浅谈组织行为管理在酒店管理中的应用

孔德慧

浅谈组织行为管理在酒店管理中的应用

孔德慧

从组织行为学的角度出发，通过分析酒店管理存在的问题，指出组织是酒店的根源，并提出如何做好酒店组织管理。

酒店；组织行为管理

酒店组织管理对于酒店的发展至关重要，它关系到酒店能否在服务中发挥最大效率，能否在酒店竞争中立于不败之地。组织管理学是从组织学的角度对酒店的管理做出最好的指导，以便酒店管理者更好地进行酒店管理，解决实际中的问题。

一 酒店存在的问题

酒店的经营管理存在很多问题，包括酒店的服务人员服务质量与积极性不高，酒店的管理制度混乱且管理不到位等。明显的问题如下。

1.管理者过多。员工不知道听从哪个部门的。例如餐饮部的员工不知道是应该听从中餐部的管理者指挥还是听西餐部的管理者指挥。

2.管理者提出的发展策略不能很好的适应管理需要。在有的酒店中管理者提出升级淘汰制度但不能很好的与现实酒店管理相结合，只是机械的照搬其他酒店的这种管理模式。

3.管理者不兑现在规章制度中的奖惩原则，是对组织制度的一种践踏。而且还“分人分事”，对有的员工好对有的员工差，造成了酒店大部分员工发生抵触心理，不配合整个酒店的运作，消极待客。

4.酒店的组织结构不适应现代酒店业的竞争机制。大多数酒店的组织结构还是传统的直线型职能型结构，呈现“老龄”的特点，机构臃肿，决策和执行实施艰难。而且在职能分配上混乱，总经理工作负担繁重，决策缓慢，权责不清，权力高度集中等问题。从根本上来说是酒店的组织设计存在问题。

要想酒店结束这种混乱的管理局面就需要管理者从组织管理入手来找出问题所在，制定新的并且适应新的发展方向的酒店组织管理方案。

二 从组织管理学角度出发分析影响酒店管理的因素

酒店管理之所以混乱，本人认为是以下几点做的不到位导致的。

1.组织形式。

饭店效率一方面取决于员工的个人素质，更重要的则取决于饭店管理者管理饭店组织的能力与有效性，组织形式要体现效率原则。以一家人力资源总数为92人的酒店为例，其中，酒店内有正副经理5人，中层管理人员15人，专业技术管理人员10人，员工62人，中层的管理人员就有15个，加上正副经理的5人，占全酒店职工人数的1/4。管理人员过多，推诿扯皮现象非常严重，造成酒店管理效率低下。

2.组织结构系统的构成。

酒店企业的服务质量问题归根到底还是管理问题，而管理问题的核心之一是酒店组织结构系统的构成形式，众所周知一般的酒店都用直线职能型的组织结构系统，可是酒店的管理者在分配职能的时候却不合理，例如直线部门与职能部门的职能划分不明确，造成了酒店的管理混乱，更有一些员工不知道隶属于那个部门的情况也时有发生，这也就引起组织中的矛盾和不协调现象，对酒店生产经营和管理效率造成不利的影响。所以应当做到合理划分酒店组织结构系统，从而达到生产的系统、物质资源的支持系统、人力资源系统、组织运转的保持系统、组织与外部环境的沟通系统、组织的管理系统的协调，最大限度地发挥组织管理的潜力。

3.酒店组织制度。

组织规章制度僵化。组织制度中的僵化，是酒店管理中的通病，不论是管理人员还是被管理人员，不少都愿意安于现状，不愿意适应新的环境，新的变化，长此以往“企业将非企业”。一个企业建立稳定的制度、程序是必要的，所以同时应建立异常情况制度，当发生紧急情况或异常环境时能迅速反应、调整、确保企业目标的实现。

管理者不遵循制度也是影响酒店管理的原因之一，例如在上班的时候不在岗位上，管理者找人时找不到的情形，以及上班期间打瞌睡的情形就时有发生，而这种员工未按照酒店的规章制度受到任何程度的处罚。

酒店的组织制度是酒店实行有效的制度化、规范化管理的前提条件。制定合理的组织规章制度对酒店组织管理有很大的重要性。酒店需要重新制定酒店的组织制度，并且要严格执行，把从前不兑现的局面完全的摒弃掉。

4.管理者自身的问题。酒店业中普遍存在管理者管理水平的参差不齐问题。因为酒店服务业的特殊性，要求管理者有一定的酒店管理学上的知识与实际应用能力。管理者的管理水平参差不齐，导致管理不力，还从不学习相关管理知识，直接影响工作效率，不利于酒店的长期发展。

三 从组织行为学角度来提高管理的措施

1.组织形式要体现效率原则。

酒店组织机构臃肿是大多数酒店的难题，酒店的管理者要想体现效率原则就要做到：因事设岗、按需设岗，精简管理机构。对可设可不设的岗位一般不设，决不能因人而设。酒店高层管理层副职要从严控制，部门经理以下的管理职位基本是一职一人不设副职，以保证效率。酒店的管理者要日常观察员工的行为、能力，来重新分配职工的职位。在机构消肿中，要划分各级职务，明确权责，互不重复，再据此配备职员，挑选胜任的员工，以提高组织机构效率。

