论网络环境下高校图书馆服务人员的培养

朱金华，张 莉，陈光盛

（南昌航空大学图书馆，江西 南昌 330063）

随着信息技术、计算机技术的发展和网络的普及，现代社会日益呈现出网络化、信息化和知识化的发展趋势，网络越来越被人们所接受并普遍使用。高校图书馆不仅是学校的文献信息中心，也是为教学科研服务的教育学术性机构。图书馆服务人员素质，将直接影响图书馆服务的质量。因此，网络环境下如何提高图书馆服务人员的素质，已成为图书馆界普遍关注的热点。

1 网络环境下图书馆服务的新特点

在网络技术的背景下，高校图书馆的服务理念、服务模式都呈现出新的特点，图书馆不再单纯向在校师生、员工提供传统的纸质文献服务，而是要面向校内外读者提供包括电子资源服务和互联网信息资源服务在内的各种信息服务。图书馆服务的范围得到了极大的扩展。

1.1 网络化

在网络环境下，网络化信息服务方式占据了主要位置，高校图书馆信息服务手段更为多样，读者咨询除了经常使用的面对面、电话等方式外，还可通过网络进行信息远程查询，在网上进行交互式问答或E-mail交流。服务模式也朝着馆际互借、电子信函、文献信息传递、网络化信息查询、远程登录、电子图书馆等资源共享的方向发展。读者不必走进图书馆，可在任何地方通过网络检索和利用图书馆的信息资源。

1.2 个性化

个性化是就图书馆读者服务的针对性而言的。随着图书馆对信息资源揭示程度的不断加深，以信息单元为对象的读者服务成为可能，加之有现代计算机、网络和通信技术的支持，使得图书馆的读者服务范围更广，层面更深，问题更具体。图书馆不仅提供传统的共性化服务，还可以向读者提供更专门、更特殊的个性化服务。

1.3 精品化

信息服务提供的是包含信息的资料，而信息需要人们的吸收和消化。随着网络信息资料的急剧增长，信息质量越来越低，消化吸收越来越难。面对纷繁无序的信息，大多数用户不再像以往那样关心信息的数量问题，而是更加关注信息的质量问题。因此，网络环境下的图书馆信息服务部门应集中更多的人力、物力和财力为用户提供精品服务。

1.4 专业化

网络环境下用户需求的是精品化信息，而提供精品信息需要专业知识作支撑。专业知识财富是构成服务价值的主要基础，而行业知识的差距是保持本项业务抵御竞争的围墙。图书馆要想提高信息服务的质量，赢得用户，办法之一就是使自己的服务专业化，将目标集中到自己熟悉的业务领域中，集中到特定的用户群，利用专业的技术优势进行信息服务，通过专业化提高服务的深度和质量，以取得更好的服务效果。

1.5 商品化

信息服务是网络环境下图书馆的主要职能，也是图书馆充分体现其存在价值的意义所在。图书馆作为信息部门，同信息产业是相互贯通的，其所提供的信息具备商品属性，而不是完全无偿的、免费的。在网络环境下，商品化的信息将会给图书馆带来经济效益，促使图书馆更加主动实现信息积累与开发，也使用户更加珍视信息，最大限度地利用信息。

2 网络环境对图书馆服务人员的要求

随着网络的普及、信息浪潮的冲击，高校图书馆迎来了前所未有的发展机遇，也面临着巨大的挑战。网络环境下图书馆的服务方式和馆藏模式都发生了巨大的变化，原有单一性知识结构的人才已不适应时代发展的需要。数字图书馆建设需要的是全面发展的高素质综合人才，因此对图书馆服务人员的素质提出了更新、更高的要求。

2.1 职业道德素质要求

高校图书馆是学校文献信息中心，是精神文明的窗口，是大学生思想道德的培训基地。高校图书馆服务人员应树立正确的世界观和人生观，加强自身的职业道德修养，把图书馆的事业和读者的利益放在首位。无论是在传统的图书馆工作中，还是在网络环境下的数字化、虚拟图书馆工作中，无私奉献精神都是一名合格的图书馆服务人员所应必备的基本条件。服务人员要从思想上、观念上充分认识到图书馆工作的重要意义；要有敬业爱岗的精神；有严谨、谦虚的工作态度；有甘为人梯、无私奉献的高尚情操；牢记“读者第一，服务至上”的宗旨；有全心全意为信息用户服务的思想。这些是服务人员职业道德素质的基本要求，也是图书馆服务人员做好信息传递工作，推动图书馆工作向自动化、数字化、网络化发展的根本保证。

2.2 信息素质要求

具有信息素质的人必须具有一种能够充分认识到何时需要信息，并有能力有效地发现、检索、评价和利用所需要的信息，解决当前存在的问题的能力。在传统图书馆服务模式中，服务人员主要是提供书刊信息传递服务，如流通、阅览等。而网络环境下，除传统工作外，还增加了数据库、源数据的挖掘等数字图书馆方面的工作内容，这就要求服务人员变革收集、组织、传递和使用知识信息方式，要有意识地向信息专业人员和信息导航员转变，要具有从事信息分析评价和加工、网络资源的源数据描述、分类标引及进行知识挖掘的能力。

