创新弹性管理方式,激发高校图书馆员工的服务潜能

湖南工业大学图书馆〔湖南省株洲市 412008〕 李迎春

党的十六届三中全会首次提出了“科学发展观”的概念,明确提出要“坚持以人为本”,在党的十七大报告中又强调指出“科学发展观核心是以人为本”。这就明确要求,无论是在治国大政上,还是在具体管理工作中,都必须坚持“以人为本”。随着现代科学技术的迅猛发展和计算机网络的广泛普及,整个社会正在向数字化世界迈进,高校图书馆员工的工作也越来越多地带有了知识工作的性质。因此,在对高校图书馆员工实施管理时,如何把握他们的心理特点,使其发挥应有的作用,不断提高工作效率,是十分重要的。过去,传统的员工管理方法主要表现为刚性管理,由于缺乏人性化与个性化,对所有的员工都实行同一种制度、同一种方法。这种管理方法,表面上看似公平,实际却在某种程度上扼杀了员工的积极性,也是对人才资源的极大浪费。笔者认为,在新的社会环境和图书馆员工的心理背景下,应该对他们采用一种以人为本的管理方法——弹性管理。

一、弹 性 管 理 概 述

(一)弹性管理理念是一种现代管理理念

在管理理念的发展历程中,早期实行的是以技术为核心的管理理念,即所谓的“硬管理”或称“刚性管理”。这种管理理念以“理性主义”为基石,注重管理的科学化、制度化与规范化,在推动社会发展上曾经起到过重要的作用。随着知识经济时代的到来,这种以技术为中心的管理理念逐渐显露出在知识创新方面的不足。IBM知识管理咨询公司负责人 Mark W.MeElroy认为,如果继续执行这种以技术为中心的知识管理,就会逐渐偏离知识管理的本质,不会带来任何创新,也不会为企业带来持续的竞争力。客户已经对知识管理产品提出了指责,而且这种指责越来越明显[1]。于是,以他为代表的一些专家、学者提出了 SGKM(Second-GenerationofKnowledge Management),即第二代知识管理理念。这种管理理念突出强调知识的创新,使知识管理成为一种“以人为本”的创新管理理念,也就是本文所倡导的弹性管理理念。弹性管理作为一种现代管理理念,其实质与中国传统文化也恰好暗合。中国自古便有“文武之道,一张一弛”的管理名言;《管子》一书也提出了“衡者使物一高一下,不得常固”的说法;司马迁的“善因论”则特别强调留有余地,主张通过“因”这种顺其自然的弹性管理方式,使民“各劝其业,乐其事,若水之趋下,日夜无休时,不召而自来,不求而民出之”……这些,都与现代管理理念相暗合,管理者应当加以重视。

(二)弹性管理理念是一种理性与非理性相结合的管理思维模式

“非理性”是相对于“理性”而言的。它指的是主观精神世界中与理性相对的范畴,主要包括意志、本能、直觉、无意识的力量[2]。在前文中已经论及,以“理性主义”为基石的刚性管理理论已经不能适应现代管理的要求,非理性主义便应运而生。现今,高校图书馆正处于快速发展之中,许多管理者只注重管理的科学化,强调制定完善、严密的规章制度,强调定量评价等理性因素,而漠视非理性及非理性教育,使图书馆员工的积极性和服务意识大打折扣。笔者认为,在民主意识高度发展的现代社会,非理性管理的作用将会越来越明显,被管理者的自觉性将会大大增强,必须尊重高校图书馆员工的个人意志。然而,非理性管理体制也有其局限性,它注重人性的因素,存在着忽视甚至排斥科学管理的倾向。弹性管理理念强调的是在一定约束条件下的灵活管理。这就充分体现了它是一种理性与非理性相结合的管理思维模式。

(三)弹性管理方式是一种原则性和灵活性相结合的管理制度

一般认为,原则性指的是一定的规范、纪律、约束措施和规章制度等,所有员工都必须按照规定的原则办事;灵活性指的是管理者在制度、时间、空间、任务、评价等方面给予被管理者的合理伸缩性。传统的管理方法过于强调制定原则性的规章制度来限制被管理者的相关行为,消弱了被管理者的积极性和认同感。弹性管理要求充分考虑被管理者的不同心理需求,尽量在不违反原则的前提下满足他们的相关需要,加深他们对组织的认同感,从而高效率地完成工作任务。

