苏州工业园区服务外包现状及对策分析

祖 祎

(苏州经贸职业技术学院，江苏苏州215009)

一、苏州工业园区服务外包产业发展现状

苏州工业园区是中国和新加坡两国政府合作开发的一个项目。园区经过17年建设，已成为全球发展速度最快、最具国际竞争力的开发区之一，作为全国首个“中国服务外包示范基地”、“中国服务贸易创新示范基地”，园区肩负着探索中国服务外包产业发展新模式的重要使命。到2010年底，园区累计设立服务外包企业1100家，其中IAOP评选的全球服务外包百强企业投资项目10个;54家企业获得技术先进型服务企业认定，获得各类认证(含双软、高新)315项，其中获得 CMM/CMMI及ISO27001等国际认证91项;就业人数超过1000人规模的企业3家;离岸外包执行金额超过1000万美元的企业11家。服务外包从业人员6万人，大专以上学历的从业人员占85%。2010年园区承接服务外包合同签约金额12.09亿美元，离岸外包执行金额7.83亿美元，主要涉及软件开发、动漫设计、系统支持与维护、财务、供应链管理、人力资源、客户服务、工业设计与研发、生物医药研发等外包类型。向园区企业发包金额排前十位的国家和地区包括:美国、日本、中国台湾、韩国、中国香港、德国、新加坡、瑞士、英国、丹麦，这10个国家和地区占到园区总接包金额的92%。

围绕信息技术、现代物流、金融商务、医药研发等重点领域，园区根据不同产业的特殊需求，精心打造符合行业特点的服务外包载体。现已形成以科技园、创意产业园、腾飞苏州创新园为依托的信息技术外包集聚区，以生物产业园为依托的生物医药外包集聚区，以中新生态科技城为依托的生态科技研发外包集聚区，以中国电信苏州呼叫中心产业基地为依托的呼叫中心集聚区，以综保区为依托的商贸及供应链管理外包集聚区，以CBD为依托的金融财务外包集聚区，以创意泵站为依托的动漫游戏外包集聚区，以科教创新区为依托的教育及公共服务外包集聚区，以乡镇分园为依托的业务流程外包集聚区等特色鲜明、差异化发展的服务外包专业载体，一区多园的服务外包载体格局初具规模。

为推动服务外包产业发展，园区投资十多亿元相继建设了SaaS公共服务平台、软件评测平台、嵌入式软件公共技术平台、中科集成电路设计中心、动漫游戏公共服务平台、综合数据服务中心、生物医药公共实验平台、投融资平台、知识产权保护中心、安全应急中心、政企沟通平台、人力资源服务平台等多个公共服务平台。丰富多样的高水平公共服务平台使入驻园区的服务外包企业节省了投资支出、提升了服务质量、加快了发展速度。到2015年，园区计划建成12个各具特色的服务外包产业分园，吸引100家世界500强企业向园区发包，培养1000家具有一定规模的接包企业舰队，形成10万个中高级服务外包人才规模，将园区打造成为中国模式服务外包产业第一园。

二、苏州工业园区服务外包发展中存在的问题

(一)知识产权保护力度不够

近年来园区采取了一系列措施加强知识产权保护，但是仍然需要进一步完善相关工作，切实保护服务外包过程中设计的知识产权，解除国际发包商的后顾之忧，促进园区服务外包产业的快速发展。目前苏州市与服务外包相关的知识产权保护措施还不够完善，还没有信息安全保护的相关办法，也没有明确的个人信息安全保护行业规范和实施细则，知识产权保护和信息安全体系有待进一步健全。尤其是企业的知识产权保护意识还比较淡薄，侵权行为时有发生，给国际发包企业造成了不应有的损害，也阻碍了园区服务外包的发展。

(二)高级人才匮乏

落户于园区科教创新区的中国科学技术大学软件学院，每年都能培养数百名软件行业研究生，但只有少数人留在园区的服务外包企业就业，绝大部分都“流失”到了周边的上海、杭州等地的大型企业中，而与之相反的是园区很多企业所表现出来的求贤若渴。究其原因是园区大型企业太少，高级人才一般都渴望在国际知名的大型企业得到锻炼，大型企业所提供的环境和氛围是小型企业所望尘莫及的，因此小型企业要留住高级人才是很难的。尽管园区已加大力度培养软件和服务外包人才，但富有经验、熟悉海外外包业务的人才实在是凤毛麟角。不少高端人才本地存量不足，需从外地引进。另外，由于人力成本居高不下，对于苏州这样的二线城市和初创企业来讲，常感到力不从心，严重阻滞了企业的发展。目前苏州服务外包人才缺口较大。现有高等教育的人才培养模式难以适应服务外包快速发展的需求。

