打铁先要本身硬——质监窗口“服务”标准化

□ 闫丽华 张景鹏

标准最大的特色是从“惠民”的角度，以服务、便利群众为出发点，严格要求必须把人民利益放在首位，秉承“便民、规范、高效、廉洁”的服务理念，在窗口单位办理各项公务中，切实体现“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”。

质量技术监督系统的服务窗口是质监机关的重要组成部分，是直接面向社会，联系和服务各类单位、群众的桥梁和纽带。质监窗口的服务质量直接关系到质监系统的整体形象和服务水平，更体现着党和政府为民服务的形象。

打铁先要本身硬。为进一步提高质监窗口的工作质量和服务品质，大同市质量技术监督局研究制定了《质监窗口单位服务规范》 （DB140200/T 020-2011）地方标准，于2011年9月30日正式发布实施。标准实施之际，记者来到了大同市质监服务窗口，见证了新标准施行后大同市质监窗口的新形象、新风貌、新服务、新变化。

服务大厅里的小故事

“两个塑料袋”的“真情流露”

老赵是大同市云冈啤酒集团的一名工程师，9月30日下午，他来到了大同市质监局的行政服务大厅，准备取回自己前几日送检的几只压力表。

刚走进大厅，老赵就感到了与以往不同的一片温馨、舒畅的情景。行政服务大厅环境焕然一新，整洁有序，指示图、示意牌让人一目了然，很快就能找到需要办理的业务程序。工作人员统一着装，佩戴胸牌，态度和蔼热情：“您好！请问您要办理什么业务？”“我取一下检验的压力表。”看到工作人员微笑亲切的表情，老赵心情也很惬意。

不一会儿，工作人员就帮老赵办理了相关事宜，老赵觉得非常及时，急忙说“谢谢！”这时，细心的质监局工作人员发现，老赵取回压力表却没东西装，正在老赵犯难的时候，他们为老赵拿出了两个塑料袋，将压力表装好。虽说只是两个微不足道的袋子，却让老赵感觉到了大同市质监局工作人员服务的细致入微，一股暖流涌上心头。

和老赵一样，很多来这儿办事的人都感觉到了服务大厅里的微笑服务。

服务态度好了，微笑服务多了，这不仅让来质监窗口办事的人享受到了服务大厅的周到热情服务，同时也让每一位大同市质监局的工作人员意识到了服务标准化的重要性。

大同市质监局的一位工作人员深有感触地谈到：“过去我们没有积极主动服务的意识，通过新服务标准的实施，带动了我们主动服务的热情，我们现在积极尽用户所想，比如说配备方便袋、包装箱，让用户方便携带检验产品，有的时候用户在外面搬运检验物品来的人少，我们也出去帮他们搬进来。这都是标准发挥的促动作用。《质监窗口单位服务规范》确实是一个‘为民’的服务标准，它具体到服务的全过程，让受服务者充分地享受服务带来的便利，它给我们以很大的触动和鼓舞，使我们能全身心地投入到服务群众的工作之中。”养殖大户的“及时雨”

大同组织机构代码大厅的一角，有一个人拿着一沓资料焦急万分地走向办事窗口，情绪非常激动，未语泪先流，代码办证人员见状连忙递上纸巾，送上开水，轻声安慰。经窗口工作人员的细心问询才知，原来这个人叫李根柱，是一个养殖大户，争取到了一个养殖项目，然而由于时间紧，该项目要及时申报到省有关机构，办理代码证是必需的要件，但他又不懂办理代码证的手续和时间，生怕延误了项目的申请，因此心里又气又急。

代码办证窗口工作人员得知李根柱的来意，马上拿出《办事服务指南》细心、耐心地为其指导、讲解办证流程和相关事项，通常代码证的办理时限是3个工作日，但由于李根柱的情况特殊，拖延一天时间就意味着可能影响其项目申报的成功，于是代码窗口工作人员采取特事特办的原则，与时间“赛跑”，争分夺秒，仅两个小时就给李根柱办好了组织机构代码证，李接过证时动情地说：“你们真是好人啊！这个证简直是一场‘及时雨’，我的养殖项目有救了！”

据了解，大同质监局新服务标准出台后，代码窗口在严格执行规范服务内容的基础上，推出了大量行之有效的管理创新、服务创新措施，考虑到群众对办事程序不了解的状况，依据新服务标准中“设置规范”的启示将办理组织机构代码登记、变更、年检等相关业务所需提供的资料制作成了《办事服务指南》和便民服务卡，发放给前来咨询相关业务的办事群众，方便群众了解、咨询。同时采取了特事特办的原则，为特殊需要紧急办证的用户开辟绿色通道，提高办事效率，竭尽全力让企业及时获取高效、优质的服务。

标准起草人的一番话

这项窗口服务新标准究竟包括了哪些内容？它如何保证和提升质监窗口的服务质量和服务有效性呢？

作为标准起草人之一的大同市质量技术监督局标准化科科长贺兆升，为我们做了详细解读：标准最大的特色是从“惠民”的角度，以服务、便利群众为出发点，严格要求必须把人民利益放在首位，秉承“便民、规范、高效、廉洁”的服务理念，在窗口单位办理各项公务中，切实体现“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”。

为了更好地服务群众，切实保证服务质量，标准对每一项服务条款都进行了细化，要求窗口单位应公布指引群众办事的示意图、上下班时间、咨询等联系电话；应在明显的位置设置群众意见箱和有编号顺序的群众投诉意见本，可在意见箱或意见本上方书写：“欢迎对我们的工作提出宝贵意见。”提供办事指南单张和各类办事表格的填写式样，设置供群众办事使用的桌椅、笔墨、纸张、饮水等相应的便民服务设施；对办事群众的诉求，应明确答复，不能解答或处理的问题，应积极引导及耐心解释，不应推诿、搪塞。此外，要求窗口单位设置必须统一名称、统一标识；办公区、办公室应环境卫生整洁；窗口办事人员应组织纪律性好，服务意识好，应了解与本岗位业务相关的法律知识，具备依法行政的能力，了解本岗位的业务知识和业务流程，熟练掌握工作设备的操作等。

为了将服务引向纵深，确保服务真正到位，督促窗口服务者增强服务意识，规范服务行为，让人民群众享受满意、高质量的服务，标准还要求窗口单位建立和实行政务公开制度、岗位责任制度、首办负责制度、一次性告知制度、限时办结制度以及行政过错责任追究制度，更好地服务群众办理相关事宜和接受群众的监督与评议。同时建立监督及投诉受理工作机制，对服务工作实行监督、检查、指导与跟踪等，将服务融入管理之中，全面提升标准化服务的能力。

这些标准条款每一条都是我们经过反复研讨、反复思考、反复论证过的，贺兆升说，标准起草之初做了大量的调研工作，我们质监部门服务的宗旨就是为人民，因此标准制定的初衷也是基于民生、惠民的角度，通过每项标准条款来实现完善窗口工作人员服务工作，升华服务意识的目的，让人民群众真正、切实感受、体会我们全心全意的服务，这样才能树立我们质监部门在人民群众心目中的美好形象，才能推动质监系统的繁荣进步，实现全系统的跨越发展。

大同质监窗口单位服务标准的制定凝聚了大同质监人的艰辛和努力，也是一次有益的尝试。大同质监“一切为民”的服务理念相信会带给大家诸多启示与思索。

质监工作只有坚持为民服务，才能赢得人民群众的拥护和支持。