综合性医院患者护理满意度调查的实践与效果观察

练 敏 陈湘玉 王 毅

患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的评价［1］。患者满意度可较客观地反映医疗服务质量的好坏，是衡量现代医院质量管理工作的“金标准”［2］。为进一步完善护理管理检查与控制体系，2010年1～6月我院着力于患者满意度调查的各环节管理，促进服务质量的改进，经过探索与实践，取得良好的效果。现报道如下。

1 调查对象

选择2009年6～12月住院患者819例，男420例，女399例。年龄21～72岁。门诊患者380例，男198例，女182例。年龄24～70岁。对其进行问卷调查，调查患者对护理工作满意度。根据患者反馈意见进行质量改进后，选择2010年1～6月患者进行相同问卷调查，其中住院患者802例，男402例，女400例。年龄20～74岁。门诊患者382例，男190例，女192例。年龄25～71岁。分别比较不同时期住院患者与门诊患者满意率。

2 患者满意度调查方法

2.1 调查表内容

病区满意度调查表的内容包括护士的服务态度、护理技术水平、对患者的关爱沟通、环境管理、健康教育、基础护理等维度，共20个条目。门诊满意度调查表的内容包括护士的服务态度、就诊环境、主动协诊、主动服务意识、健康教育5个维度，共10个条目。另设置了最满意服务护士、最满意技术护士、不满意护士及意见栏。

2.2 调查方式

调查采取无记名方式，主要分为现场调查与追踪调查两种形式:病区及门诊的患者满意度调查表现场发放，现场收回;对某些特殊科室的患者，如ICU、产房、介入室患者等，采取追踪回顾性调查。采取第三方调查的方式，调查者是护理管理的实习生。调查前，事先经过统一指导，调查时，向患者说明调查者身份、目的、意义和保密性，耐心向患者解释调查项目和内容，取得配合、理解和支持，在调查过程中，被调查科室的护理人员尽量回避，不干预调查者和被调查者，保证调查结果的客观性和真实性。

2.3 调查的管理流程

满意度调查的管理流程:(1)了解患者的需求。采取参与患者座谈、病友沙龙，设立意见征集箱等活动贴近患者，从而了解患者的需求。(2)以患者需求为导向，设计满意度调查问卷。根据患者的需求及护理服务标准，结合科室的工作特点，在质量控制委员会上讨论研究制订问卷内容。(3)试发调查。(4)修订调查表。征求临床科室的意见，修订和完善调查表。(5)实施调查。(6)对调查结果进行统计，重点分析单项满意度低的项目，发现护理服务中存在的问题和不足。(7)反馈。在护士长会上，反馈各护理单元的满意度调查结果、护理工作中的问题及对护理工作的意见和建议，提出重点整改，同时，对表扬票＞2票的护士提名表扬。(8)调查结果与绩效考核相结合。(9)整改。护理单元采取针对性整改，改进护理服务。(10)评价整改情况，持续改进。

2.4 评价方法

比较实施前(2009年7～12月)和实施后(2010年1～6月)患者满意度变化。调查表采用分5级Likert标度法，很满意5分，满意4分，一般3分，不满意2分，很不满意1分［3］。基本满意率=(很满意+一般满意)/(很满意+满意+一般满意+不满意+很不满意)×100%。

2.5 统计学方法

采用SPSS 17.0统计学软件包，对质量改进前后患者满意率比较采用配对χ2检验。α=0.05。

3 结 果(表1，表2)

表1 实施前后病区患者满意度比较 例(%)

表2 实施前后门诊患者满意度比较 例(%)

4 讨论

4.1 完善满意度调查的环节管理，为护理质量的持续改进提供方向

患者满意度调查是一种信息反馈渠道，美国TARP调查统计发现:未提出抱怨的顾客重购率为9%，提出抱怨但未得到解决的为19%，提出抱怨并得到解决的为54%，抱怨得到快速解决的，其重购率达到了82%［4］。因此，保持沟通渠道的通畅，及时有效的反馈信息，针对性的整改问题显得尤为重要。进行满意度调查的目的是及时发现问题，有针对性地改进服务质量，树立以病人为中心的服务理念［5，6］。我们满意度调查的流程管理实际上是引入了PDCA管理循环理论，以患者反馈的信息作为改进质量的突破口，并将管理的重点放在及时针对性解决问题，达到持续改进目的的动态管理。

4.2 完善满意度调查的环节管理，以患者需求为导向提供优质服务

冰山理论提示，人们只说出了10%的外置需求，是冰山一角，还有90%是隐含需求。对患者实施感动服务，贴近患者，使其乐于反馈亲身感受，发掘患者满意度的内在驱动因素，满足患者的隐藏需求。然后根据患者的需求提供患者满意的服务，以患者满意为依据来指导实际工作，满意度调查的设计寻找影响患者满意的因素，服务项目内容的设定围绕患者的需求，而不是从医院的观点来出发分析患者的期望;服务质量评价指标的设计从患者角度出发，而不是以医院护理服务或上级主管部门所应达到的要求为标准。应根据不同时期患者的需求的变化，不断调整工作思路，以患者满意指导实践，提高护理质量。

4.3 满意度与绩效考核相结合，增强了护理人员的主动服务意识

作为医疗服务接受者的患者对服务质量的评价是最有发言权的，国外已有国家把患者满意度列入从业人员的薪酬考核，如英国有总计达7 200万英镑的红利津贴由患者满意度调查支配［7］。将满意度结果与绩效考核相结合，增强了主动服务意识，使整体化护理得到有效的贯彻落实，改善服务态度，提高服务质量。

5 小结

医院要挖掘患者满意度调查的应用价值，完善满意度调查的各环节管理，与绩效考核相结合，真正发挥满意度调查的督促作用，增强护理人员的主动服务意识，进而提高患者满意度。我们实施的满意度调查是在患者住院期间进行，患者还处在就诊、治疗、康复中，有的患者顾虑较多，就有可能产生趋同效应［8］，故如何更加客观、真实、有效的反映患者的满意度，调查的时段与方式需继续探讨，另外如何选择合适的调查频度，既不给护理人员造成心理压力，又能客观的反映患者的真实情况，是值得探讨的问题。

［1］ Pascore GC.Patient satisfaction in primary health care［J］.Evaluation and Program Planning，1993，6:185 －210.

［2］ Urden，LD.Patient satisfaction measurement:Current issues and implications［J］.Outcomes Management，2002，6(3):125 －131.

［3］ 冯志英，王建荣.应用专家咨询法设计患者对医院护理工作满意度量表［J］.护理管理杂志，2007，7(2):6 －9.

［4］ 于坤章，田亚琴.服务补救因素与消费者满意关系探讨［J］.现代管理科学，2006，6:55 －57.

［5］ 刘香爱，吴海云.患者满意度调查中护理工作存在的问题及对策［J］.齐鲁护理杂志，2006，12(4B):682.

［6］ 魏桂金.门诊患者满意度调查及整改措施［J］.齐鲁护理杂志，2008，14(13):93 －94.

［7］ 王 琨，李 红.患者满意度调查在医院管理中的应用［J］.解放军医院管理杂志，2010，17(6):550 －552.

［8］ 孙海云.有效开展病人满意度调查的实践与研究［J］.护理研究，2009，23(10 上旬):2599－2600.