卫生公共关系学在铁路突发公共卫生事件处理中的应用初探

唐伟，张立生

(济南铁路疾病预防控制所，山东 济南 250001)

卫生公共关系学在铁路突发公共卫生事件处理中的应用初探

唐伟，张立生

(济南铁路疾病预防控制所，山东 济南 250001)

铁路突发公共卫生事件应急处理是复杂的系统工程，调查处理过程不仅涉及卫生法律法规、流行病学理论，还涉及诸多层面的公共关系。流行病学医生不仅需要专业技术精益求精，具备过硬的政策法律水平和丰富的多学科知识基础，更需要具有良好的人际关系和高超的公关组织能力，处理好各种复杂的社会关系，依靠各部门的力量，共同应对处理铁路突发公共卫生事件。本文针对铁路突发公共卫生事件处理中面对的各种公共关系提出了相应的应对策略，并提出各级铁路疾控机构领导要重视公共关系学的作用，对应急处理人员进行卫生公共关系学专门培训，充分运用公共关系学的原理和方法，科学高效的处理各类铁路突发公共卫生事件。

卫生公共关系学;铁路;突发公共卫生事件

公共关系是指一定的具体机构与相关的社会公众之间的相互关系，公共关系学是一门建树组织良好的社会形象，协调组织内外关系，提高组织整体效益的管理艺术。卫生公共关系学则是研究卫生公共关系的产生、活动过程、发展规律以及开展活动方式及方法的一门新兴实践性科学。

随着以政府为主导和以疾控工作为重点的社会大卫生观的形成，疾控工作将为更多的社会公众所关注、理解、重视与支持。在铁路疾控工作中卫生公共关系是以铁路疾控机构为主体，铁路职工家属和广大旅客货主为客体的管理活动，并借助传播媒介形成双向信息沟通，促使疾控工作与社会人群和服务对象之间建立良好的信赖合作关系。因此，如何把公共关系学运用于铁路疾控各项工作，协调内外关系，是铁路疾控工作人员面临的一个重要课题。本文就卫生公共关系学在铁路突发公共卫生事件处理工作中的应用进行了探讨。

1 运用卫生公共关系学原理处理铁路突发公共卫生事件的必要性

铁路突发公共卫生事件的应对处理是复杂的系统工程，在一定程度上属于危机管理的范畴，需要铁路系统多个部门参与其中。按照危机管理理论，危机公关在危机处理中占有重要地位。在现代社会中，相当一部分管理者公共关系理念淡薄，缺乏危机管理意识，往往使突发事件演变成一场真正危机［1］。

随着近年来铁路突发公共卫生事件应急体系的建设，配套的法规制度和相应的应急预案逐步趋于完善，但是铁路突发公共卫生事件发生时，铁路疾控工作者面对的不仅是一个高难度的紧急突发事件，而且面对的是处在不同紧张状态情况的广大职工和旅客。调查处理过程不仅涉及卫生法律法规、流行病学理论，还涉及诸多层面的公共关系。在工作中既要做好领导的参谋，又要向群众进行宣传;既需要当事人的主动配合，又需要其他部门的合作帮助;既要通过新闻媒体及时发布信息，又要正确掌握和引导舆论方向。

我国《铁路突发公共卫生事件应急处理办法》将“加强合作、路地联控”作为铁路突发公共卫生事件应急处理的一项重要原则。面对突发公共卫生事件，流行病学医生不仅需要专业技术精益求精，具备过硬的政策法律水平和丰富的多学科知识基础，更需要具有良好的人际关系和高超的公关组织能力，树立大卫生观念，处理好各种复杂的社会关系，依靠各部门的力量，分工协作，共同应对处理突发公共卫生事件［2］。这就意味着必须把“卫生公共关系学”这门科学引入铁路突发公共卫生事件处理工作中，为科学高效处理突发公共卫生事件提供支持。

2 铁路突发公共卫生事件处理中各种公共关系的应对策略

铁路突发公共卫生事件处理过程中将会触及各类公众的利益，根据公众与事件的关系，我们分为以下4种公众系统:各级领导公众系统、当事人公众系统、横向性公众系统、媒体公众系统，对此应分别采取相应的策略。

