高校图书馆引入大学生志愿者服务的探讨

集美大学诚毅学院图书馆〔福建省厦门市 361021〕 田秀娟

联合国将志愿者定义为 “不以利益、金钱、扬名为目的,而是为了近邻乃至世界进行贡献的活动者”。在国际上,志愿者服务活动的开展历史悠久,可以追溯到第二次世界大战之后,各国民众参与志愿服务非常普遍。在国外,将志愿者服务引入图书馆领域,已是司空见惯的事情,某些高校甚至将此作为对学生进行考察的一项重要指标。在国内,志愿者服务活动开始于上世纪90年代初,共青团中央发起成立了“中国青年志愿者协会”。从此,我国志愿者服务活动得到了迅猛发展,包括高校在内的志愿者服务活动蓬勃展开。作为志愿者服务活动重要力量的大学生志愿者,通过这一活动展现了大学生的风采。特别是经历了北京奥运会、上海世博会等大型活动,大批大学生志愿者被公众所熟知。据报道,直接服务于2008年北京奥运会、残奥会的10万名志愿者中,大学生志愿者占八成。而刚刚闭幕的上海世博会,在园区内的8万名志愿者中,九成志愿者为在校大学生。可以说,大学生志愿者的精彩表现,不仅弘扬了志愿者精神,推动了中国志愿者服务事业的发展,同时还激发了更多大学生参与志愿者服务的热情。目前,我国许多公共图书馆的志愿者服务活动已在如火如荼地开展,而高校图书馆引入志愿者服务却较晚。从现有组织活动情况看,相当多的高校图书馆,在这方面的尝试还处于探索阶段,对志愿者服务的积极作用认识还十分有限,对志愿者服务活动在高校图书馆的管理与运作方式等方面还存在不少问题,影响了志愿者服务活动在高校图书馆的持续深入开展。

一、高校图书馆引入大学生志愿者服务的意义

(一)可以优化服务细节,提高读者的满意度

大学生志愿者参与高校图书馆的服务管理,最真切地体现了“从群众中来,到群众中去”的理念。一方面,大学生志愿者本身是学生,也是高校图书馆服务的对象,他们对高校图书馆提供的各种服务有切身体会;另一方面,大学生志愿者又是高校图书馆服务的提供者,通过培训和实践,他们能够了解到高校图书馆每一项服务工作的具体内容,以及提供服务的方式。大学生志愿者的双重身份使他们更能发现和注意到高校图书馆工作人员在服务工作中容易忽视的一些细节。因不了解而忽视,因了解而重视。例如,书库内某只日光灯管在闪烁,作为工作人员可能认为这并不会影响整个库区的照明,而忽略该问题,默认这种情况的存在。但是,大学生志愿者则能从读者的角度对该问题提出意见,认为这种情况会影响读者的学习效率,并损害读者的眼睛,应该及时修理或更换日光灯管。大学生志愿者能够站在读者的立场上,以更加人性化的方式为读者提供服务,可以增强读者接受服务的舒适度和亲切感,提高读者对高校图书馆各项服务的满意度。

(二)可以促进工作人员与读者的互动,增强高校图书馆的吸引力

大学生志愿者来自校内不同的院系,他们具有的专业素养和个人特长,可以优化高校图书馆工作人员的知识结构。高校图书馆的工作人员相对稳定,随着读者活动的增加和服务层次的拓展,越来越显示出高校图书馆工作人员知识结构的不平衡。高校图书馆根据馆情,在不同时期为满足读者需求而举办各种活动,大学生志愿者就可以利用自己的专业特长为不同需求的读者提供服务,促进图书馆工作人员与读者的互动,吸引更多的读者利用图书馆。例如,每年英语四六级考试前夕,组织有英语专长的大学生志愿者为需要辅导的读者提供书籍推荐,或者一对一辅导,使高校图书馆不再只是藏书的代名词,而真正做到传播知识、传承文化。

