门诊患者的心理需求与护理

张艳华，冯友银，车 虹（长江大学临床医学院 荆州市第一人民医院门诊部，湖北 荆州434000）

被急性或者慢性疾病困扰的患者，来到医院就诊都希望得到及时有效的诊治，但工作人员言行稍有怠慢、候诊环境嘈杂、诊疗流程不畅等均可能激怒患者，从而引发纠纷，影响诊疗秩序的正常进行。因此了解患者的心理需求并针对性进行心理护理对创建和谐诊疗环境具有积极作用，现就门诊分诊工作中积累的经验总结报道如下。

1 门诊患者常见的心理需求

1.1 及时就诊的心理需求

来院就诊的病人最关心的问题是早诊断和早治疗，这类病人由于求治心理急切，在与护士交谈时希望把与疾病有关的感觉全部讲出来，但又担心说的太多引起护士不耐烦，常表现为主诉较多，有时还会出现紧张，甚至语无伦次，影响医护人员了解有关疾病的准确信息。

1.2 被尊重的心理需求

病人希望护患、医患关系是相互尊重的平等关系，病人来院后角色发生改变，有的病人为单位领导受人尊重，有的是年龄较大的长者受人爱戴，来医院就诊是出于无奈。而医疗护理工作需要认真履行查对制度，防止各种差错事故的发生，真真切切地被比自己年幼的医护人员呼叫姓甚名谁，使他们的自尊心失去平衡。

1.3 保护隐私的心理需求

由于诊疗的需要，患者身体隐私部位有被暴露的危险，因此对各种治疗操作有恐惧和不安全感，并希望对身体私密部位进行遮盖，对检查结果进行保密，自己就诊时不希望有其它无关人员在场等。

1.4 被理解的心理需求

虽然门诊患者多来源周边和本市城区，但语言或多或少存在一些差异，患者主诉多为非书面语言，特别是年长者其表述有时不被医护人员理解，显得无助和急躁。

2 心理护理方法

2.1 预约门诊时间缩短候诊时间

候诊时间过长是患者产生不良情绪的主要原因，对提前候诊的患者，利用其候诊时间指导其梳理疾病信息，整理携带的资料，对需要行B超的患者指导其提前饮水留尿，对高血压、发热患者协助测量血压等，以稳定患者焦急的情绪和长时间候诊的不安，对病情有变化需提前就诊的患者及时进行协调处理。

2.2 使用患者较易接受的称谓

分诊护士可以通过查看门诊病历基本信息或听陪同人员对其称谓了解其职称与职务并恰当使用，或使用其能接受的 “女士”、“先生”等称谓。

2.3 预见性为患者提供隐私保护设备

如准备屏风、单间，如果是男性医生接诊女病人，应主动进行陪诊和协助摆体位以保护患者的隐私和自尊心。

2.4 认真倾听适时使用非语言沟通方式

倾听患者描述疾病的发生、发展与诊疗经过时身体可稍向对方倾斜，适时地点头或应答，表示理解和赞许，如 “嗯”、“哦”、“是”等，倾听时不能东张西望，不要随便打断病人的说话，做到注意力集中并及时给予反馈和纠正理解中出现的偏差，使沟通有序进行。

3 体 会

3.1 塑造良好的护士形象有助于了解和维护患者心理需求

护士形象在护患沟通中起到重要作用，护理人员必须加强学习，提高自身素质。着装打扮要给病人以端庄、朴素、大方之感，言谈举止要给病人以和谐、开朗、诚实之感，以赢得病人的尊重和信赖，取得交流中的合作。

3.2 掌握沟通中的语言艺术是打开患者心理的钥匙

护患中的沟通主要是通过语言来完成的，护士的每一句话都会作用与病人，良言会使病人心情舒畅，恶语会把病人中伤，即使一字之差也会产生不同的心理效应。对于一个多次就诊的病人，如果用“您又来了”虽然礼貌，但这个 “又”字往往会激发病人的情绪。而用 “您来了”或 “您好了吗”则显得和蔼而亲切、熟悉。气氛宽松会使交流出现一个良好的开端，因此护理人员必须做到言语准确、通俗易懂、简洁精练，具有安慰性。

3.3 选择合适的沟通方式是开展有效沟通的武器

护患之间的言语沟通大体可分为直接沟通和间接沟通两种。一般来说对外向性格的病人，可以采取直接沟通方式，拉进护患之间的距离。而对首次就诊及不了解的病人、性格内向的病人则宜采用间接沟通的方式，先同其它病人交谈，通过交谈内容来吸引沟通对象或以周围事物为谈论话题开始并逐步转入主题内容以给病人思想上的准备。人是社会上的人，病人同样是一个复杂的有机体。因此护理人员在与病人沟通中，必须针对病人的不同年龄、不同性别、不同职业、不同文化层次和不同性格，通过言语、行为来启发诱导、安慰病人，如与年轻人交谈应以工作学习、理解、前途为中心；对中年人可以用家庭、生活为话题；而对儿童可以讲故事、猜谜语等作为交流的开始。等病人感兴趣时，再由浅入深涉及正题，达到沟通的目的。

总之，在门诊分诊护理过程中，根据不同病人的心理需求，采取不同的沟通方式和方法，维护病人的心理需求对维护和谐诊疗环境具有积极作用。