(三)缺少品牌企业，产业规模普遍偏小

园区发展服务外包缺少龙头企业、知名企业，这是园区发展的瓶颈，与享誉全球的中国制造业品牌“MADE IN CHINA”相比，“中国服务”还显得过于稚嫩。目前园区的服务外包还是仅仅让人知晓，并没有让人选择。外包供应商的品牌效应不强，整个园区对全国的企业来说，更多还是一个制造业的品牌，而不是一个服务业的品牌，这说明要打造园区服务外包品牌是很必要的。园区外包品牌面临的难题:第一，虽然园区外包品牌推出了，但缺乏一个坚实而明确的价值定位，即内涵不清;第二，在品牌构架上，在整体的园区品牌之下，还缺乏一些相应的企业层面的支撑元素;第三，园区在品牌的执行上缺乏专业性、一致性。大规模的服务外包企业稀缺是苏州及园区的服务外包产业面临的重大缺陷。截至2009年，苏州市千人以上规模的服务外包企业屈指可数，尤其是缺乏国际知名的服务外包重点企业。服务外包城市品牌知名度和影响力还不高。

三、苏州工业园区服务外包发展对策

(一)加大知识产权保护力度，制定相关地方性法规和行业规范

第一，尽快出台针对服务外包企业的知识产权保护政策，研究制定保护知识产权和个人信息安全的地方性法规和行业规范，如苏州工业园区个人信息安全管理办法等。第二，加强行政管理，设立市级“保护知识产权举报投诉服务中心”，并在园区建立“保护知识产权举报投诉点”，集中受理对服务外包知识产权侵权的举报投诉和咨询服务，加大服务外包知识产权保护的执法力度，采用行政管理的手段实施无盗版园区战略，确保园区内所有服务外包企业所使用的开发工具及运行平台均基于正版软件。第三，推行“中小企业知识产权保护推广计划”，提高中小企业的知识产权保护意识。第四，苏州市政府也应该引导企业诚实守信，严格履行合同，保守客户机密，遵守国际上的信息保密规则。

(二)提高自主创新能力，培育企业核心竞争力，努力向中高端服务外包发展

苏州服务外包企业要进一步发展，必须提高自主创新能力，在已有基础上逐步向中高端服务外包方向迈进。中高端服务外包集中了大量的研发、管理咨询、信息通信等，是知识密集型服务活动。因此，作为服务外包承接方的企业需要提高自身服务质量，不断提高自主创新能力，靠创新驱动服务外包业务承接量与质的飞跃，提高企业的国际竞争力。同时应加强企业的经营和管理，管理创新能力的提升是企业竞争力提高的标志，推进管理创新，要发挥企业的能动作用。外包对服务外包企业管理水平、维护能力，以及商务、法律的国际接轨程度都有相当高的要求，讲究的是低成本和高质量，管理比技术重要得多。国内软件开发管理与国际先进水平相比还有一定差距，所以更需要服务外包企业在技术开发、项目管理和质量管理上下功夫，以尽可能拓展利润空间。

(三)加大人才培养和引进力度

1.加强校企合作，在园区知名服务外包企业建立“服务外包人才实训基地”。2.大力引进、培育行业高端人才，积极吸引具有从事国际服务外包经验和熟悉国际服务外包市场的高级人才。除了充分利用园区以及国内资源以外，还要积极利用好国外资源，学习国外优秀的管理经验。还可以分派优秀人员到欧美接受培训，引进西方理念，运用西方模式理解并承包项目。与此同时，外语人才的培养也应同步跟进，每年选派一部分外语教员到国外培训，提升园区乃至苏州的外语教学水平。3.建立健全人才培训机制。要充分发挥高校优势，构建由高等院校、职业院校和社会力量联合办学的多元化、多层次服务外包人才教育培养体系，满足服务外包产业发展对各类人才的需求。

(四)加强国际合作，努力打造园区服务外包品牌

苏州服务外包企业应从战略高度认识承接服务外包的重要性，加强对国际间服务外包发展趋势的研究，学习借鉴印度、爱尔兰等国家承接外包的成功经验，寻找符合自身实际的服务外包业务，制定承接国际服务外包的企业发展战略。努力拓展沟通渠道，加强与重点国家的服务外包协会、商会以及世界知名外包咨询公司的合作、沟通，借助境外中介机构扩大商业机会，帮助拓展服务外包招商渠道和市场份额。同时，要努力打造园区服务外包品牌:一是打造中国+新加坡的国际合作品牌，按照九次理事会新方承诺“能在商业流程外包领域对苏州工业园区发展策略起相辅相成的作用，支持苏州工业园区发展商业流程外包的计划”，积极与新加坡政府和企业合作;二是充分利用上海+苏州的地域优势品牌，形成与上海服务外包错位互补特色;三是打造“苏州制造”+“苏州服务”的产业优势品牌，充分发挥苏州“制造外包”基地的优势，立足于现有制造业基础，挖掘在岸外包市场，积极拓展离岸外包市场，大力发展园区服务外包产业。

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［3］汪艳，蒋明华．浅析苏州工业园区发展服务外包的举措［J］．物流经济，2010(19):48－51．

［4］杨海华．服务外包走进苏州工业园区［J］．科技资讯，2008(1):160．