图书馆员知识服务能力评价体系构建*

张 展

(南阳师范学院图书馆，河南 南阳 473061)

随着知识经济时代的到来，现代图书馆由传统的文献信息服务，逐步向知识服务方向发展。知识服务是现代图书馆的灵魂，知识服务能力是现代图书馆的核心能力［1］。图书馆员作为知识服务的实施主体，对知识服务活动中的其他要素起着主导作用，其服务能力直接影响着图书馆的服务质量和服务水平。因此，对图书馆员的知识服务能力进行评价，可以及时发现问题，不断提高图书馆员的知识服务能力，促进图书馆知识服务水平的提高。

1 图书馆员知识服务能力评价的意义

1.1 规范知识服务过程，明确发展目标

图书馆员知识服务能力评价作为科学管理的一个重要步骤，对规范图书馆员知识服务活动，具有重要意义。图书馆员知识服务能力评价可以充分发挥图书馆员的作用，减少消极因素的影响，有利于提高图书馆员的服务技能和促进图书馆知识服务的开展。

1.2 提高服务质量，满足用户需求

在网络环境下，图书馆知识服务方式和手段发生了深刻变化。但以用户为中心，最大限度地满足用户需求的理念并没有改变。以用户需求和用户满意为依托，建立图书馆员知识服务能力评价体系，有利于更好地满足用户需求。开展图书馆员知识服务能力评价可以发现图书馆员在服务过程中存在的问题，通过组织专家对问题进行分析，可有效排除影响知识服务质量的障碍，提高用户的满意度。

1.3 增强图书馆的核心竞争力

随着网络的发展，知识信息服务的网络化、数字化发展势头强劲。信息服务机构越来越多，大大拓展了用户选择服务的范围。随着信息获取途径的多样化，用户会在众多的信息服务机构之间进行比较选择。图书馆若不加强知识服务管理，其服务质量和水平必然下降，用户也会慢慢地流失，最终影响自身的生存与发展。因此，建立图书馆员知识服务能力评价制度，立足于提高服务质量、提高用户满意度的评价活动，将对图书馆的发展起到积极的作用。

2 图书馆员知识服务能力评价指标体系的构建

2.1 图书馆员知识服务能力评价指标的设计原则

图书馆员知识服务能力评价指标的设计和选择必须遵循两个基本原则：一是要以用户满意度为中心，二是要尊重图书馆知识服务工作的自身规律［2］。此外，还应注意一些基本要求：（1）指标的全面性；（2）指标的层次性；（3）指标的可操作性；（4）指标的协调性。

2.2 图书馆员知识服务能力评价模型

基于对图书馆员知识服务能力的涵义以及影响因素的分析，按照图书馆员知识服务能力评价指标的设计原则，笔者提出图书馆员知识服务能力评价模型（见图1）。由图1可知，图书馆员知识服务能力评价指标主要分为知识服务意识、专业基础知识、知识服务技能三方面。

图1 图书馆员知识服务能力评价模型

2.3 图书馆员知识服务能力评价指标

2.3.1 知识服务意识

思想决定行动。图书馆员首先应该在思想上充分重视知识服务工作，树立知识服务理念，坚持“读者至上，服务第一”的宗旨，始终把用户的利益放在第一位，以满足用户需求为中心，在具体工作中主要表现如下：（1）服务态度。指馆员对读者热情、主动。语言文明，行为大方得体，服务积极主动，态度和蔼可亲；（2）服务速度。指馆员为读者提供所需资源速度快、咨询问题解答速度快；（3）服务深度。指图书馆员能够挖掘用户潜在的信息需求，发现用户信息需求的趋势，向用户提供超出其需求范围的知识服务［3］；（4）服务广度。指图书馆员为读者提供项目广泛、资料全面、数据准确的服务，符合教学科研需要。

2.3.2 专业基础知识

专业基础知识是知识服务人员各方面能力的知识基础，它是指一个人的学历和所掌握的主要学科知识框架。作为知识服务的第一要素，图书馆员要掌握以下专业知识：（1）图书馆学专业知识。图书馆员要具有系统扎实的图书馆学专业知识，了解图书馆学的基础理论与发展历史，熟知图书馆的管理制度和服务流程，掌握图书馆专业的有关国际和国家技术标准、规范、规程，关注图书馆学的最新动态和发展趋势，并及时学习图书馆学专业新理论、新知识、新技术；（2）某一学科的专业知识。图书馆服务对象多元化和专业化，要求图书馆员不仅应具有较宽的知识面，还应具有某一学科的专业知识。馆员只有掌握某一领域知识，才能为该领域用户提供知识服务；（3）计算机和外语知识。随着信息技术和网络技术的快速发展，图书馆逐渐实现网络化和自动化，知识的搜集、组织、挖掘等一系列活动都需要通过计算机技术来完成。外语知识是广泛收集整理外文资料的语言基础。因此，馆员要为用户提供知识服务，必须掌握计算机知识和外语知识。