(四)弹性管理方式是一种科学性和人文性相结合的管理方法

从上文的分析中可以看到,弹性管理作为一种现代管理理念,是在以技术为中心的管理理念的基础上发展而来的,它必然会沿袭前一种管理理念的有益方面,坚持管理的科学性,而且这也是管理理念自身的发展逻辑和效率追求。从它的定义来看,弹性管理最大的特征是“留有余地”,即充分考虑被管理者的需求,坚持管理的人本性,这也是从人性方面对其提出的要求。

二、高校图书馆员工传统管理方式弊端分析

传统的管理理念认为,对于高校图书馆员工的管理,应该通过刚性办法来设计并保持一种良好环境,在进行计划、组织、人事、领导和控制等管理工作时显示出果敢、坚毅、正直、无私心,使高校图书馆管理有条不紊、严格、坚定、不易改变。于是,“以制度为核心”、“以工作为核心”的刚性管理理念便风靡国内外高校图书馆。笔者认为,刚性管理主要是依靠严格的规章制度、严密的组织结构、物化和理性的管理风格以及统一的直线式领导来创设一种环境,高效完成既定目标的一种管理方式[3]。如果客观地看,由于有着完备的规章制度、严密的组织结构、高度集中的权力,刚性管理能使高校图书馆员工各安其职,形成一种良好有序的工作环境。同时,能使高校图书馆的有关决定、分配的服务任务得到有效地执行和遵从,高效地完成高校图书馆的目标。然而,由于不注重考虑员工的个人差异,传统的刚性管理方式也有着明显的局限性与弊端,主要表现在以下几个方面:

(一)刚性管理方式难以调动高校图书馆员工的积极性和服务潜能

随着整个社会向数字化世界迈进,新时期高校图书馆员工的工作有了一些改变。例如,员工的服务工作相对无形化,其绩效难以考核;劳动具有很强的能动性、劳动的个性化程度不断提高等,需要在管理过程中充分依据不同员工的个性特点和工作性质,采取个性化的管理方式。然而,传统的刚性管理理念常常把员工“物化”,认为员工在任何时候都能处于理性状态,不重视他们的非理性因素在工作中的重要作用。因此,刚性管理难以调动与发挥员工的积极能动性和服务潜能。

(二)刚性管理方式难以涉及高校图书馆员工的所有工作

在高校图书馆的管理实践中,人们能够清楚地看到,再多的制度和条款都是不够的,不可能完全规定不同工作人员的任务范围和责、权、利问题,正所谓“如果制定了一百条法律,也就制造了一百零一个漏洞”。而且,在工作中总会不断产生一些无法定时、定量、定向,且难以准确计划、考核的边缘工作,这些工作的责、权、利往往更是很难明确和制度化的,只能通过协调来完成。更何况,高校图书馆的很多工作都是不能用制度来管理的,需要发挥员工的服务意识和奉献精神。笔者认为,制度只能规范人们的言行,但不能规范人们的思想,制度有时是治标而不是治本的。唯有使高校图书馆员工自觉地发挥其服务意识和奉献精神,才是图书馆管理的最高境界。

(三)刚性管理方式容易使高校图书馆整体体制僵化

严格的规章制度、严密的组织结构、森严的权力等级,以及物化、理性的管理风格,使刚性管理很难做得恰到好处,管理力度不足达不到效果,管理力度稍过头则激化矛盾,造成高校图书馆员工工作的僵化和呆板,甚至给学生脸色看,使管理者陷入自己精心编织的“理性藩篱”之中。工作教条化,缺乏灵活性,使高校图书馆难以适应社会的快速发展和学生不断提高的服务需求。最终,必然制约高校图书馆的发展以及员工素质的提升。

三、激发高校图书馆员工服务潜能的弹性管理方式

从以上分析中可以清晰地看到,在新时期的高校图书馆管理中,应该由只注重制度管理、工作目标的刚性管理转化为弹性管理,从而充分激发员工的服务潜能。笔者认为,可以实施以下几种弹性管理方式:

