从“微博”事件探寻杭州图书馆公共服务之路

朱峻薇（杭州图书馆 浙江 杭州 310006）

1 前 言

“杭州图书馆对所有读者免费开放，因此就有乞丐和拾荒者进门阅览。图书馆对他们的唯一要求就是把手洗干净再阅读。有人无法接受，找到褚树青馆长，说允许乞丐和拾荒者进馆，是对其他读者的不尊重。褚树青回答：我无权拒绝他们入内读书，但您有权利选择离开”[1]。 2011年1月18日，新春来临之际，台湾网友“贺兰泰”在微博上转载了这个故事[1]。在微博发出后的短短两天内，微博被16000多人转发、4000多人跟帖评论，杭州图书馆因此被网友们称为“史上最温暖图书馆”。微博中的故事来源于两年前褚树青在杭州图书馆新馆开放之际所说的话。两年前的旧闻被网友挖掘、摘录并发到微博上，引得网友热捧、社会关注，包括新华社、中央电视台、《光明日报》等在内的数十家媒体对杭图做了专题性采访报道，其原因很简单，因为公众从中看到了图书馆公共性的重要及公共图书馆宽厚的包容精神。正如杭州图书馆刘丽东主任在接受记者采访时所说，“这只是我们的本分工作，全国的图书馆也都一直在这么做，公共图书馆本就应该是这个样子。这不是开创，而是一种理念的回归，公共图书馆是公益性文化服务机构，我们的职能就是保障每一个公民自由获取知识和信息的权利，任何人在享受图书馆服务上都是平等的。”[2]

联合国教科文组织于1994年颁布的《公共图书馆宣言》称：“公共图书馆是地区的信息中心，它向用户迅速提供各种知识和信息。每个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制。”[3]中国图书馆学会于2008 年 10 月发布了《图书馆服务宣言》，提出了“普遍开放、平等服务、以人为本”[4]的图书馆服务基本原则。文财务发〔2011〕5号文件《关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见》明确要求：2011年底之前国家级、省级美术馆全部向公众免费开放；全国所有公共图书馆、文化馆（站）实现无障碍、零门槛进入，公共空间设施场地全部免费开放，所提供的基本服务项目全部免费[5]。公共图书馆“免费开放”，无疑是让公共图书馆名至实归、回归其“公共”本位的一个基本要求。公共图书馆是政府兴办的公益性文化教育机构，公共图书馆及其附属的一切设备、设施均应是全民无差别、无障碍地共有、共享的公共文化资源，而不是为某个阶层或少数人服务的。随着社会的变革和技术的更新，公共图书馆理应不断创新服务模式，优化服务手段，建立多功能服务体系，以开放的胸襟为公众提供平等、免费、无障碍、多元化的图书馆服务。