2.3 计算机、网络技术等业务素质要求

随着计算机与网络技术日益广泛地应用于各个领域，不懂计算机知识的馆员无异于现代文盲。图书馆正在向电子化、数字化、网络化、虚拟化和自动化的方向发展，作为图书馆工作的主体——图书馆服务人员要不断地学习新知识、新技能，特别要努力学习现代计算机技术，其中包括计算机基础知识、数据库知识、软件的编程以及网络操作技能等。此外，电子技术、网络技术、通信技术以及多媒体技术也是现代图书馆馆员必须掌握的基本技能。掌握了这些技术，馆员才能在日常服务工作中进行计算机情报检索、查新，进行网络环境下的联合采访、编目以及馆际互借等；根据用户的不同需要，应用不同的软件技术为用户提供及时、准确的信息咨询、信息交流服务。

3 网络环境下高校图书馆服务人员的培养

图书馆服务人员在图书馆信息服务工作中起着决定性作用。在美国，有这样的说法：在图书馆服务所发挥的作用中，图书馆的建筑物占5%，信息资源占20%，而图书馆员占75%。图书馆服务人员在信息服务中的地位由此可见一斑。面对正在变化的教育环境，高校图书馆必须进行改革和创新，对图书馆功能进行重新审视，对馆员角色进行新的定位，以更好地发挥自身的作用。

3.1 职业道德素质的培养

职业道德培养是图书馆服务人员培养教育的基础，直接关系到图书馆员业务的水平与质量。职业道德培养的核心内容应是培育爱国、创业、奉献、敬业精神，帮助馆员转变观念、提高认识、加强自身素质的修养，更好地推动图书馆事业发展。这就必须从两方面着手：首先，职业道德培养要加强职业理解。图书馆是人类知识集萃之地，既是人类获取改造自然和社会宝贵经验的储存库，又是互相交流经验的传播地。图书馆收藏、加工、整理、保管信息资源，并提供这些宝贵资源为读者所用，是其对社会应担负的使命、职责和任务。馆员对图书馆使命、职责、任务的正确理解和体验，有利于增强自身道德责任感。这种理解和体验，将随着历史的发展的客观进程和社会进步、社会分工的要求，将不断深化、完善。图书馆工作者只有在工作实践中，不断加深对本职业的自我体验和理解，才能树立强烈的道德责任感，自觉履行自己的义务；其次，职业道德培养要培养馆员树立服务观念，强调全心全意为人民服务，这是职业道德的根本要求。要充分认识图书馆服务人员工作的服务性，牢固树立读者第一的观念。服务人员的服务态度、语言、形式等对读者心理影响很大。因此，职业道德素质培养还应包括服务态度、语言、形式的教育。通过教育，服务人员能做到面带笑容、态度和蔼、精细周到、有问必答；在工作中使用文明用语、礼貌待人，如与读者打招呼时，使用“同学”、“同志”、“先生”、“您”、“老师”等；要求读者做某事时，使用“请您帮个忙”、“请拿代书板”等；读者太多、工作太忙时，使用“请您稍候”、“马上就好”、“对不起，让您久等了”、“代书板没了，请稍等”之类的话语，让读者感受到图书馆人带给他们的是热情、周到的服务。

3.2 信息素养的培养

信息素养是一个内容丰富的概念，不仅包括利用信息工具和信息资源的能力，还包括选择、获取、识别信息，加工、处理、传递信息并创造信息的能力。它主要包括四个方面：（1）信息意识，即人的信息敏感程度，是人们从信息角度对自然界和社会的各种现象、行为、理论观点等进行理解、感受和评价；（2）信息知识，它既是信息科学技术的理论基础，又是学习信息技术的基本要求。掌握信息技术的相关知识，才能更好地理解与应用信息技术；（3）信息能力，包括信息系统的基本操作能力，信息的采集、传输、加工处理和应用的能力，以及对信息系统与信息进行评价的能力等；（4）信息道德，指具有正确的信息伦理道德修养。由此可见，信息素养的培养对于图书馆服务人员来说是十分重要的，要努力培养和提高服务人员收集信息、加工信息的能力以及拓展信息的能力，要使他们成为信息的收集者、整合者及创新者，从而促进信息的广泛交流。

3.3 业务素质的培养

随着经济社会的发展和信息时代的到来，计算机网络的出现，网络环境在促进经济社会迅速发展的同时，对传统图书馆的服务方式和手段产生了革命性的影响，使其受到前所未有的巨大冲击。专业知识是服务人员提高服务层次，为各类信息用户提供优质信息服务的必备条件。目前科学技术飞速发展，各种边缘学科、交叉学科不断兴起，只具备某一专业的知识已不能适应现代图书馆事业发展的需要。因此，图书馆应加强馆员业务知识培训，组织服务人员参加各学科知识的学习，努力改变他们知识结构单一的现状。在掌握图书馆专业知识的基础上，服务人员要加强其他学科的知识学习，尤其是信息技术、计算机技术、网络技术方面知识的学习，力争培养出一批学科馆员，为学校的教学、科研提供具有针对性、特色的服务。为适应未来图书馆发展的需要，高校图书馆应努力将图书馆服务人员培养成“信息向导”、“网络交换能手”、知识海洋中的“导航员”，使他们能为学校学生、教职工提供新型的虚拟参考咨询服务，如基于电子邮件的虚拟参考咨询服务、Web表单服务、FAQ咨询服务、网上实时咨询服务等较为先进的参考咨询服务。

随着社会的发展，高校图书馆不可避免地受到信息技术、网络技术的冲击，图书馆将如何在资源、设施、服务、管理、人员等方面进行变革，以适应时代发展的需要，笔者认为，拥有一批具有良好的职业道德、深厚的文化修养，同时具备较好的搜集、组织、传播信息能力的新型图书馆服务人员无疑是最有效的方法。

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