加强护理文化建设 推进优质护理服务

温杏良 陈惠冰 李 智

护理文化是医院文化中的重要组成部分，是护理组织在特定护理环境下，逐渐形成的共同价值观、基本信念、行为准则以及相应的制度载体的总和［1］。护理人员的综合素质、精神风貌是护理文化的外在体现，它决定了医院护理工作的质量高低和核心竞争力［2］。

1 医院护理概况

我院有共有护理人员735名，下设护理单元37个。2010年初，作为“优质护理服务示范工程”中山市试点医院之一，我们深入贯彻落实国家医药卫生体制改革总体部署，结合自身实际，从加强护理文化建设着手，从而改变护士服务理念，规范护理人员行为，凝聚护理团队力量，激发组织活力，规范服务流程，强化科学管理，提升护理人员素质，进一步提高护理服务质量和病人满意度。

2 具体做法

2.1 深入挖掘中医护理内涵，继承与发扬中医护理文化

传统的中医护理有着深厚的理论和丰富的治疗护理手段，我们坚持以中医理论为指导，在实践中不断继承与发扬中医护理文化，定期开展教授八段锦、太极拳等保健操活动，通过宣传橱窗、宣传册子、工休会等载体充分普及中医护理和养生保健知识。另外，医院管理者注重把中医整体观和辨证施护的特点融入到护理服务的整个过程，如心理调护、饮食调护、用药护理、康复护理等，大力开展有专科特色的中医护理项目，如中药贴敷、中药熏蒸、中药经络导入、耳穴贴豆、颈腰椎牵引及利用多种现代化的康复理疗设备进行中西医结合的治疗和护理。

2.2 培育先进的服务理念，形成共同的价值观和思想基础

2.2.1 培育以人为本的价值观念 护理服务理念反映了护理人员对护理服务道德的理性认识。先进的服务理念引导护理人员进行思维方式的变革，从而促进服务行为的创新［3］。首先，医院管理者确立以人为本的核心价值观，并以此来指导护理实践活动。

2.2.1.1 管理者以员工为本 医院管理者重视护理人员的价值和主体地位，尊重每一位护理人员，聆听她们的心声，及时掌握护士心态，理解护理工作紧张、工作压力大。护理管理者通过举办心理学术讲座，每周到病房与护士沟通，了解护理工作思路，积极帮助护理人员解决困难;关心和满足护士自我成长、自我实现的需要，为护理人员创造外出参观学习、进修深造、晋升和自我实现的机会;给护士提供一个展示自己才华、挖掘个人潜力的舞台，为护士建立起学习、交流、减压的园地;及时发现每名护士的闪光点并予以肯定和赞美;对科室带来护理质量提升的建议给予奖励，让广大护士参与管理，营造良好的工作氛围。

2.2.1.2 护理工作以病人为本 全院护理人员时刻履行以“以病人为中心“的服务宗旨，为病人提供全程优质服务。“以病人为中心”就是护理人员处处为病人着想，以病人的需求为出发点，以病人的满意为目标，为病人提供人性化服务。通过宣传引导，加大支持保障力度，让护理人员认识“优质护理服务示范工程”的活动意义:践行全心全意为人民健康服务。目的是改善医院服务质量、惠及广大病人。护理部每季度做一次病人满意度调查，收集病人的意见和建议，进行分析整改不断改进工作中不足之处，提高病人满意度。

2.2.2 提高护理人员的职业道德素质 随着社会的发展，病人对护理服务的要求不断提高，护理工作面对的是人，是由生理、心理、精神、文化、环境等多层面交织组合在一起的整体的人。这就要求护士在工作过程中，充分体现一种以关爱、尊重为核心的人道主义精神，在护理实践活动中时刻体现对人的生命与健康、权利与需求、人格与尊严的关心和关注，提供人性化的专业服务，如果护理人员没有热爱护理事业、忠于病人、全心全意为人民服务的高尚职业道德，也只是在进行“人体修理”工作。因此，对护理人员进行职业道德教育，对提高护理服务质量至关重要。我们通过开展专题讲座、护士座谈会、演讲比赛、辩论赛等方式进行职业道德教育。建立医德考核与评价制度，调动护理人员兢兢业业做好本职工作的积极性、主动性和创造性，养成敬业、爱业、乐业、奉献的良好的职业道德。

2.3 优化护理流程建立护理行为规范

2.3.1 再造服务流程，优化服务结构 对原有的护理规章制度、工作职责和专科指引进行了修订和完善，以严密、科学、高效为原则，重新制定了新的护理制度和重点部门的工作服务流程，使各项护理工作制度化、规范化、标准化，更符合临床及实际工作需求。优化出入院流程，做好出入院手续办理及结算时间预约安排，避免病人等候。加强分诊护士及专科门诊护士的培训，组织门诊制定安全输液的工作流程及输液室应急预案并进行培训及演练，确保门诊挂号、划价、收费一站式服务的有效实施。