笔者就杭州图书馆多年来在公共服务方面的探索与取得的成效作以概述，供同行参考与交流。

2 “平等、免费、无障碍”的杭州地区图书馆联盟

杭州图书馆2008年新馆开放前，其馆址还处在杭州的老城区，仅5000余平方米，馆舍简陋、设备设施陈旧。但杭州图书馆不囿于硬件的落后，始终坚持公益性服务，积极探索各种免费惠民的服务模式。2003年，杭州图书馆尝试推出了免证阅览制度，降低读者进馆阅览的门槛，令公众与社会为之眼前一亮，随后又对14岁以下儿童、60岁以上老人及家庭困难者实行免费服务，受到读者的好评。当时杭州地区公共图书馆整体实力不强，购书经费不足，特别是文献资源贫乏，杭州图书馆作为地区中心馆，为有效解决发展的瓶颈问题，从完善服务、方便读者的角度出发，牵头各地区（县、市、区）图书馆整合资源，走共建共享的道路。同年，杭州图书馆推出“一证通”工程，实现了1市5县的9家公共图书馆的通借通还，读者凭一张借书证即可在市、县 、区任何一家图书馆借还图书，市馆的百万册馆藏图书及数字化文献成为各县、区馆读者服务的有效保证。“一证通”工程的推出使各图书馆的社会影响力大大提高，特别是服务水平得到整体提高，形成了行业优势[6]。《国家图书馆学刊》刊登了蒋弘的《跨系统联城乡的总分馆制——访杭州市图书馆馆长褚树青先生》一文，该文指出：杭州图书馆用“一证通”把杭州市各个区县、各个专业图书馆联合到一起，以统一的制度、统一的服务模式向民众敞开大门，让大家能够享受到公共图书馆的服务[7]。2006年6月1日，在杭州图书馆的倡导下，杭州市及其所属7个县市的15家图书馆联合签署了《杭州地区公共图书馆服务公约》（以下简称《公约》），在免证阅览的基础上，针对全部读者再次免去15元年注册费，全面实现免费服务。《公约》中有一项内容是 ：“杭州地区各公共图书馆将充分尊重读者利用图书馆资源与服务的权利。为此，不以种族、国籍、年龄、性别、宗教信仰、语言、社会地位、教育程度等为条件向读者设置任何使用限制，保障读者免费利用图书馆基本服务的权利”[8]，切实保障了公众的文化权益，充分体现了平等、免费和无障碍的公共图书馆属性，杭州也因此成为国内第一个开展公共图书馆免费服务的城市。截至2008年8月，杭州62.1%的街道和94.1%的社区都配备了图书馆，实现“通借通还”的基层服务点高达128个[9]。

3 “关注弱势、个性化服务”的杭州盲文图书馆

公共图书馆从诞生之日起，为每个人提供服务就成为了它的使命，尤其是服务社会底层的弱势人群。以为盲人读者提供服务为例，虽然国内许多公共图书馆内都设有盲文阅读区，但是真正利用图书馆的盲人读者却很少。针对这种现象，2007 年6 月，杭州图书馆在浙江省盲人学校开设盲文分馆，即将公共图书馆直接设在盲人集中的机构里，为盲人群体提供零距离的、直接的服务，这在业内尚属首例。造成公共图书馆盲文阅读区门可罗雀现象的主要原因是盲人外出不方便，其中更为重要的原因是盲人不愿长时间与正常人在一起，甚至很多时候忌讳别人知道自己是残疾人，这是一种心理“失明”。为了最大限度地发挥盲文图书馆的功效，为盲人营造无障碍、轻松、和谐的阅读氛围。杭州图书馆对位于杭州地区富阳市的浙江省盲人学校进行了调研。盲人群体文化水平普遍较低，但他们对文献信息的需求非常强烈，特别是一些年轻的视障者，渴望能和正常人一样享受数字化、网络化时代的知识信息服务，渴望与更多人交流，渴望能更直观地感受这个时刻变动的世界[10]。从盲人的实际需求出发，在盲人集中的场所建立盲文图书馆，有助于面对面地为盲人提供个性化服务，方便他们获取知识。因此，杭州图书馆将盲文图书馆建在浙江省盲人学校内，为这里的学生提供盲文图书的借阅服务，开设丰富的阅读课堂，开创精彩的倾听世界，提供全天候的信息咨询，开通视障群体网上信息服务平台，使他们能够与正常人一样无差别地享受图书馆的公共文化服务。