2.3.3 知识服务技能

知识服务技能是图书馆员知识服务能力评价的重要指标。它是指馆员知识获取与组织能力、解决问题能力及自我知识更新能力。能否针对用户问题尽快全面地分析、搜索、提炼、加工、浓缩相关信息，形成解决问题的答案，是评价馆员服务能力的重要标准。馆员知识服务技能主要包括：（1）知识获取能力。知识获取能力是指图书馆员能够清晰、准确地获取用户的需求并把其转换成问题或任务，然后按照需求和任务，利用各种手段和途径，整合图书馆的人力、资金、设备等资源，广泛收集来自各种信息源及数据库中相关领域的信息、知识或研究成果，并进行筛选、过滤与汇总整理，形成知识创新所需原料的捕获能力［4］；（2）知识挖掘能力。知识挖掘是指从大量数据中获取有效的、新颖的、潜在有用的、最终可理解的知识，这种能力就是知识挖掘能力［5］。图书馆员不仅要具有显性知识共享能力，而且要具有隐性知识共享能力即知识挖掘能力；（3）知识组织能力。针对用户问题，通过全面分析、搜索、提炼、加工、浓缩相关信息，形成解决问题的知识，这种能力就是知识组织能力［6］。它不仅包括利用网络搜集、整理、传递知识的能力，还包括挖掘隐性知识的能力；（4）知识创新能力。知识创新包括通过科学研究获得新的基础科学和技术科学知识的过程［7］。在知识经济快速发展的今天，个性化的知识信息需求和服务模式给馆员带来更大的创新空间，馆员需要根据每一次学科知识服务的具体情况，动态地查询、选择、分析、利用相关知识，设计、创新知识产品，组织、安排、协调服务的内容。

2.4 图书馆员知识服务能力评价的具体方法

图书馆员知识服务能力评价是一个复杂且不断发展的过程，因而一些定性的方法，如谈话法、专家判断法、意见征集法等对图书馆员知识服务能力评价是必要的。但同时图书馆员知识服务能力评价又是一个多层次、多指标的决策问题，需要在知识服务能力评价研究中导入可信度较高的定量评价方法［8］。随着科技的进步和研究的深入，定性与定量相结合的评价方法，是当前图书馆员知识服务能力评价的主要方法。笔者建议对图书馆员知识服务能力的不同指标采取不同的评价方法，最后将评价结果进行综合。如表1所示，从知识服务意识、专业基础知识、知识服务技能三方面对馆员的知识服务能力进行评价，对每一项评价内容赋予一定的分值，通过不同的评价主体，采取不同的评价方法，使评价更具有客观行、公正性。

表1 图书馆员知识服务能力评价的具体方法

2.4.1 知识服务意识的评价

一般选择读者作为评价主体，对图书馆员知识服务意识进行评价，主要通过读者座谈会、读者问卷调查等方式来完成。以知识服务意识中设计的几个指标为基础，根据图书馆的服务对象和具体情况，在每个指标下面再设子指标，然后对这些指标赋予一定的分值，做成调查问卷，通过以上方式由读者来打分，对馆员的知识服务意识进行评价。

2.4.2 专业基础知识的评价

一般由图书馆管理者对图书馆员专业基础知识进行评价，主要通过知识竞赛、统计科研量等定量评价方法来完成。图书馆管理者可以定期举办一些知识竞赛、业务考核等活动，对图书馆员所掌握的专业基础知识进行评价，也可以将每年统计的科研工作量作为评价图书馆员专业基础知识的一个重要指标。

2.4.3 知识服务技能的评价

一般由图书馆管理者作为评价主体对馆员的知识服务技能进行评价，可以通过业务督察等形式检查图书馆员的具体工作情况，如检查馆员编写二、三次文献，提供定题跟踪服务、学科馆员服务、个性化知识服务等情况，也可以通过读者走访的方式了解馆员的知识服务技能，最后综合评定。

3 结束语

图书馆员知识服务能力评价是提高图书馆知识服务水平、促进知识服务发展的一种有效手段。通过评价结果，管理者可以及时发现图书馆员在提供知识服务时出现的各种问题。但是，管理者对评价过程中馆员所出现的问题要客观对待，冷静分析，考虑到周围客观因素（如资源建设方面、技术处理方面、管理制度方面等等）造成的影响。对于馆员自身出现的不足要及时督促他们改正，不断提高馆员自身的知识服务能力；对于客观因素造成的影响，不能把责任一概而论都归结到馆员身上。总之，图书馆员知识服务能力评价的初衷是提高馆员工作的积极性，增强他们的工作责任感，从而提高图书馆服务质量，推动图书馆事业不断发展。

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