(三)为大学生志愿者提供社会实践的机会,提升大学生志愿者对社会的认知水平

在国外,一些高等学校把社区服务作为大学生的一门功课,学生只有完成一定时间的社区服务,才能得到学分[1]。现在,我国的一些高等学校也同样规定每个大学生必须完成一定量的社会实践、并提交社会实践报告才能拿到必须的一定量学分。不少大学生为去哪儿参加社会实践而伤脑筋,高校图书馆引入大学生志愿者服务可以为大学生参加社会实践提供一个平台。大学生志愿者可以通过参与图书馆服务实践、接触实际工作。大学生志愿者在服务过程中,可以不断提高自己待人接物、处理实际问题的能力,提升自己对社会的认知水平。高校图书馆充分利用大学生志愿者的这种优质资源,不仅可以解决人力资源不足的问题,也可以为大学生志愿者提供一种寓学于服务的模式,使他们在奉献时间与精力的同时,收获知识和能力,增强自信心,实现自我价值,达到双赢的效果。

二、高校图书馆引入大学生志愿者服务的障碍

(一)高校图书馆对引入大学生志愿者服务的重大意义认识不足

大学生是图书馆志愿者队伍的主力军。但是,志愿者服务在国内却始于公共图书馆,较晚才进入高校图书馆系统,高校图书馆在这方面是相对落后的。究其原因,主要在于高校图书馆没有深刻认识到引入大学生志愿者服务对于建设全新高校图书馆的重大意义。一直以来,高校图书馆都有利用勤工俭学的机制,有些高校图书馆便轻易地把大学生志愿者等同于勤工俭学学生,忽视了大学生志愿者特有的无私奉献与互助进步的志愿精神,造成高校图书馆引入大学生志愿者服务的迟滞。

(二)对大学生志愿者服务活动的组织和管理缺乏规范性

高校图书馆引入的大学生志愿者主要来自于本校的大学生志愿者协会。到图书馆参与服务的大学生志愿者并非由图书馆自行招募,而是由大学生志愿者协会派遣推荐。现阶段,高校图书馆还很少主动招募志愿者,只是被动地配合大学生志愿者协会的活动,图书馆对大学生志愿者缺乏了解和筛选的空间,难免会造成大学生志愿者素质参差不齐,导致大学生志愿者服务的质量较差。更主要的是,目前很多高校图书馆都没有大学生志愿者服务管理部门,也没有制定大学生志愿者服务规则,遇有大学生志愿者到馆服务,就由当班的工作人员带领协助完成一些简单的工作就算完事。大学生志愿者人员流动性很大,今日这批大学生志愿者到馆服务,下回又是另一批新的大学生志愿者,造成每批大学生志愿者,既不能深入了解图书馆的各项服务工作,也不能为读者提供更完善的服务。同时,大学生志愿者在服务时有的没有任何鲜明的标识,使读者难以区分辨识,不利于树立大学生志愿者良好的形象,影响大学生志愿者的服务热情。高校图书馆对大学生志愿者的组织和管理没有明文规范,使大学生志愿者服务发展缺乏后续保障。

(三)对大学生志愿者服务的激励机制不够完善

大学生志愿者自愿无偿提供服务,是一种超越现实物质利益的行为。他们不追求物质上的报酬,但不代表他们没有精神和情感方面的需求。对大学生志愿者的激励措施就是要满足他们自我实现的高层次需求。美国哈佛大学的詹姆斯教授指出:如果没有激励,一个人的能力发挥将仅为20%～30%;如果施以适当的激励,将通过其自身的努力,使能力发挥出80%～90%。每一个大学生志愿者的家庭背景、成长经历、个人兴趣爱好、所学专业都不完全相同,参加志愿者服务的动机也呈现出多样性的特征。目前,高校图书馆激励大学生志愿者服务的机制还很不完善,对大学生志愿者的服务通常只给予一般性的肯定和表彰,缺乏针对性,不能满足大学生志愿者多样性的自我实现需求。另外,激励机制设置不当,也使大学生志愿者失去动力和激情,造成高校图书馆大学生志愿者队伍不稳定、流动性大。