2.调整组织结构。

大多数酒店的组织结构是传统的直线制组织结构，虽然直线制组织结构有组织中各个层次按垂直系统型排列，每一个垂直系统、每一条链都是一个业务部门，饭店的信息和命令从饭店的最高决策层到最低操作层垂直传递和下达，各级管理人员对所下属级拥有一切管理职权，统一指挥兼顾各种业务，但一旦管理者出现疏忽或管理不当，那么给酒店带来的损失是无法估量的，所以管理者要变换组织管理结构。矩阵型组织结构是现今最好的管理结构之一，而且矩阵型的组织结构应变能力强，在职工培训技术的引进和完成特定组织目标，以及管理上都能很好的完成。

3.饭店组织制度与员工激励。

组织制度是规定员工在酒店工作期间的行为准则和规范，对酒店的发展管理有很大重要性，酒店的管理者要制定合理有效的饭店组织制度。

大部分酒店规章制度形同虚设，酒店管理者不根据制度来约束员工，完全根据个人喜好。公平性是员工管理中一个很重要的原则，员工感到的任何不公都会影响他的工作效率和工作情绪，并且影响激励效果。管理者在处理员工问题时，一定要有一种公平的心态，按照规章制度行事，不应有任何的偏见和喜好。虽然某些员工可能让你喜欢，有些你不太喜欢，但在工作中，一定要一视同仁，不能有任何不公的言语和行为。让员工感觉到公平也是对他们最好的尊重。

在激励员工问题上，酒店管理者要做到“平等待人，消除偏差”。酒店的管理者在激励员工的过程中尽量要做到巧妙、多样、合理。根据不同的对象，不同的情况，有针对性地选择激励手段，分别予以单独使用或综合运用，以追求最理想的激励效果。在激励时机的选择上，酒店的管理者要本着使下属始终保持足够的前进动力这一用人战略思想，根据不同的用人需要，分别选择适当的激励时机，既可以在下属完成任务之后给予终端激励，又可以在用人过程中的任何一个阶段，给予中途激励。在激励形式的选择上，本着奖勤罚懒的精神，按制度给以奖励。

4.组织发展策略的制定。

酒店的组织发展方向要以人为中心和以管理为中心相适应制定。酒店要想更好的适应竞争，发展酒店，提高酒店利益就必须把以人为中心和以管理为中心相结合来制定，或者是根据酒店不同的发展时期，管理者来根据某几个中心来制定发展方向。因为现今酒店业管理水平不断提高不能仅仅的单抓某一点。而是要从全面抓起制定酒店组织发展的策略。

酒店管理者在制定组织发展策略方法的过程中应注意以下几点。

(1)应明确组织发展方向，根据不同时期来制定组织发展的策略，这样也能有助于组织发展的实施。酒店的管理者在未来的规模变化时，都要先分析酒店机构问题的原因，再对机构内进行部门划分、工作划分、职能划分等，确定好各种改革措施，据之进行严格实施。事实上酒店发生战略危机不是一朝一夕的事，往往有一个潜伏期，但在那时却很少引起经营者的注意，不能对其作出评价。尤其是现在酒店业将面临比以往任何时候都复杂多变的环境，更应充分了解掌握经济动态的变化，适时评价调整经营方向，在未来市场上占有一席之地。甚至立于不败之地。

(2)实验室的人员培训。实验室的建立能使酒店人员培训有更好的提高，不再是新来的实习或工作人员以酒店的顾客当试验板而使酒店的服务质量下降。还有那些来做兼职人员也可以在实验室里模拟实习下，达到服务的要求，避免给组织带来不便。

酒店的管理层还要做出很大的让步并雇佣新的有能力的管理者来实施组织行为管理。因为好的组织策略需要相应的人才来实施。

(3)应用角色分析技术，解决组织发展中的个人角色问题与冲突。管理者着重培养几个这样的人员，了解员工的利益与想法，在管理过程中更好与员工交流。从而更好地解决管理者与酒店员工的冲突，从而解决酒店内部管理混乱的问题。

(4)协调组织发展中部门的关系。酒店的管理者要在制定策略的过程中和实施过程中协调组织发展的关系，之前提到的酒店组织结构由直线型变更为矩阵型就需要组织中各部门的相互协调，步调一致。从而使应变能力加强。例如餐饮部与宴会部的合作，或者是餐饮部与旅游部的合作，再或者是餐饮部与客房部的合作。抑或者是几个部门的合作。这样也能增进酒店内部的关系从而更好的进行管理。

酒店的管理者在运用组织行为管理的过程中还应当注意，管理者要提高自己学习的能力。酒店的大部分管理者还遵循老一套的管理手段，基本不关心自己再学习对酒店发展的重要性，所以要让管理者做到与时俱进，不能仅仅停留在以前的管理模式下，管理者必须要坚持学习酒店管理知识和与员工沟通的技巧，以便能更好的进行管理。

[1]彭剑锋,许玉林.组织行为管理学[M].天津:南开大学出版社,1990.

[2]李维冰,赵惠时.饭店管理概论[M].北京:中国商业出版社,2002.

ClassNo.:F592DocumentMark:A

(责任编辑：蔡雪岚)

ApplicationoftheOrganizationalBehaviorManagementTheoryintheHotelManagement

Kong Dehui

From the point of view of the organizational behavior management , the paper analyzes the problems met with in the hotel management , and pointed out that the organization management is the key to the hotel management.

hotel；organizational behavior management

孔德慧，讲师，鸡西大学经济系，黑龙江·鸡西。邮政编码：158100

1672-6758(2011)11-0073-2

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