医院网络舆论监督应对策略*

龚伟伟,陈 红△,潘淮宁,周士萍

(1.南京医科大学附属南京第一医院院长办公室 210006;2.南京医科大学 210006)

医院网络舆论监督应对策略*

龚伟伟1,陈 红1△,潘淮宁1,周士萍2

(1.南京医科大学附属南京第一医院院长办公室 210006;2.南京医科大学 210006)

网络作为“社情民意的表达广场”是社会各种利益诉求争锋的平台,对医疗卫生的网络舆论监督是公立医院体现社会公益性、不断满足社会公共医疗需求、贯彻落实新医改要求的重要保障,因此,应重视网络舆论监督的发展,不断建设好、利用好、管理好网络舆论监督,为新医改的全面实施保驾护航。

1 网络舆论与网络舆论监督

在当今互联网时代,网络技术的应用对社会的各个领域都产生了重大影响,随之而来的网络舆论(network public opinion)也日渐引起了人们的关注。网络舆论是指以新型媒体互联网为载体,网民针对网络上所呈现的某一问题或事件通过跟帖、转帖、回帖等形式所形成的相对一致的观点、意见和态度[1]。网络舆论监督(network supervision by public opinion)是网民大众通过互联网对某一事件的了解、关注、研究,在公开、公正、公平的条件下监督整个事件的进程并使之得以圆满解决,它是普通大众实现知情权的便捷而有效手段[2]。但网络舆论在保障人们自由表达意见的同时也支持一些非理性现象的发生[3],为此需要建立一个完善的网络舆论监督机制来正确引导和利用网络舆论。

2 我国网络舆论监督的现状

2.1 相关法律法规建设不够完善 健康有序的网络舆论监督环境需要相对成熟的法律法规做制度保障,虽然我国目前一些部门相继出台舆论监督的法律法规,如2009年最高人民法院出台的《关于人民法院接受新闻媒体舆论监督的若干规定》,但相比网络的发展而言,还相对滞后。例如对网络热门事件进行“人肉搜索”的出现,引发对当事人缺乏理性的肆意搜索攻击,就可能演变成“多数人的暴政”,甚至把舆论引向歧路[4]。现阶段需要用明确的法律条文来约束和制裁恶性的网络暴力事件,使得网民的行为真正可以有法可依,真正地保障网民的舆论监督权利并切实有效地发挥其作用。

2.2 缺乏与网络媒体的良性互动 面对网络危机事件的发生,被监督方往往希望通过“捂一捂”、“压一压”或“冷处理”的方法将危机事件“小而化之”,使得公众的情绪得不到有效宣泄,从而将网络作为发泄情绪的平台,出现偏激言论。如果偏激或者极端的情绪化观点占上风,出现各种媒体联动,原本正常的舆论监督就变成舆论暴力。由于缺乏与网络媒体的良性互动,被监督方往往陷入“想捂,捂不住;想说,说不好”的恶性循环。

2.3 网络舆论监督的民意背离性 网络调查几乎成为民意来源的代名词,仿佛网民意见等同于民意。其实不然,网民意见只能代表部分民意,只有经常关注新闻事件、经常在网络上直抒胸臆的“新意见阶层”才真正是民意来源,而这种“新意见阶层”将大量的中老年人、文化程度较低者排除在网络监督之外[5];网民在表达意见时无需考虑利益冲突,往往站在单方立场上表达自己的意愿,这种民意表达的方式,虽然是真实的反映,但往往只是顾及自身的利益,而忽略了集体的利益。

网络舆论自由和监督其实是一个问题的两个方面,对舆论自由的保护必然需要对其合法性的监督;对网络舆论的监督其实是更好地维护网络的自由,如何正确合理地处理网络舆论自由和舆论监督的关系是摆在社会公众面前的一个难题[6]。

3 医院对于网络危机事件的处理

医疗行业是高技术、高风险行业,同时作为社会民生的重要组成部分,时刻接受各种媒体、舆论的监督。当某医疗事件以一定规模在网络媒体连续传播,引起舆论关注时,医院网络危机便降临,一旦处理不当,就会立即成为社会舆论关注的焦点,直接影响到医院的品牌形象[7]。为此医院在危机管理方面应树立网络危机意识。网络是危机爆发的途径,也是危机控制的关键,不会正确应对网络媒体的负面报道,甚至激化矛盾,造成危机或扩大危机,是近年来医疗卫生成为危机频发行业不可忽视的一个重要原因。

近年来本院对于媒体危机意识逐年加强,并建立了相应的危机处理制度,同时也形成了以网络危机监测,网络危机预案,网络危机评估以及网络危机发言人为主要内容的网络危机快速反应机制,以确保在危机发生后,能够第一时间发布信息,切割责任,消除疑虑,从而达到有针对性地解疑释惑、澄清事件、批驳谣言、引导舆论的目的。