4 作为“平民图书馆、市民大书房”的杭州图书馆新馆

2008年10月，杭州图书馆新馆对外开放。免费、无障碍的公共服务理念，温馨、舒适的家居式阅读风格，大开间、软分隔的自由空间设计，先进技术的广泛运用，创新优质的服务手段，使杭州图书馆这个“平民图书馆，市民大书房”受到社会的关注和公众的喜爱。《文汇报》记者万润龙评论说，“杭州图书馆对所有读者免费开放，凸显平民意识……其开放面积、全免费服务及先进舒适的馆内设施在国内公共图书馆中首屈一指。”[11]杭州图书馆新馆舍建筑面积43680平方米，其中读者使用面积40000平方米，占总面积的90%，目前位居国内第一，使所有读者均可共享开放区域内的各种服务。杭州图书馆把公共区域最大限度地还给纳税人，充分体现了图书馆尊重读者，以读者为中心，“普遍均等、惠及全民”的服务理念。随着杭州图书馆“一证通”工程的实施和《公约》的颁布，初步形成了“平等、免费、无障碍”的杭州图书馆服务雏形。在新馆开放之际，杭州图书馆再次充分贯彻全民共享的服务理念，将公益性免费服务进行到底，彻底拆除公共图书馆最后一道收费障碍——免除借书证押金，实现了真正意义上的对全民“零门槛”免费开放。截至2010年，杭州图书馆拥有持证读者近200万人。杭州图书馆首创采用市民卡或身份证用户统一管理认证系统，即市民只需到图书馆激活市民卡或第二代身份证的借阅功能，即可将市民卡或第二代身份证作为杭州图书馆的读者证使用，免费享用馆内各项服务，并且可以在“一证通”范围内的任何一个图书馆自由借还图书。同时，杭州图书馆引进了目前国际领先的无线射频识别（Radio Frequency Identification，简称RFID）技术，实现了图书管理系统智能化的转型，将借书和还书的手续都简化成一站式自助服务，使读者在机器上即可方便、快捷地完成操作。杭州图书馆还成为国内首家无线宽带网络全馆覆盖的图书馆。读者只要携带具有无限网卡的手提电脑和拥有WIFI功能的手机或PDA，便可在全馆范围内便捷地免费享受网络服务、下载杭州图书馆的数字资源。

5 “贴近民众、贴近生活”的读者活动

国际图书馆协会和机构联合会主席艾伦·泰塞说：“图书馆提供给人们的不单是丰富的图书资源，还是一个社会空间。人们可以在这个空间里阅读、活动、交流、分享，这对于知识的获取和自身素养的提高是非常重要的。”[12]杭州图书馆把多元文化服务作为公共图书馆服务的重要内容，依托新馆良好的馆舍资源和先进的设备设施，积极运用社会化合作方式，加强与媒体、社会团体等的共办共建，不断创新服务形式，引入高品质、群众喜闻乐见的各类文化活动，实现了传统借阅与多元文化服务的紧密结合，大大提升了图书馆的社会服务效益。2010年，杭州图书馆组织举办了讲座、音乐欣赏、专题沙龙、阅读推广、亲子阅读、外语角等各类型活动达800余场①。例如，杭图文澜大讲堂之“幸福人生”、“清风讲坛”、“名家面对面”、“智慧家长”等系列讲座，与杭州市妇联、市健康办、市文明办、市纪委、市委宣传部、市文化创意产业博览会组委会办公室等政府部门以及《都市快报》和《今日早报》等媒体的密切合作，紧扣时代精神，以“贴近生活、贴近民众”的内容，免费公益性的形态满足不同读者的需求，为活跃城市公众的业余文化生活提供了坚实的保障。又如，杭图音乐分馆“总有一种声音打动你”品牌携手杭州各类音乐乐团及专业人士共同打造了一个针对不同年龄、不同音乐爱好者的系列音乐普及与欣赏活动，将相对高端的音乐消费品变成了免费服务，引导大众走近神秘而多彩的音乐殿堂，提升市民的生活品质，为杭州打造“音乐之城”做出了积极贡献。

6 “无处不在、触手可及”的杭州数字图书馆

2010年8月，第5届上海（杭州）国际图书馆论坛在杭州举行，来自26个国家和地区的200余位图书馆界专家聚集在杭州图书馆，围绕“城市生活与图书馆服务”这一主题展开对话。国际图书馆协会和机构联合会主席艾伦·泰塞在谈到公共图书馆的发展趋势时说道：“图书馆必须通过自己的超前服务对社会变革做出反应，应采用创造性的新型服务方式和手段对创新做出自己的贡献。图书馆介入社会要达到‘无处不在’的程度。信息的无时不在、无处不在的特点使得图书馆每天需要保持24小时的对外开放，因为人们现在几乎已经可以在任何地方上网。”[13]国家图书馆馆长周和平指出：“建设传输快捷的数字图书馆服务网络，满足公众通过网络获取图书馆服务的需求，使人们能通过手机、互联网等身边的新媒体随时随地享受图书馆的服务，这是目前中国的图书馆业发展要解决的一系列问题之一。”[13]2010年12月30日，酝酿8年的杭州数字图书馆正式开通，它和西湖有个共同的特征——免费开放。杭州市民不必亲自到图书馆，可以通过互联网、手机甚至数字电视随时随地获取信息资源，真正实现了“图书馆服务嵌入市民生活”，体现了“读者在哪里、服务就延伸到哪里”、“无处不在、触手可及”的全新服务理念[14]。