(四)大学生志愿者的服务行为缺乏持久性,有的流于形式

据调查表明,大学生对参与志愿者服务活动普遍持积极的态度,有高达 92.6%的同学表示愿意投身到志愿者服务的行列中,有约 59.1%的大学生参加过志愿者服务活动[2]。通过参与志愿者服务活动,锻炼了他们的组织、协调与交际能力,促进了他们自身的发展。大学生志愿者服务的最大特征是自愿性,即参与志愿活动绝非第三方或外界强制行为,而是志愿者的自主选择与主动参与。就目前而言,一些大学生参加志愿者活动抱有功利思想,有的大学生想通过参与志愿者服务活动给自己镀金。这种功利性的动机必然导致志愿者行为缺乏持久性,且难以内化为大学生的自觉行为。再有,如前文所言,大学生志愿者服务是由大学生志愿者协会进行组织而非自身真实意愿,这就不可避免地使一些大学生志愿者像完成任务一样应付图书馆的工作,而不是真心实意地办事。

三、高校图书馆引入大学生志愿者服务的措施

(一)提高对大学生志愿者服务重大意义的认识,并委派专人统一管理

高校图书馆的全体工作人员都应加强对大学生志愿者服务精神的认识与了解。前联合国秘书长科菲·安南在“2001国际志愿者年”启动仪式上的讲话中指出,志愿者活动精神的核心是“服务、团结的理想和共同使这个世界变得更加美好的信念”。概括起来是:奉献、友爱、互助、进步。从思想高度理解了志愿者服务的本质就可以合理地利用和安排志愿者服务活动,避免把志愿者当免费劳动力看待的错误思想。高校图书馆应委派专人负责大学生志愿者的招募、培训、考核、激励等工作,建立大学生志愿者注册登记制度,对大学生志愿者进行统一管理,集培训、监督和考核为一体,以保障大学生志愿者服务的质量。

(二)加大对大学生志愿者的招募和培训力度,保障大学生志愿者的服务质量

鉴于高校图书馆大学生志愿者来源的单一性,可以扩大招募的途径,改变过去被动接受大学生志愿者服务的做法,做到更加主动地开展大学生志愿者服务活动。首先,要多渠道地发布招募志愿者的信息,不仅可以利用学校和图书馆的宣传栏,还可以利用图书馆网站、校园BBS、图书馆QQ、手机短信等多种网络传播工具。其次,招募信息要清晰明确,如大学生志愿者能够参与的服务内容,以及大学生志愿者需要具备的条件等,都应该一一列明,使大学生志愿者在报名时可以依据个人实际情况选择合适的服务岗位,做到有的放矢。再次,应有一个简单便捷而又规范的招募程序,使大学生更容易参与到高校图书馆的志愿者队伍中来。规范的招募可以为后续的培训和实际工作打下良好的基础[3]。

培训可以帮助大学生志愿者理解所要完成的工作,有助于他们熟悉环境,了解和掌握工作所需要的知识与技能。大学生志愿者接受系统的岗前培训是保证服务质量的关键。业务培训是多层次的。首先,要了解高校图书馆的整体情况,包括组织机构、规章制度、工作流程、馆藏分布等,这些是每个大学生志愿者上岗的前提条件。其次,针对具体工作岗位进行特殊的岗前培训,以便能更快、更好与更专业地开展读者服务工作。随着大学生志愿者参与图书馆工作的深入,高校图书馆应进一步加强对他们进行深层次服务的培训,如信息服务、参考咨询等。对于有特殊专长的大学生志愿者,还可以进行更精细的培训,以发挥其最大效用。培训应针对不同的内容采取灵活多变的方式,既可以由资深工作人员授课,也可以由有经验的大学生志愿者作报告,分享他们的经验等,务必注意激发大学生志愿者参与的热情和学习的兴趣,从而保障服务质量。

(三)开展多层次的服务项目,发挥大学生志愿者的主观能动性

大学生志愿者参与高校图书馆的服务工作不应只局限于图书管理、读者咨询等常规服务项目,还可以参与更丰富的服务项目。高校图书馆可以结合馆情和大学生志愿者的具体情况,在合理安排常规服务工作的同时,还要创造性地开发新的服务项目,形成特色,既充分利用了他们本身的资源,又使他们的主观能动性和专业知识能够充分发挥作用。例如,高校图书馆可以举行“图书馆热门图书推荐”活动,参加此项活动的大学生志愿者可以结合自己的阅读经历,以及咨询周围同学的意见,推荐各类书籍,以便适合不同专业、不同读者的需要,加速图书的流通,真正做到“让好书找到读者”。