3.1 网络危机监测体系 在网络时代,危机管理的操作观念也必须与时俱进,必须从事发后补救转变为事发前敏锐性的防范。对此本院建立网络危机监测体系,并将网络信息监测纳入到常规工作之中,对可能引起危机的各种因素和危机的表象进行严密的监测,搜集有关危机发生的信息。医院规定网络管理办公室人员每天须多次上网浏览各大网站不同版面的论坛、文章,搜索有关的各类报道,发现问题立即上报医院网络危机事件处理领导小组,从而对网络信息进行全面有效地监测,关注事态进展情况,并注重将监测的范围从平面媒体、门户网站、专业网站、大型BBS社区,向下级网页论坛、热点博客延伸,以便从中发现可能发生危机的关键信息,及时警示,及时消灭危机隐患。

3.2 网络危机预案 网络危机是不可预测性的,任何单位都难以知道网络危机在何时、何地、以何种形式、何种规模发生。所以本院建立危机管理预案,通过建立危机应急预案提前制订危机发生时医院将要采取的措施、步骤和人员安排,一旦危机发生,及时遏止,减少危机对医院的危害。网络危机预案会针对不同类型、不同规模、不同性质的网络危机形式,动员全院相应科室、部门参与危机应对,此外定期对预案进行总结和改进,时刻保持网络危机预案的效能。

3.3 网络危机评估 网络危机评估是应对危机的一个关键环节,它对制定新一轮的危机预防措施有着重要的作用。本院将对危机的评估分为3个层次,第1层次是对危机可能造成的结果进行评估,即对危机事件进行等级分类;第2层次是在危机处理工作的成功和失败之处进行评价;第3层次是在危机结束以后,就整个危机所造成的损失和产生的影响做系统的评估。在评估危机的等级时,一般将预估朝着中、高度危机方向考虑,不能轻视和忽略危机发生和发作的可能,根据不同的危机等级采取相对应的处理措施:一般网络危机问题按程序归口解决处理;重大网络危机事件,须立即上报上级主管部门,同时组织调查组,明确责任人,并给出处理方案或意见。在危机评估的最后阶段,要分成内、外两个部分进行分析,对内要分析出危机对于医院造成的直接和间接的损失;对外主要是危机已经和将要对本院甚至是医疗卫生行业发展可能造成的短期与长期的影响。

3.4 网络危机发言人 网络凭借其传播速度快、波及范围广的特性,已成为各类信息的集散地、社会舆论的蓄水池和思想交锋的最前沿[8-9]。南京市政府在2009年11月19日推出网络新闻发言人制度,在政府与广大网民之间架起一座沟通的桥梁。本院顺应时代发展成立以院长、书记带头,各分管院长和各行政科室主任为组员的危机领导小组,并由网络管理办公室担任网络发言人,实行统一归口、统一口径、统一授权、统一发布的原则,对网络危机事件处理的调查过程、调查进展、调查结果给予实时发布,以保证信息的及时性、客观性、公正性,引导舆论导向,堵截网络谣言;在平时的工作中,通过宣传医院先进人物、公益活动、感人事迹等方式,积极营造网络主流正面形象,占领网络阵地制高点。

总之,以上4个方面构成网络危机快速反应机制,有机统一,缺一不可。在处理医院网络危机事件中,将4大系统有机结合,协调统一,在网络危机时形成健全、高效、迅速的防御系统,钝化医患矛盾,查找医疗漏洞,提高服务水平,维护医院形象。

[1]谭伟.网络舆论的概念及特征[J].湖南社会科学,2003(5):23-24.

[2]齐鸣.浅谈网络舆论监督[J].活力,2009(5):236.

[3]李兢兢.网络舆论的表达自由及其限制[J].新闻前哨,2004(7):15-16.

[4]吴敏.网络舆论监督的现状与发展[J].新闻爱好者,2009(10):10-11.

[5]关梅.我国网络舆论监督的意义、问题与出路分析[J].新闻界,2009(3):12-13.

[6]朱巍.协调网络舆论自由与监管的几点原则[J].信息网络安全,2008(6):35-36.

[7]叶皓等.正确应对网络事件[M].南京:江苏人民出版社,2009.

[8]赵燕燕,穆朝阳.医院信息网络安全与维护[J].医药论坛杂志,2005,26(22):90-92.

[9]罗书练,郑萍.医院网络医学信息资源开发利用存在的问题与对策[J].海南医学,2010,21(15):125-127.

10.3969/j.issn.1671-8348.2011.04.043

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1671-8348(2011)04-0400-02

南京市卫生局课题资助项目(YKK08079)。△< class="emphasis_bold">通讯作者,

,Tel:(025)52271035;E-mail:andygw@126.com。

2010-03-06

2010-08-01)

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