆长作为图书馆行政和业务等重大问题的决策者和指挥者,不仅拥有对全馆员工的选拔、招聘、职称评审、安排和任用的一定权力,还拥有对他们进行奖惩、调动他们工作积极性的权力。读者服务作为图书馆的第一要务,馆长有提高全馆工作人员素质,为读者提供优质、高效、便捷服务的义务。馆长应科学合理地安排合适的员工到合适的岗位为读者服务,践行“一切为了读者,为了一切读者,为了读者一切”的办馆方针和服务宗旨。在解决家属工的问题上,馆长要用唯物辩证法的观点去思考问题。图书馆可以通过家属工了解高学历、高层次教师或其他人员的文献信息需求,以便有针对性地开展个性化文献信息服务。

(五)创新读者服务形式

在信息时代,图书馆的开拓创新意识是做好读者服务工作的前提,只有创新才有进步。读者文献信息需求的不断深化,要求图书馆工作人员必须掌握新思想、新知识、新技术去探索和变革读者服务。首先,从书刊的简单借借还还向文献知识的深层次服务迈进,从提供一次文献或二次文献向提供三次文献信息的方向迈进。其次,对传统文献的数据库进行基于知识点和知识方面的深度加工,充分挖掘、揭示知识内容和知识关系,将文献数据库从检索工具转化为知识发现工具。再次,从被动提供文献服务向主动推荐文献、生产新文献的方向迈进。第四,积极主动地参与馆际互借、全文传递等信息共享活动,尽全力满足读者需求。第五,除满足读者实体文献需求外,还要让读者能从网络上获得大量的文献信息,实现可查即可得,将读者需要的所有文献信息组织起来,提供“一站式”获取文献信息及相关服务。最终建立以学科图书馆工作人员为基础的业务服务模式、馆系结合的学科信息服务模式、以读者个人信息平台为基础的数字图书馆机制,切实将图书馆融入到师生的日常生活、学习和科研中。

[1]吴建中.21世纪图书馆员的使命 [J].图书馆杂志,1999,18(3):22～24.

[2]百度百科.素质 [EB/OL].(2008-05-23)[2010-09-02].http://baike.baidu.com/view/56734.%20h tm? fr=ala0-1-1.

[3]国公网.馆员素质与图书馆人性化读者服务[EB/OL].(2009-12-01)[2010-09-02].http://www.21gw y.com/lunw en/tsgg l/a/0017/780017.htm l.

[4]柯平,周静.图书馆参考咨询服务中的读者权益研究 [J].图书情报工作,2007,51(11):35～38,61.

[5]张晓林.寻求数字化知识化环境下的新型信息服务模式[C]//叶建忠.科学图书馆发展研究.北京:科学出版社,2005:171～177.

[6]程焕文,王蕾.21世纪高校图书馆管理的新理念 [J].大学图书馆学报,2003,21(2):15～21.