浅议饭店餐饮企业文化建设问题——基于对哈尔滨市某民营酒店的实践调查

范旭光

(黑龙江省饭店协会，黑龙江哈尔滨150001)

饭店餐饮企业要长久稳定发展，一靠硬件建设;二靠软件建设，软件建设主要体现在企业的文化建设上。在很长一段时间里，国内一些饭店餐饮企业在文化建设上存在误区，认为板报、口号、娱乐活动这样的形式就是文化建设，还有的认为文化建设就是精神文明建设。产生这些误区的原因是缺乏对企业文化建设内涵深度和广度的认识。近期，笔者通过调研哈尔滨市一家规模不大但知名度很高的民营酒店企业，感受到了该酒店文化建设的独到之处。餐饮企业应坚持把以人为本、诚信服务、真诚奉献作为企业文化建设的核心内容，努力打造一切为员工，一切为顾客，一切为质量，一切为荣誉，一切为学习的企业灵魂，不断加强思想政治建设，使企业在经济效益和社会效益两个层面上连创佳绩。

一、加强组织建设

1.健全组织

企业管理层应具有较高的政治、管理及专业素质，能够针对企业的实际情况选准切入点，围绕加强思想政治建设，提高员工思想及专业素质，塑造先进企业文化，提升企业形象，创造性开展工作，有效发挥党群组织凝聚、保障、监督和促进作用。通过调研发现，该酒店领导绝大多数都是大专以上文化，党龄最长的达30多年，最短的也有8年以上，其中有3名同志曾在部队担任过正团职领导职务。虽然都在民营企业工作多年，但讲政治、守纪律、顾大局、听指挥的党性原则没有变。在2010年参加第二批先进性教育活动、深入学习实践科学发展观活动、争先创优活动中，班子核心成员以身作则，周密安排计划，扎实推进落实，为企业营造了一个良好的学习教育环境。有20多名员工受到教育后向党组织递交了入党申请书，目前已有7名同志光荣加入了中国共产党。

2.重视思想教育

党群组织应重视全员的思想教育，特别是当某项政策规定出台、改革方案实施、大型活动展开之前，都应该有针对性地进行思想动员和教育，提高认识，把酒店的决定变成员工的自觉行动，真正体现员工的主人翁地位。几年来，该酒店结合实际，先后拟制下发了《企业文化建设宣传教育提纲》《员工技术等级评定工作宣传教育提纲》《员工普调工资，带薪休假宣传教育提纲》《构造和谐企业，创造快乐工作宣传教育提纲》等宣传教育资料，为思想教育工作提供了素材。

3.开创传统教育

革命传统教育、企业发展史教育是员工思想政治教育的主要内容之一。该酒店管理层有一个共识，就是经营工作再重要，革命传统不能丢。该酒店每年都进行爱国主义和革命传统教育，组织参观爱国主义教育基地，每次参观结束，都要组织座谈或撰写心得体会。酒店通过上级工会组织，邀请了4名五六十年代的全国劳动模范魏淑琴、查桂民、曹锋等，为全体员工作弘扬劳模精神、争创一流业绩的传统教育报告，对员工触动很大。

4.树立典型

酒店应在加强员工的思想教育中，不忘培养、挖掘、树立企业内部的先进典型，用身边事教育身边人，使员工学有榜样、看有样板、做有标准。该酒店有目的地选树不同类型的劳动模范，包括共产党员、管理干部、农民工、下岗职工、复转军人劳动模范等，其中有2名农民工成为哈尔滨市第一届、第二届农民工劳动模范。另外，酒店还涌现了一批共产党员先锋岗、巾帼文明岗以及岗位标兵、技术能手。由于这些活跃在基层，时时处处走在前面的员工代表的模范作用，增大了企业思想工作的感召力，使先进思想和先进文化得以不断继承和发扬。

5.关注员工

酒店领导把员工的利益摆上重要位置，经常深入到员工当中去，倾听员工的意见和呼声，检查、督促员工用餐、员工宿舍管理情况。夏季气温超过28摄氏度时，配备降温食品。每年组织郊外游，员工生日有祝福，生病有“病号饭”，按规定时间发放员工工资。这些“有形”的举动，产生了意想不到的“无形”影响。

二、坚持以人为本，加强人力资源建设

1.加大人力资源开发投入

员工是企业的主体。员工素质的高低，直接关系到企业的生存和发展。企业利润的分配，应拿出相当的比例投入到员工的培养培训上。该酒店专门组建了教育培训公司，按照学校的模式配备专人负责培训工作。据不完全统计，几年时间里，酒店先后选派5名高管到院校培训，聘请10多名专家学者到企业培训。通过培养，先后提拔了高层管理人员6名，中层管理人员11名，基层管理人员8名。一个没有任何工作经验的求职者，酒店都要免费集中安排一个月的上岗培训;到新岗位后，指定专人继续跟踪补训;即使达到了一定的技术等级，还要组织提升培训，使员工始终有长远的奋斗目标和近期奋斗目标。

