用户体验设计在图书馆用户服务系统中的应用

林 燕

（上海行政学院图书馆，上海 200233）

从20世纪中期至今，网络技术对中国图书馆管理的理念、服务方式等都有重大深远的影响。数字图书馆的开通使用，也使图书馆为用户提供了物理与虚拟相结合的多方位服务。但无论是在物理空间还是虚拟空间，图书馆的职能仍然被定义为收集、整理、保存、传播文献并提供利用的科学、文化、教育和科研机构。在这种职能的指导下，我们只能有一种职业角色定位，那就是使文献资源得到有效利用。然而在如今信息提供者多如牛毛的网络社会，这个角色已不能突出图书馆在信息社会中的优势。图书馆要重拾在信息体系中的地位，其角色定位应不仅仅是信息资源的管理者，而更应该是信息资源的服务者。图书馆员的职业功能应从为用户提供文献资源的利用，转变为与用户群体建立长期稳定的服务关系以实现用户对图书馆及信息资源的归属感。要实现这种功能、角色定位的转变，在图书馆用户服务系统中引入用户体验设计是可行且可操作的。

1 什么是用户体验设计

用户体验是指用户在使用或操作一种产品时所产生的感觉及感想。这种感觉及感想强调了对产品的经验、情感、意义及价值等方面的感性体验，同时也包括了在产品使用过程中产生的有用性、易用性及有效性等理性体验[1]。这里的“产品”是商业产品与服务、网络系统、网站等其他非商业产品的统称。用户体验设计是以这个概念为中心的一个整体设计流程，以特定用户及情境为研究设计对象，主要目的是解决产品的有用性、易用性及吸引性。简单来说，就是将产品或服务的相关要素排列组织，优化用户的使用程序[2]。图书馆的用户体验要素主要包含了用户、图书馆工作人员、信息资源、图书馆及图书馆网站。围绕着这些要素，用户体验设计主要包括了互动设计、信息架构和视觉设计。其他一些相关设计，如图书馆建筑、音响、灯光、园艺等也很重要。

1.1 视觉设计

视觉设计是指与产品或项目表面特征有关的要素处理，比如颜色、形状、使用的字体等[3]。人们从走进图书馆大门的那刻起，迎接他们的就是各种各样的指引标示。标示系统设计的好坏，直接影响用户对图书馆的第一印象。比如：①过于宏大的建筑外表是否会让人有被压迫之感？大堂虽则宽敞明亮，但没有明确的图书馆总体标示指引，咨询台又远在一隅，读者是否会觉得手足无措？②标示用语含糊，如“图书外借一处”，读者又如何知道这个“外借一处”具体是什么内容？不如直接写“经济类图书外借处”，这样可能更清楚明了。③告诫标示亲和力不够。只考虑到警示作用却忽略了读者的接受心理。与其写“请勿折书页”，不如用漫画来表示。这样不仅能吸引读者的注意，还能使读者以更平和的心态接受规劝。以上所提到的问题不仅仅体现在图书馆中，也同样体现在图书馆网站上。网站的色彩统一、字体大小、是否有弹出闪烁的窗口、网站地图的说明等，都影响读者对网站的观感与使用。总之，图书馆的视觉设计，应体现出统一性、功用性、识别性、稳定性、艺术性等。

1.2 交互设计

交互设计，又称“互动设计”，是设计、定义某一种程序、软件、系统、服务、人造环境等人造产品的行为方式，以及用户在使用这些产品时形成的互动方式[1]。交互设计体现在每一个人造产品中，区别只在于是有意识的还是无意识的。系统的交互设计可以增加产品的有用性、易用性及吸引性，增强用户使用产品的愉悦程度与成就感，从而使用户与产品之间形成良性有效的沟通与互动，进一步促进产品的开发利用，并最终激发产品及用户双方的潜能与深层价值。对图书馆而言，交互设计多应用于图书馆网站的界面、功能、流程等。如用户注册页面、点击提交后的等待时间及返回结果页面的提示、OPAC检索用词的专业程度、检索结果页面的表现形式等等。除了这些计算机技术角度的设计外，图书馆的交互设计还应体现出用户与图书馆的互动以及用户与图书馆工作人员的互动，使用户对图书馆产生归属感及融合共享的情感体验。