2.3.2 提升形象，树立服务品牌 对护理人员的仪容、仪表、仪态，护理服务中的礼仪，各类护理人员服务、语言及副语言等多个方面进行规范和场景模拟，教会护士做什么及怎样做。同时通过确立目标，学习培训、实施、进行效果评估及反馈改进等程序的循环，经过自查和检查达到提升护理人员形象、服务意识及服务技巧，用一颗自然的、职业的心真切地关爱每一例病人。

2.3.3 夯实基础护理，规范操作技术 准确把握分级护理原则，由责任护士根据病人不同的自理能力，通过实施完全代偿、部分代偿、支持－教育3种护理活动，全面落实病人住院期间饮食、漱口、擦浴等生活需求。对危重病人实行基础护理量化，将口腔护理、擦浴、洗头、导管维护等常见的护嘱明确执行时间、频率及效果，使基础护理项目由“软指标”变为“硬指标”。为进一步规范基础护理操作，各科室分别对常见的操作，如口腔护理、管饲饮食进行了培训考核。另外，医院加大对病房基础护理设施的配置投入，如高档洗头车、多功能治疗车、多型翻身枕等，为护士工作提供便利，同时也使病人基础护理的落实有了保障，有效提高护士的工作效率。

2.3.4 优化健康教育模式 实施“以病人为中心”的全程化健康教育模式，同时将其延伸到院外，最大程度上满足病人对健康知识的需求，解除病人的后顾之忧，大大提高病人的生存质量，使护理服务价值不断延伸。

2.4 强化团队意识，建设一支高绩效的护理团队

2.4.1 强化团队意识，加强团队建设 努力在护理人员中建立集体成功的信念，让护士懂得成功的团队里没有失败者，在失败的团队里没有成功者的道理。强化“木桶原理”，在团队里形成互相帮助、互相协助的思想，建立共同发展、共同进步的信念，营造轻松和谐的工作环境。

2.4.2 打造学习型团队，培养高素质护理人才 对护理人员实施规范化培训，分层级培养。为每一位护士作职业生涯的规划，鼓励终生学习。对全院护士经常进行新知识、新技术、服务意识和法律知识教育，学习资料通过护理部网站共享。新聘护士实施规范的岗前教育，同时采用灵活的载体形式，如学习班、进修、轮转、系列讲座、参观学习等。在职护士鼓励自学，并攻读高一层次的学历，使整个护理团队学习氛围浓厚，不断提高团队的整体素质和服务水平。

2.4.3 强化支持系统，释放护士时间 加大了后勤支持力度，确保供应物品、药品、病人送检、标本运送、电脑费用监控系统及收费员电脑录入医嘱系统、检修系统、被服类分发系统、保洁等后勤支持系统的有效运作，最大限度提高配送工作效率，及时满足临床需要。最大可能地减少护士外出，将护理人员从非专业辅助性工作中解脱出来，增加专业性直接护理的时间，真正把时间还给护士，把护士还给病人［4］，让护理人员有更多的时间为病人提供优质的护理服务。另外，进一步简化护理文书书写，制定表格式电子病历，大大缩短了护士病历书写时间，使护士每班书写时间由原来平均1.5 h减少到只需20～30 min，有更多的时间和精力为病人提供直接的护理服务，增进了护患间的沟通。

3 工作成效与体会

通过护理文化的建设，我们突显了中医护理的特色，促进了中医护理与现代护理的有机结合;使护理工作更加贴近病人、贴近临床、贴近社会，回归护理本源。通过护理文化的建设，我们加强了护士们的服务意识，增强了护士责任心，促进了护理人员与病人的沟通，增进了护患之间的理解和信任，提高了护理质量，改变了护理人员在病人心中的形象，使病人及家属的满意度明显提高。同时，也不断丰富和拓展护理服务，丰富护理工作内涵，实现了护理管理的新突破。今后我院护理部将不断突出中医护理服务特色，努力打造一支具有中医护理特色的专科护理队伍，为护理事业发展不断做出成绩。

［1］ 王 晶，孙 红.我院护理文化建设的做法与体会［J］.中华护理杂志，2004，39(9):715 －716.

［2］ 吴欣洪.浅谈医院护理文化建设的实践与探索［J］.中国医药指南，2010，8(8):142 －144.

［3］ 史瑞芬.市场经济中的护理服务文化［J］.南方护理学报，2004，11(3):1－3.

［4］ 班桂玲.护理文书质量控制中存在的问题及对策［J］.齐鲁护理杂志，2009，15(11):81 －82.