2.开展有针对性的读书活动

读好书，读有用的书，能够使员工增长知识，增加智慧。酒店根据企业发展的需要、人员思想素质的现状及可能出现的倾向性问题，坚持每年开展“读一本书”活动，集中购买需要的书籍，发到员工手里，目前员工已持续读了6本书。员工每读一个章节，或座谈讨论，或写心得体会，或由理论辅导员进行讲解。一本书读完后，酒店组织大会学习交流，集中优秀学习成果，让大家分享。

3.组织人员学习交流

学习同行，开阔视野，心灵拓展，挖掘潜能，培养团队意识是现代企业管理的必然要求。酒店每年都组织员工到外地同行企业参观见学，足迹已踏遍了东北三省各大城市。同长春、沈阳、大连、哈尔滨多家企业管理培训公司及省劳动就业培训中心等多家公司建立了协作关系。室内外拓展活动中一些“不起眼”、“不打人”的项目，如“领袖风采”、“信任背摔”、“展示自我”等内容，震撼心灵，增强自信，开启智慧，锻炼团队。

三、加强企业品牌建设

1.保证原材料及加工质量

为让客人吃上满意的菜品，一方面应把住采购关，肉菜蛋奶、面粉、各种调料都要选择质量过硬的，台账要清楚，库存要少而精，确保食品安全;另一方面把住加工关，菜品不按标准操作不准出锅，送到客人面前的菜品必须一盘一盘检查，客人不满意的菜品必须退回。

2.亲情化服务

倡导推行亲情化服务，是目前经济型酒店中的一大亮点。员工对顾客服务已经从规范化、程序化提升到人性化、亲情化服务，主动为客人洗衣、洗袜、缝衣、过生日、为住店生病的客人买药品等。考虑到许多入住酒店的外地游客不熟悉哈尔滨的气候特点，该酒店特制了“亲情卡”，向客人提供第二天的天气预报，以方便客人及时增减衣物。一位商务客人入住酒店，随身带了一箱五大连池矿泉水，每天只饮这个牌子的矿泉水。6天后，服务员发现客人自带的矿泉水只剩一瓶了，逐级报告后，酒店总经理立即指派客房部经理免费送去了一箱同样牌子的五大连池矿泉水，客人万分激动，从此成了酒店的忠诚客户。

3.个性化服务

餐厅服务员对待新客人，应主动问寒问暖，介绍酒店菜品;对待老客人，应掌握其喜欢吃什么菜，喝什么酒，按其需求安排。如该酒店住进了一位行动不便的北京客人，在用餐时随便说了一句:“路走多了，脚特别不舒服，要是能换一双布鞋就好了。”说者无意，听者有心，细心的服务员听到后经请示领导，坐公交车到一家“北京布鞋店”为客人买了一双北京布鞋并送到房间。客人感动不已，再三表示:“酒店的服务是我多年来感受最好的，你们让我永远记住酒店，这双鞋，也让我永远记住哈尔滨”。几年来，顾客对该酒店服务的满意率一直保持在百分之百，酒店的经营收入增长率每年都以两位数递增。

四、企业承担社会责任

1.关爱员工

在一个充满互助、爱心的企业，没有克服不了的困难，没有闯不过去的难关。该酒店一位到岗工作不久的服务员，突发急性阑尾炎，酒店领导及时将她送到医院，并带头募集手术费，派专人陪护，就像家长关心子女一样。女员工小车，家里不幸发生特大火灾，所有财产被大火烧光，酒店领导得知后，迅速在企业内部开展了爱心救助，在主要领导的带动下，仅一天时间就募捐了3000多元，帮助小车一家度过了难关。在企业，谁家的孩子上学有困难，酒店领导都会出面协调;谁家的老人生病或过世，酒店都要统一组织看望及帮助;员工父母来看望，管理人员都出面招待。

2.履行社会责任

几年来，酒店多次参加再就业工程大会，先后接收安置培训社会下岗及待业人员400多名，复转军人70多名，军企下岗职工40多名，并把城市低保户、特困子女作为特殊群体予以优先安排。党支部经常组织党员和员工参加社区的公益活动。党员与困难群众结成帮扶对子，不定期给予援助。酒店总经理得知哈医大特困学生胡波，因家贫交不起学费，面临辍学困境，立即派人为其送去了5000元。酒店领导还连续多年资助4名特困大学生和1名特困中学生。党总支副书记连续多年自费帮扶1名残疾人。酒店出资为哈市19所希望小学订阅报纸，供孩子们阅读。2008年汶川大地震及后来的舟曲泥石流灾害，酒店领导、共产党员及员工都自发自觉奉献爱心，先后捐资达2万余元。酒店在诚信经营创造财富的同时，也塑造着新时期民营企业勇于承担社会使命的品牌形象。

酒店文化建设涉及的内容比较广泛，探索的路比较漫长，尤其是经营和管理方面的文化问题，还有待于深入研究。但文化建设作为企业生存、发展、繁荣的力量源泉之魂，将是不变的主题。