提高铁路客运服务质量的思考

孙 越

（成都铁路局 自贡火车站，四川 自贡 643000）

随着们我的国出经行济频迅率速不发断展上，升人。民作生为活出水行平安大全幅、提价高格，便人宜的交通方式，铁路是人们中长途出行的首选。随着铁路客运量的逐年稳定增长，旅客保护自身利益的意识也在不断增强，对铁路客运服务质量提出了更高的要求。因此，重视铁路客运服务在构建和谐社会中的重要作用，转变观念，增加投入，努力提升铁路客运服务质量是铁路运输企业的重要任务。

1 提高铁路客运服务质量的困境

近年来，我国铁路运输业飞速发展，特别是高速铁路的开通运营，使我国铁路在人均里程仅为 6 cm 的情况下，创造了世界铁路客运的最高效率，基本满足了旅客的铁路出行需要，为国民经济发展作出了重要贡献。

1.1 提高铁路客运服务质量的制约因素

（1）铁路行业内部缺乏竞争压力。由于铁路运输为统一经营管理，在其内部缺乏竞争压力，虽然客运服务质量不高，旅客也较少因此选择其他交通工具。每年旅客运输高峰期，即使乘车条件不好，火车票仍然是紧缺的社会资源。

（2）铁路职工的整体素质有待提高。铁路作为公共交通工具，社会利益优先，铁路职工的收入待遇不高，限制了部分高素质人才的流入，这对铁路客运职工素质的提高缺乏内在压力和动力。

（3）铁路客运基础设施有待改善。我国铁路基础设施建设由国家统筹管理，目前还只能保证重点线路的客运基础设施建设，大量的中小型车站，尤其是支线车站，在短期内无法进行全面的基础条件的升级改造，影响到车站整体客运服务工作质量的提高。

1.2 提高铁路客运服务质量面临的困难

（1）铁路客运服务硬件不足。一些铁路中间站的服务硬件设施落后，难以满足客运服务质量提高的需要。许多车站由于设计方面的缺陷，存在诸多安全隐患；售票点少、售票信息难以查询等问题造成旅客购票不便。例如，内江—昆明的自贡站是客流量较大的车站，面对不断增长的客流，候车室已经不能满足需要，卫生环境也难以改善；车站仍然使用低站台，对行动不便的旅客造成了很大困难。

（2）一线职工的整体素质有待提高。由于铁路一线职工流动性大、待遇不高，对于优秀人才缺乏吸引力，职工文化水平普遍较低、年龄偏大，难以适应现代化管理方式。以自贡站为例，铁路客运职工有 65% 年龄在 45 岁以上、35% 年龄在 30～44岁。职工对客运服务工作缺乏热情和主动精神，工作方法简单，把服务旅客理解成“管理”旅客，不能及时为旅客提供有效的服务，使客运服务工作质量难以提高。

（3）铁路客运管理水平有待增强。虽然铁路客运部门采取了减员增效、岗位合并等措施，但是缺乏有效的用人机制和激励机制，难以充分调动铁路客运职工的工作积极性。

2 提高铁路客运服务质量的途径

面对社会期望值的不断提升和铁路自身条件严重不足造成的巨大反差，铁路客运企业必须开拓思路、走出困境，提高客运服务质量，满足人民群众的期望。

（1）高度重视提高铁路客运服务质量的重要意义。铁路客运作为直接面向社会的窗口，接受广大人民群众的监督。随着社会的发展，人们对服务行业的要求越来越高，铁路客运各管理层应重视提升客运服务质量的紧迫性，并向基层职工不断灌输先进的服务理念，从上至下加深对提高铁路客运服务质量的认识。

（2）加强铁路客运基础设施建设。铁路是国家的重要经济支柱，应在经济许可的情况下，加强铁路客运基础设施的建设，如加强旅客列车、车站客运设施的建设。从国家的长期发展规划来看，需要减轻超大城市的压力，加强中等城市的建设，这就应当改进中等城市火车站的基础设施建设，加快对一些长期落后车站的设施改建，提高铁路客运服务设备的现代化水平。

（3）加强铁路客运职工的思想政治工作。任何工作都是物质条件与思想工作的统一。只有提高工作人员的积极性，才能创造好的服务工作质量。广大铁路职工在工作中表现出了强烈的奉献精神，为铁路客运组织工作做出了积极的贡献。同时，也有部分职工缺乏工作热情，需要通过加强思想政治工作来调动职工的生产积极性。基层党组织应深入挖掘铁路改革和社会进步的内在联系，在充分调动职工积极性的条件下，即使物质基础条件落后，职工也能同舟共济、群策群力、克服困难，努力提高客运服务质量，通过使全体职工牢固树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，全面落实《铁路旅客运输服务质量标准》，切实关心旅客、尊重旅客，真正把人性化服务落到实处。

（4）努力提高铁路客运职工素质。面对不同类型的旅客，如何提高旅客满意度是提高铁路客运服务质量的重要课题。铁路客运工作对于职工素质有较高的要求，职工应具备一定的科学文化知识、心理学知识、地理学知识、医学知识、法律知识、外语和少数民族语言知识，才能更好地为广大旅客提供满意的服务。正确认识新时代铁路客运职工应具备的基本素质，增强对职工的学习培训工作，使铁路成为学习型企业，职工通过学习与企业一同成长。车务站段、客运段的领导应加强职工业务能力的教育培养，切实提高职工的岗位工作能力。

（5）提高铁路客运服务管理水平。①坚持严格的管理制度，树立“旅客至上”的服务理念，调动职工的工作积极性和创造性。②创新激励制度，引入现代企业的激励方法，实现物质激励与精神激励的协调统一，激励广大职工在客运服务工作中实现自己的人生价值。③在现有的收入分配格局下，采取灵活的方式提高职工收入，保证适度的收入差别，实现客运职工的工作表现、旅客的评价与职工的收入联动。

3 结束语

为提高铁路客运服务工作质量，应提高铁路客运企业内部的管理水平和就业岗位竞争力，吸引优秀人员进入铁路客运服务企业，增强铁路职工的整体素质，增强铁路职工的职业荣誉感和自豪感，这是提高铁路客运服务质量的根本保证，也是对铁路客运服务的可持续发展能力的检验。