儿科输液室护理纠纷原因分析及对策

张 铭

（天津中医药大学第一附属医院，天津 300193）

儿科护理工作较成人复杂，护理纠纷也较多见。我院儿科输液室现有护士4人，平均每天完成输液65例次，2009年1年发生护理纠纷10例，病人年龄在6个月到14岁,其中男性7例,女性3例。分析护理纠纷的原因并提出相应对策。

1 护理纠纷原因分析

1.1 管理因素 医疗环境差，流程不合理，难以满足家长的需要。

儿科环境嘈杂，啼哭声不断,陪护人员多，繁乱的环境增加了护士的焦躁情绪，影响了她们的判断力和行为的准确性，不仅给差错事故的发生留下了隐患，焦躁的情绪还使护士不能保持平静的心情耐心地解释、回答家长的问题，从而引起家长对护理工作的不满，导致纠纷的发生。就诊程序复杂，发生医患磨擦的机会也增多，输液治疗是诊治过程中的最后一个环节,这时接诊护士的言行举止稍有不慎,或安排治疗的速度过慢,患儿就诊于其它环节引发的不满此时最容易发泄。儿科输液室具有患儿多，输液量大，用药种类多，护士少的特点，加上护士在工作中未严格执行查对制度致药物错配，向家长交待不清楚，静脉点滴Bid者第二次药物漏输。此因素占10%。

1.2 护士因素

1.2.1 缺乏护患沟通技巧 输液高峰时因久等，患儿高热，家长情绪易急躁，护士只注意护理操作，忽略了与之沟通，或沟通时未注意语气，语调，或静脉穿刺未一次成功，护士未对患儿及家长安抚，而产生纠纷。此因素占20%。

1.2.2 技术不过硬 在穿刺过程中，不能做到一针见血，反复穿刺；输注药液时未排尽空气或排气时未能一次成功，造成药液浪费；备皮刀使用不当致头皮伤；拔液方法不当致皮肤划伤。此因素占20%。

1.2.3 理论知识缺乏 因为护理人员理论知识缺乏，使沟通的各个环节出现障碍，影响护患之间的交流。护士不能对患儿及家长提出的疑问给予全面、正确肯定的回答，引起家长不信任，甚至反感；护士不能及时准确的观察病情并发现病情变化，未及时向医生汇报，延误治疗和护理，引起患儿及家长对护士的不满，而发生护理纠纷。此因素占10%。

1.2.4 巡视、宣教不及时到位 由于护理人员少，工作量大，在输液过程中未能做到严密观察，穿刺部位下方液体外渗，此时未能做好解释工作，也未给予正确的处理；患儿呼叫护士未能及时到位，使液体走空；体温控制不良致高热惊厥。此因素占10%。

1.2.5 护士心理素质及应急能力差 由于儿童是一个特殊群体,而儿科护士又有着特定的职业内容和行为规范。不能冷静面对各种冲突,对患儿家长提出的质疑,不能给予合理解释等,都会使患儿及家长对护士的工作能力产生怀疑,以致不能与其融洽配合。此因素占10%。

1.3 家长方面因素 家长对疾病的进展和预后缺乏认识，“药到病除”的心理特别强，输液后就希望痊愈，症状没有缓解认为药物无效，医生技术不好。有时护士较忙，接待稍缓就不能被理解；输液中因为位置变动，使液体渗出而怪护士穿刺不好；家长文化水平低，过分溺爱孩子，当一次穿刺失败，解释不满意时，就认为护士水平差，不允许二次穿刺，甚至对护士进行辱骂。此因素占10%。

1.4 其他因素 皮试阴性后输注药物时出现过敏反应；刺激性强的药物外渗后引起局部组织坏死；输注药物后而产生的不良反应均可引起护患纠纷。

2 对策

2.1 加强管理，专人收药 将药物与医嘱仔细核对，询问有无过敏史，核对皮试结果，核对药物批号，写好输液卡并签名，输液卡上注明总输液瓶数及输液顺序。配液护士再次核对医嘱、药物、加药后签名。输液护士再次核对签名及执行时间。排班可实行弹性制，护士长灵活掌握人员分配,根据季节性特点进行弹性排班,根据患儿治疗高峰期合理的安排护士工作时间,设立弹性班,在保证足够人力的情况下,增加机动护士,随叫随到,以满足患儿的合理需要,提高工作效率,减少护患纠纷的发生。

2.2 加强责任心和沟通技巧 研究表明，临床80%的护患纠纷都是护士与患者沟通问题引起，沟通是建立良好护患关系的基础[1]。护士一定要具备“以病人为中心”的服务思想。对待患儿要真心，有责任心，对患儿家长的解释工作要有耐心，听取意见要虚心，输液前多多鼓励，赞美患儿，这样即便针刺未能一次成功，患儿及家长也能给予理解。输液过程中，加强巡视，指导家长参与输液管理，告知输液操作前、中、后的注意事项，确保及时发现问题和正确处理。

2.3 加强业务学习 及时准确的观察病情并发现病情变化。由于患儿不会表达，病情变化有待于护士在工作过程中发现，所以护士要勤于观察，及时的掌握患儿的病情变化，作出精确判断并及时向医生汇报，并给予相应的治疗和护理。做到善于观察，就要求护士必须有扎实的医学和护理知识。因此，儿科护士在工作的同时必须不断认真学习和总结经验，这样才能更好的为患儿服务。

2.4 加强技术培训 娴熟的技术是取得患儿信任，建立和维持良好的护患关系的重要环节，是保证护理质量的重要条件，也是防范护患纠纷的主要因素。因此，护理部月有计划，有考核，对低年资护士反复强化训练，并组织技术操作比赛，不断提高专业技术操作水平，满足患儿的需要。

2.5 培养护士良好的心理素质 静脉输液时不论遇到社会、家庭、个人不愉快的事，还是面对熟人或遇到哭闹不合作的患儿，甚至是不信任的语言刺激，都必须调节好自己的情绪，以一种自信、沉稳、平静的良好心境及果断和审慎态度，完成每一次操作。因此，加强心理卫生保健知识的学习,科学的进行自我心理平衡调节和完善,保持愉快的心情,合理宣泄消极情绪,升华积极情绪,保持良好的身心状态。

2.6 创造温馨的环境 对儿科输液室进行人性化装饰，布局合理，宽敞明亮，墙上张贴彩色动画，彩色床单取代白色床单，使医院不再是一片白色，减轻患儿的恐惧感，也使家长心情放松。

2.7 加强法律教育 护士在工作中应不断学法、懂法，约束自己的行为，提高自身价值，严格执行各项规章制度和操作规程，维护患儿的合法权益。

〔1〕 裘秀菊.36例护理缺陷分析及防范措施［J］.中国护理管理，2007，7（2）：62

（2010-06-10收稿，2010-09-14修回）