2.1 各级领导公众系统

铁路突发公共卫生事件发生后，应按规定时限向上级领导报告，不得隐瞒、缓报、谎报。但对接到的突发公共卫生事件报告事项首先应进行调查核实，了解事件类型和特征、发生时间、地点和范围、受害人数、事件地区分布等情况，并及时报告调查情况。而事实上有些地方的初步调查报告未经现场核实，就直接报上级部门，报告情况与实际情况出入很大，造成上级部门吸收信息错误，给分析判断和决策制定带来偏差和困难，最后造成事件的恶化和人、财、物的损失［3］。在处理过程中应定期将事态的发展，处理、控制的情况，以及善后的情况，陆续向上级报告。很多事件随着调查的深入，事件的各个要素如地点、人数、症状、控制情况等会发生变化，有时整个事件甚至会发生质的改变。阶段性的报告必须及时跟进，这有助于上级部门掌握事件的动态发展过程，并及时纠正可能已经产生的错误认识和相应决策［3］。事故处理结束后，应将详细的情况、解决的方法及今后预防的措施、有关部门应承担的责任形成综合报告，报送上级领导。

2.2 当事人公众系统

在对铁路突发公共卫生事件作现场调查时，流行病学调查者必须根据不同的对象科学、灵活地运用调查方法。由于流行病学调查的许多问题是过去发生的事情，详细询问是查明这些情况的重要的方法，被询问的方式可以采取个别谈话或开调查会的方式。

流行病学询问调查时涉及面较广，当事人多为患者或受害者，他们是流行病学调查的直接对象，是获取第一手资料的主要来源。如果调查工作对当事人的生活产生影响或使其利益受到侵害，他们会不愿合作。常见的例子如对餐馆或其他公共场所引起的同源暴发疾病的调查，对环境和职业危害的调查，对卫生保健人员被怀疑为传染病的传染源时的调查等。所以首先要向对方说明来意和调查的实际意义，对调查中涉及的个人隐私要承诺保密，取得对方的信任和积极合作，确保调查获得的信息真实可靠。在询问调查中要极端热忱地关心病人及其周围人，同他们坦诚、冷静地交换意见，对调查工作要极端地认真负责，同时谈话中应避免给人造成推卸责任、为有关部门辩护的形象。通过询问，尽量查清所需的各项内容。

2.3 横向性公众系统

铁路突发公共卫生事件以影响力大、涉及面广、情况复杂、后果严重而成为重大的社会问题，其应急处理不仅需要铁路系统内部各单位的密切配合，有时更要靠政府领导下的跨行业、跨地区合作，需要铁路、交通、工商、质检、公安、环保、宣传等部门密切协作，联动配合［4］，他们是铁路突发公共卫生事件处理工作中不可缺少的支持性系统。在工作中我们体会到，有些时候单纯靠铁路卫生部门的孤军作战效果往往不太理想，想要取得更好的工作效果，需要上述单位的大力支持和配合。在日常工作中应与以上各部门建立经常性的联系，主动合作，互通信息、互相支持。

2009年5月11日山东省首例甲型 H1N1流感疫情处理过程中，患者吕某某乘坐D41次动车组从北京至济南，途中主动向济南市疾病预防控制中心报告发热并伴有咽痛、头痛等症状。济南市疾病预防控制中心专业人员在列车抵达济南后，立即将其转送济南市传染病院隔离治疗。因地方疾控和铁路疾控部门没有及时互通信息，造成该患者的同车次密切接触者追查困难，在社会上一度造成不良影响，此后双方加强了信息沟通和联动机制建设，先后举行新闻发布会，澄清了事实真相，使甲流防控工作摆脱了被动局面。