(四)建立健全大学生志愿者服务的激励机制,稳定大学生志愿者队伍

大学生志愿者的自愿性、无偿性和流动性特征,决定了大学生志愿者管理的难度,必须创新管理措施。从大学生志愿者服务精神看,他们参与志愿服务大多是以实现自我价值、承担社会责任为出发点的。因此,在开展志愿服务、弘扬志愿精神的过程中,激励机制就显得尤为重要。高校图书馆只有在充分了解大学生志愿者参与动机的基础上,结合本馆的实际情况制定激励措施,才能收到实际效果。一方面,应制定一套完善的激励制度,对大学生志愿者服务活动价值给予充分肯定,对表现突出的大学生志愿者给予表彰、奖励。例如,可将大学生参与志愿者服务活动的情况与他们的综合测评、评优评先、就业等问题挂钩,对他们的志愿服务活动以一定的方式体现在个人档案记录中。另一方面,可以考虑将大学生参与志愿者服务纳入学分管理,在每个学期设置固定的时间,并给予相应的课时安排。高校图书馆作为接纳大学生社会实践的基地,完全有条件、也有必要对大学生志愿者的服务给予评估和考核,根据大学生志愿者参与服务的实际情况,给予评价打分,实现教书育人的目的。要利用激励机制调动大学生志愿者的积极性,稳定高校图书馆的大学生志愿者队伍,为高校图书馆的建设添砖加瓦。

(五)规范大学生志愿者服务活动,保持其服务活动的持续性

高校图书馆对大学生志愿者服务活动的管理应做到制度化与规范化,尽快制定大学生志愿者服务守则。严格的规章制度是开展活动的有效保障,完善的规章制度才能带来管理的规范化。大学生志愿者服务的一大特征就是自愿性,这种特点造成了大学生志愿者行为的随意性和不稳定性。如果没有完善的制度约束,就可能会出现有兴趣的时候就参加志愿者服务活动,没兴趣的时候就干脆放弃不做的情况。完善的制度有助于引导和规范大学生志愿者的行为,使他们在向读者提供服务时,时刻按志愿者服务守则要求自己。大学生志愿者在提供服务的同时,也希望自身的利益得到保障,需求得到满足。因此,高校图书馆在制定规章制度的时候,不能只规定志愿者应尽的义务,同时也要以合理的形式赋予志愿者相应的权利。这样,规章制度不仅是大学生志愿者的行为规范,还是保障他们权益的重要依据。清晰的权利与义务架构,可使大学生志愿者在参与图书馆服务时,更加满腔热情,更加细致入微,也可保证大学生志愿者服务活动的持续性和经常性,达到高校图书馆大学生志愿者服务的长效化。

四、结束语

随着社会的不断发展和变迁,志愿者服务的内涵将不断丰富和深化。大学生志愿者是高校图书馆的重要人力资源,也是高校图书馆事业发展强有力的外援。高校图书馆应以各种方式鼓励大学生参与志愿者服务活动,这与高校图书馆作为大学生的第二课堂,实现教书育人的宗旨完全一致。从大学生志愿者角度看,参与高校图书馆服务工作可以锻炼自己,提高自己;从图书馆角度看,引入大学生志愿者参加图书馆的服务工作,可以给图书馆增加源源不断的人力资源,创新并改善高校图书馆的服务。担负着为广大师生提供文献信息资源服务的高校图书馆,需要大学生志愿者参与服务,为此应努力完善各项规章制度。

[1]陈东.浅论美国志愿服务经验及其借鉴价值[J].广东青年干部学院学报,2006,(2):3～7.

[2]弓丽娜.如何培育大学生的志愿精神[J].河南工程学院学报:社会科学版 ,2010,(3):87～90.

[3]洪文梅.公共图书馆志愿者服务管理的探讨[J].图书馆论坛,2010,30(1):164～166,135.