杭州数字图书馆初步实现了以“三网融合”为基础的数字图书馆建设，将数字电视平台、智能移动终端平台与网站平台整合成综合性的杭州数字图书馆——“文澜在线”。“三网融合”的服务对象几乎涵盖了各个年龄段及各个层次的用户。三网的功能也各有特色：网站主要为用户提供书目查询、预约续借等个人图书馆服务，馆内活动信息、国内外文化资讯查询服务及涵盖多学科的数据库资源服务是集中体现现代图书馆文献收藏、文化传播、社会教育和信息服务等功能的综合性重要平台；电视图书馆的页面设计简单、易操作，主要提供书目查询、预约续借、新书推荐、活动信息预告及大量的数字杂志阅读服务；手机平台利用手机及时互动和强制携带的特点，除提供个人图书馆服务外，还提供近3000种大众期刊在线阅读。这样全时空的数字信息服务模式打破了传统图书馆馆内服务的限制，充分发挥了数字图书馆超越时空限制的优势，使杭州数字图书馆成为杭州市民生活的“第三空间”，真正嵌入了市民生活。

注释：

①此数据来源于杭州图书馆2010年工作总结报告。

[1]杭州图书馆对乞丐开放遭读者投诉 馆长称无权拒绝[EB/OL].[2011-03-02].http://news.ifeng.com/society/2/detail_2011_01/21/4381593_0.shtml.

[2]杭州图书馆:大门一直在向乞丐敞开[EB/OL].(2011-01-24)[2011-03-02].http://news.xinhuanet.com/photo/2011-01/24/c_121015610.htm.

[3]教科文组织,国际图书馆协会和机构联合会.公共图书馆宣言:1994[EB/OL].[2011-02-01].http://www.ifla.org/VII/s8/unesco/chine.pdf.

[4]中国图书馆学会.图书馆服务宣言:2008[J].图书馆建设, 2008(10):1.

[5]文化部、财政部关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆(站)免费开放工作的意见[EB/OL]. [2011-03-02].http://www.ccnt.gov.cn/sjzz/shwhs/whgsy/201102/t20110210_86869.html.

[6]褚树青. 藤蔓再长 瓜落故乡:对公共图书馆服务定位的思考和实践[J].新世纪图书馆, 2006(5):11-13.

[7]跨系统联城乡的总分馆制:访杭州市图书馆馆长褚树青先生[J].国家图书馆学刊, 2007(4):38-42.

[8]杭州地区公共图书馆服务公约[EB/OL]. [2011-03-02].http://www.360doc.com/content/10/0509/14/144881_26786502.shtml.

[9]中国新闻周刊.开门, 图书馆[EB/OL]. (2011-03-08)[2011-03-16].http://www.hzlib.net/Contents/whzx_content.aspx?itid=75&iid=5104&feyeinfo=3.

[10]朱峻薇. 为盲人读者搭建信息交流的无障碍平台:以杭州图书馆盲文分馆的建设为例[J].图书馆建设, 2008(11):14-16.

[11]平民图书馆 市民大书房:杭州图书馆对所有读者免费开放凸显平民意识[EB/OL]. (2011-03-08)[2011-03-16]. http://www.nlc.gov.cn/yjfw/2008/1120/article_659.htm.

[12]国际图联主席:电子阅读不可能取代图书馆[EB/OL].[2011-03-02].http://www.chinaxwcb.com/2010-08/27/content_205758.htm.

[13]王夏斐.未来, 公共图书馆将会什么样？[EB/OL].[2011-03-02].http://www.tianjinwe.com/rollnews/201008/t20100826_1560423.html.

[14]傅晨琦, 叶 辉. 杭州数字图书馆率先实现“三网融合”并向市民开放[EB/OL].(2010-12-30)[2011-03-07].http://www.hzlib.net/Contents/whzx_content.aspx?itid=75&iid=2903.