(一)实施弹性工作时间制

弹性工作制于20世纪60年代最早由德国女经济学家克里斯泰尔·凯摩莱尔提出,当时是为了吸引更多的妇女从事生产劳动及社会工作[4]。到了 20世纪 90年代,美国许多大公司均采用了弹性工作制。所谓弹性工作制,即指对工作时间采取弹性化安排,使工作的需要与员工的自身需要在时间上获得良好协调,从而大幅度提高单位工作时间的效率。高校图书馆工作人员类型较多,有知识型工作人员及一般工作人员,每个人做事的风格、效率、灵活性、所追求的目标都不完全一样,再加上每个员工性格各异,即使他们承担的具体工作内容完全相同,而各自最有效的工作时间也有着相当的差异。根据这些特点,可以实行以下两种弹性工作时间制:

1.核心工作时间与弹性工作时间结合制。即把一天的工作时间分为核心工作时间和弹性工作时间。核心工作时间是指在每天的某几个小时所有工作人员都必须到岗的时间;弹性工作时间是指工作人员在这段时间内可以自由选定上下班的时间。例如,每天工作时间为 8小时,全部工作时间为上午 6点到下午6点。其中,核心工作时间为上午9点到下午3点(除去1小时午餐休息时间)。在核心工作时间内,要求所有员工都要到工作岗位,在核心工作时间前后的时间为弹性工作时间,每个员工可以任选其中的3个小时来工作。这种核心工作时间与弹性工作时间结合制不仅有利于工作人员自主安排工作时间,而且也有利于延长学生借还图书的时间。

2.紧缩工作时间制。对于高校图书馆的某些工作,可以让员工将一个星期的工作任务压缩在两三天内完成,剩余时间可以不来上班由自己支配。工作人员上班时间减少,不仅可以节省交通费用,提高单位的设备利用率,而且可以减少缺勤率、迟到率和员工流失,提高工作人员的工作效率。有一项研究发现,在所调查的公司中,弹性工作时间制使拖拉现象减少了42%,生产率提高了33%。对这种结果的解释是,弹性工作时间制可以使员工更好地根据个人的需要安排他们的工作时间,并使员工在工作安排上能行使一定的自主权。其结果是,员工更可能将他们的工作活动调整到最具生产效率的时间内进行,同时更好地将工作时间同他们工作以外的活动安排协调起来。在高校图书馆内,实行弹性工作时间制,由员工根据自身实际情况安排上班时间,由于工作人员感到个人的权益得到了尊重,必然会激发其工作热情,自觉展现其服务能力。

(二)开展技能培训

《孙子兵法·始计篇》云:“主孰有道?将孰有能?天地孰得?法令孰行?兵众孰强?士卒孰练?赏罚孰明?吾以此知胜否。”“士卒孰练”的意思是哪一方的士卒训练有素。士卒训练有素来源于正确的士卒训练和培养。借鉴孙子的这种思想,在高校图书馆的人才开发中,在做到正确识人、选人、用人的同时,还要精心培训人才。在高校图书馆,高报酬不是唯一留住人才的必胜法宝,这已被实践所验证。很多高校图书馆员工对他们的专业和相关领域具有较高的忠诚度。所以,高校图书馆除了给予他们应得的职称晋升机会和与其贡献相称的报酬,使其分享到自己所创造的财富以外,还应根据员工的岗位特点、专业特点和发展方向,注重对他们的人力资本投入,为他们提供受教育和不断提高自身技能的进修机会。使员工在学习再学习过程中得到成长,也意味着晋升机会的增多。这样,使每一个员工对未来的发展都充满了希望,增强了他们在职业方面的安全感。只有当员工能够清楚地看到自己的发展前途,才能全身心地奉献于高校图书馆事业。