2.4 媒体公众系统

媒体关系是公共关系的重中之重，处于突发公共卫生事件之外的其他公众系统和国际社会通过媒体间接与我们发生公共关系。在铁路突发公共卫生事件应急处理过程中，新闻媒体发挥着极其重要的作用，承担着多重任务。为了稳定社会秩序、防止事件升级和不必要的恐慌，必须妥善利用新闻媒体的力量，有目的、有选择地控制信息源和信息传播渠道。2.4.1 要和媒体合作:充分认识媒体的双刃剑作用，做媒体的盟友和合作者，掌握新闻媒体的舆论方向，要控制防止谣言的误导，保持权威、主流、公正的声音。

2.4.2 及时发布信息:铁路突发公共卫生事件与广大旅客和职工的健康紧密相关，任何隐瞒公共卫生事件危机真相的行为都会产生严重后果。在第一时间提供信息，就能掌握主动权，先声夺人，而不会在不利信息满天飞的时候再被动地“辟谣”。

2.4.3 和媒体沟通要注意以下几点:(1)尽量不用术语，必须用简单易懂的定义。(2)对负面指责一次性反驳，不要多次重复。(3)尽量用积极或中性的词，避免负面词。(4)坚持实事求是原则，不要没有根据地乱猜测，不要文过饰非推责任，不要以“要求保密”、“无可奉告”来搪塞。(5)避免情绪化，任何时候都要保持头脑冷静，态度热情。

3 各级铁路疾控中心应加强卫生公共关系机构建设和人员培训

随着经济社会的发展，铁路突发公共卫生事件日趋增多且越来越为人所关注，任何突发公共卫生事件实质上都是一次公共卫生危机，公关工作是危机处理中的一项重要内容。

铁路突发公共卫生事件应对中公共关系的处理是铁路疾控机构必须重视和加强的一项课题，铁路疾控机构领导要重视公共关系学的作用，在铁路疾控机构内设立兼职公共关系人员(一般可由行政办公室人员兼任)［5］，与各种社会公众建立和保持相互沟通、了解与合作的渠道，对应急处理人员进行卫生公共关系学专门培训，充分运用公共关系学的原理和方法，科学高效地处理各类铁路突发公共卫生事件，最大限度降低社会不良影响。

［1］ 朱丽莎.卫生公共关系学〔M〕.武汉:武汉大学出版社，2009.207.

［2］ 郭存三.突发公共卫生事件的流行病学调查与应急处理〔J〕.中华预防医学杂志，2004，38(1):65－67.

［3］ 叶全富.突发公共卫生事件应急处理策略探讨〔J〕.浙江预防医学，2006，18(9):54－55.

［4］ 王卫宪，郭晓峰，田莉.浅谈突发公共卫生事件应急处理中的宣传思想工作〔J〕.中国公共卫生管理，2004，20(4):306－308.

［5］ 蔡福德，李渝，冉和平.公共关系学在疾病预防控制管理工作中的应用探讨〔J〕.中国农村卫生事业管理，2008，28 (7):537－538.

Preliminary Study of Public Health Relationships’Application in Railway Public Health Emergencies Treatment

TANG Wei，ZHANG Li-sheng
(Jinan Railway Insitute of Disease Prevention and Control，Jinan 250001，China)

Railway public health emergencies treatment is a complicate systemic engineering.The investigate progressing involves not only health laws and regulations，epidemiological theory，but also many aspects of public relations.Epidemiologists require not only excellent professional technology，specific policies，laws and rich multi-disciplinary knowledge base，but also need to have good interpersonal skills and superb organizational skills of public relations，handling a variety of complex social relationships，to rely on the departments strength，joint response to deal with the railway public health emergencies.In this paper，it puts forward the corresponding coping strategies according to a variety of public relations in railway public health emergencies treatment，and also provides that leaders in disease control institutions at all levels should pay attention to public relations role，trainning emergencies treatment staff on public relaions，using its principles and methods，handing the various types of railway public health emergencies scientifically and efficiently.

health and public relation; railway; public health emergency

R197

B

2095－1671(2011)01－0051－04

2010-11-08;

2011-01-13

唐伟(1971－)，男，山东兖州人，副主任医师，主要研究方向为疾病预防控制。