1.3 信息架构

信息架构是指在信息环境中，影响系统组织、导览及标签分类的组合结构。简单来说就是组织与搭建数据，使用户快速了解内容，提高存取资料的便利性与准确性[4]。如图书馆网站中各种数据库导航的组织形式，是以数据库首字母排列还是以内容分类，或是以语种分类？OPAC页面中，检索结果的排列原则以及检索结果的过滤原则等，既要考虑检全率也要考虑检准率。不能为了检索的全面而把一些不相关的结果也罗列出来，用户既没有翻页的耐心，也会对网站检索功能失去信任。信息架构除了应用于网站设计外，图书等信息资源的存放也要以图书馆用户的实际情况来调整。如专业图书馆，可能会开辟一个专业特色图书室，以便用户很快找到专业对口的资料。在阅览室设置新书架，将最新的图书放在显眼的位置。这些方法都是将信息资源按照用户需求重新排列组合，形成一个有利于用户利用的信息架构体系。

2 用户体验设计的主要因素

2.1 用户感受

用户体验的核心理念是用户在使用产品的过程中所产生的有积极意义的感受，这种感受是独特的，并使用户感受到生活的内在价值与愉悦。好的体验是难忘的、独特的，并促使用户不断地重复使用产品以获得更多的体验。用户体验设计的目的就是为用户传递这种感受，使用户对产品产生信任与依赖，提高用户对产品的忠诚度。图书馆是知识的宝库，一直以来都致力于使读者从知识的海洋中受益，并为了满足读者各种各样的需求而不断增加新的信息资源与服务。无论是研究者，还是普通的阅读者，或者是特殊人群（盲人、儿童等），都可以从图书馆提供的各种服务中得到一定的满足感与成就感。在一些特殊时期，图书馆还能发挥特长改善人们的生活质量。如在美国，2009年金融危机后，许多人失业，美国图书馆协会（ALA）就创建了www.atyourlibrary.org。这个网站主要为家庭、青年与失业人员等服务，提供的内容有利用图书馆资源创业的亲身经历、面试技巧、畅销书评、青少年教育方法等。可以说图书馆一直在努力为用户创造并传递某些体验，但在信息经济环境下，仅仅是有意或无意的努力是不够的，更需要以市场营销概念的设计来应对竞争激烈的市场环境，以特有的用户体验提高用户的忠诚度。

2.2 核心价值

用户体验设计首先要确定产品的核心价值，并确保得到产品用户及相关工作人员的广泛认可。核心价值是区别于其他产品的重要特征，是奠定产品独特性的根基，是吸引用户使用的主要因素。笔者认为图书馆的核心价值在于：①有序、有价值、可利用的信息资源；②专业、亲切、友好的服务。与其他信息源相比，图书馆的最大优势在于其拥有全面的、权威的、有序的信息积累。无论是研究型读者、学习型读者，还是消磨时间的休闲阅读，都可以在图书馆很快地找到有针对性的信息资源，而不需要在浩瀚的网络资源中漫无目的地搜寻。也就是说，到图书馆来，或登录图书馆网站，用户一定不会空手而归。另外，图书馆也意味着可以提供专业、亲切的人性化服务。当用户需要时，总能得到图书馆工作人员的帮助；而当用户希望独处时，也不会感到有被监管的压力。服务是一个整体的概念，不仅是某一个工作人员的素质，还涉及到图书馆的每一个角落：图书馆绿化的摆放、饮用水的提供、休闲角落的设置，还有咨询台前高高的挡板等。与其他网络信息源比，图书馆最大的不同之处应该在于拥有专业的工作人员，用户可以与他们面对面地交流，可以建立感性的、可触的、实质性的良好互动关系。