(三)运用弹性化激励机制

《孙子兵法·始计篇》云:“令民与上同意,可与之死,可与之生。”这句话,充分说明了领导者利用激励的重要作用。人的潜能是巨大的,一般情况下,人所展示出来的能力只占他总能力的 20%,另外 80%的能力都是潜在的。高校图书馆领导者的任务就是要使员工的潜能充分发挥出来。随着高校图书馆进入现代化、网络化、数字化时代,广大员工提供的是大量的创造性劳动,而这种创造性劳动又是难以监督的,如果激励不当,就会造成巨大的人力资源浪费。因此,制定和完善科学的激励机制是实现高校图书馆员工人生追求的重要环节。弹性化激励机制与传统的单纯物质、金钱的激励措施不同,它把图书馆员工的个性考虑在内,从他们的需求出发,以促进其成就和成长为重点。强烈的成就需要是图书馆员工的行为内驱力,当他们体验到自己的贡献和成就时,就会获得巨大的满足感,从而激发起员工的服务潜能。因此,高校图书馆应当注意对员工采用多种激励方式,因人、因时、因需求不同而有所区别。一是对工作条件比较艰苦的工作部门如流通部要给予适当的福利补贴。二是对有突出贡献、有培养价值的工作人员给予享受外出访问学者的待遇,送国外或国内重点大学图书馆继续深造。三是对有真才实学的人可以进行快速提升,不受年龄、资历的限制;四是根据工作人员对工作的不同热情程度实行不同的激励方法,即对于工作积极性高的员工,表扬不宜太频繁,在表扬过程中应辅以希望;对工作表现一般的员工,表扬应适度,要充分肯定他们工作中的成绩;对于后进者或工作较差的员工,应注意发现他们身上的优点和长处,及时表扬并辅之说理。五是建立人人参与管理的平台,这应成为高校图书馆管理的基本制度与激励的重要方法之一。

(四)实行岗位轮换制度

根据库克曲线,长时间总是做同一种工作常常会使人的创造力下降,作为知识工作者的高校图书馆员工也是如此。人才与岗位必须动态对应,人才通过在各个工作岗位上适当流动,可以检验他们的能力,达到人尽其才的目的。同时,岗位轮换也是对员工进行继续教育与培养复合型人才的有效途径之一。通过岗位轮换能够提高员工的综合素质。特别是在当前高校图书馆经费不足,员工工作技能单一、对图书馆其他工作岗位缺乏了解等的情况下更具有一定的现实意义。因此,高校图书馆应使员工在馆内各岗位适当流动,以避免他们长期从事某种工作产生的麻木感,鼓励员工接受新的任务、迎接新的挑战,在新岗位的工作压力下促使他们更加自觉地学习,提高工作效率和服务技能。

四、实施弹性管理应注意的问题

前文论及,弹性管理最大的特征是“留有余地”。因此,很好地把握、正确而科学地实施弹性管理就是每一个高校图书馆领导者应该审慎思考的问题。笔者认为,在实施弹性管理的过程中,应该注意以下几个方面的问题:

(一)必须抓好常规管理

弹性管理是一种先进的管理方式。但是,首先它还是属于一种管理,其次才谈得上弹性。如果在管理中放任自流,最终将必然导致无政府主义,也必将不利于高校图书馆的发展。常规管理是保证高校图书馆正常运行的必须的管理活动,具有相对稳定性,不受时空和环境变化的影响。如果常规管理开展得不好,将无法真正落实弹性管理。因此,必须首先抓好常规管理。

(二)把握好弹性的“度”

马克思主义哲学认为,只有在一定的范围内,事物才能保持它自身的存在,超过了特定的范围,就会向对立面转化。因此,在实施弹性管理中,必须坚持适度原则。在对员工实施弹性管理过程中,必须把握好“度”,即保持适度的弹性。 “度”过小,将导致管理僵化呆板;“度”过大,将会使高校图书馆陷入无政府状态。这就要求,在对员工实行弹性管理时,不仅要注意符合国家的法律、法规与政策,还要符合本馆的实际,保持工作的稳定性。

五、结束语

随着知识经济的发展,作为文献信息中心的高校图书馆面临着诸多新的挑战。其中,最大的挑战就是如何做好对知识引航员——高校图书馆员工的管理,即如何激发高校图书馆员工的服务潜能。在新的时期、新的背景下,应提倡实施“以人为本”的弹性管理理念,把员工当作一种使高校图书馆在激烈竞争中求生长、谋发展,始终充满生机与活力的特殊战略资源来进行刻意的开发和科学的管理,从而推动中国高等教育事业乃至中国社会的快速、和谐、人性化发展。

[1]肖菲,罗艳玲.浅析知识管理发展的两个阶段[J].江西图书馆学刊,2002,32(1):34～35.

[2]崔德明.高职院校教师弹性管理本质研究[J].教育与职业,2009,(33):12.

[3]张爱军.论刚性管理的特征与利弊[J].山西师范大学学报:社会科学版 ,2009,(5):52～53.

[4]隋新.改变管理方式,回归以人为本—— 弹性工作制将渐成图书馆界的时尚[J].中小学图书情报世界,2008,(4):87.

[5]方建移,章洁.大众传媒心理学[M].杭州:浙江大学出版社,2007:12～13.