2.3 价值理念

产品的价值理念是用户体验设计的定位依据。产品的价值理念是产品的附加值，决定了产品的独特性与用户群体的归属性，是提高用户忠诚度的主要因素。相同的产品，会因其附加值的不同而呈现不同的价值。图书馆的各种信息资源、网站、工作人员等，都构成了图书馆的产品，而读者在使用这些产品时，能得到什么样的独特体验，这就是图书馆产品的附加值。在研究图书馆的价值理念时，除了研究图书馆能提供的产品及服务，更要着重于研究这些产品及服务能带给用户的体验。虽然图书馆有一些共同的价值理念，但具体到每个图书馆，因其不同的性质、规模、历史、文化及用户群体等，会有不同于其他馆的用户体验。我们所要做的是充分了解用户群体的需求，包括物质及精神需求，了解用户对图书馆的期望，在此基础上，设定出适合本馆的价值理念，贯彻到每一位图书馆工作人员的思想中，体现在图书馆的每个服务结点及图书馆网站的设计上。同时以各种方式与用户建立紧密联系，潜移默化地影响用户行为及他们对图书馆的固有印象。

3 以用户为中心的用户体验设计

3.1 把握用户信息需求

需求分显性与隐性：显性需求可以从用户利用图书馆及网站的行为中表现出来，如查找某个具体的信息资料，希望获得工作人员的帮助，参加图书馆举办的活动等。隐性需求是从用户行为中推导出来的深层次需求。挖掘隐性需求需要把握用户信息行为的缘由，信息交流（人人及人机的交流）中产生的心理反应等。只有了解用户使用图书馆及网站的目的，满足用户为学习、研究、改善生活方式、提高生活质量等的信息需求，并通过用户与工作人员的紧密联系，才能共同发现更深层的体验需求。用户调查可以了解用户行为动机、行为模式及行为体验。根据用户调查表统计结果整理出来的数据、图表等，并不能完全代表用户真实的、人性化的需求，更有效的方式是与用户建立良好沟通，根据设定好的情境，进行一对一的交谈，并通过观察用户的脸部表情、肢体语言等，深入了解把握用户的所思所想。

3.2 提升用户信息查询体验

信息查询包括图书模式及网络资源模式，影响用户体验的因素包括：查准率、方便性、自主性。无论在图书馆还是网站，资源都是按照图书馆的思路来组织、整理，用户查找时只能按照图书馆的规则来进行，而且往往只有一种规则与路径。在查不到特定资料的情况下，网站没有给出最相关的信息或指引用户进行其他方式的查找。而对找到的资料，用户又不能按照自己的逻辑方式整理，这种情况下，用户通常就转向其他信息源。可尝试以下几种解决方式：①优化检索界面，使信息资源分类明晰。②修改专业术语，代之以清楚明了的语言。如“EBSCO：BSP”，改成“西文电子期刊商业信息数据库”。③增加TAG功能，允许读者为图书添加标签，利于用户管理和共享信息。④提供相关信息的推荐，包括站内资源及站外资源。

3.3 完善信息交流平台

信息交流包括人与人之间知识交流，人与系统之间的人机交互。加强馆员培训，提高服务意识与沟通技巧，可提高读者在图书馆里感受的知识交流体验。在虚拟环境中，同样要为用户提供交流思想、表达情感的途径。如在OPAC中，用户可以为某本图书写评论、打分，并将评论同时发布到自己的BLOG或豆瓣上。OPAC还能显示与图书相关的其他载体信息，如被改编的音像资料等。读者也可依据相同的阅读爱好建立讨论组，组织线上及线下活动。

4 结语

用户体验设计绝不仅仅是改变图书馆的外观，为网站增加一些有趣的功能。优秀的用户体验设计，可以让用户认同图书馆的价值、服务、信仰及能力。每一种新服务设计的成效可能会脱离我们的控制范围，但我们可以确保的是：用户在使用服务过程中，亲切与友好的体验一直相随。用户体验设计的最终目的，是让图书馆人性化，在用户与图书馆之间建立紧密的纽带，使图书馆形成可持续发展的竞争优势。

[1]http：//en.wikipedia.org/wiki/User_experience_design.

[2]Schmidt，Aaron.New Column Launch：TheUserExperience[J/OL].[2010-01-15].http：//www.libraryjournal.com/article/CA6713142.html.

[3]陈红，历泉恩.构建高校图书馆Ⅵ的探讨[J].南京艺术学院学报，2009（6）：222-223.

[4]Farnum，Chris.Information Architecture：Five things information managers need to know [J].The Information Management Journal，2002（9/10）：33-40.

[5]Bell，Steven.From gatekeepersto gate-openers[J].American Libraries，2009（8/9）：51-53.

[6]http：//www.librarything.com/forlibraries/.