信息时代图书馆服务理念的创新思考

裴庆丰

(沈阳职业技术学院，辽宁 沈阳 110045)

1 对图书馆服务理念的认识

1.1 服务与图书馆服务

什么是服务？目前说法不一。有人认为：服务是指某一组织或者个人根据其他组织和个人的意志和要求进行活动，是一种带有明显满足他人的需要为特征的活动。有人认为：服务是有形商品和无形商品的结合，是结合有形的设施和产品与无形的内涵文化而形成的复合体，服务是不可触摸的、不可分离的、可变的和易消失的。图书馆服务是 “图书馆为了满足社会和用户的文献信息等多方面的需求，利用自身的资源，运用多种方法所开展的一系列活动”。我们通常所讲的图书馆服务，一般是指图书馆读者服务，但由于现代图书馆服务功能的延伸和服务形式的多样化，图书馆的服务对象在以传统读者为主体的情况下，已经扩大到所有需要图书馆提供各种服务的用户。因此，有人认为“图书馆读者服务”的表述不准确，应以“图书馆服务”这一概念代替“图书馆读者服务”。

1.2 我国图书馆服务理念的回顾

理念原是西方哲学史和西方美学史中的一个概念，一般可以理解为理性所产生的概念。《现代汉语词典》（第五版）中对“理念”这个词有两种解释：一是信念；二是思想、观念。服务理念是指人们从事服务活动的主导思想，它反映了人们对服务活动的理性认识，是各种服务活动的核心，是服务组织在创造价值的过程中，对客户或服务对象的服务原则、服务态度、服务方式的集中体现，是服务组织规范服务人员心态和行为的准则，同时也是服务组织提供给顾客能满足其某一种或某几种需要的服务功能、效用。通俗地讲，服务理念是指服务组织用语言文字在单位内外公开传播的、一贯的、独特的、对顾客起导向作用的服务主张和服务理想。1919年，担任北京大学图书部主任的李大钊提出：“现在图书馆已经不是藏书的地方，而为教育的机关。”这一理念打破了封建社会把图书馆长期作为藏书楼的陈旧落后的观念，主张图书馆要为教育、为社会服务，从而改变了图书馆的职能。20世纪五六十年代，我国图书馆界提出了“千方百计为读者服务”、“一切为了读者”、“最大限度地满足读者的借阅要求”的服务理念。这些理念进一步阐明了图书馆的服务宗旨，更加明确了读者服务工作是图书馆最重要的工作。20世纪八九十年代又提出“读者至上、服务第一”的思想，并把“读者工作是图书馆工作的出发点和归宿”作为服务理念。一个以“读者第一”为最高理念的、先进的、开放的读者服务观念在20世纪末基本形成，从而推动了我国图书馆服务的发展。21世纪，根据时代发展的需要，我国图书馆界提出了一些新的服务理念，如“以人为本”、“为一切用户服务”、“一切为了用户”、“满足用户的一切合理需求”等。另外，有的图书馆还提出了一些关于重视服务成果的理念、竞争的理念、特色服务的理念、协作服务的理念、信息无障碍服务的理念等。但这些服务理念在我国图书馆界并没有形成共识。

2 信息时代图书馆服务理念创新的重要性

在信息社会，图书馆的生存面临着众多的挑战。如今，人们不仅可以享用丰富多彩的广播、电视节目，还可以不出家门利用网上图书馆获取各类信息，甚至通过网络书店购买书刊。各种搜索引擎相继出现，改变了人们获取信息的方式。人们可通过搜索引擎查找所需要的信息，如利用Google、百度等就可免费获取网上各类信息。社会信息服务机构的大量出现，打破了图书馆单一提供信息服务的局面，人们获取信息的途径和方式有了多种选择。当人类社会进入信息时代，有人曾经预言，数字图书馆将取代传统图书馆，电子图书将取代纸质图书。从现实情况看，数字图书馆并没有取代传统图书馆，电子图书也没有取代纸质图书。上述种种现实表明，图书馆要适应信息时代社会发展的要求，必须加强图书馆的建设，树立新的服务理念。图书馆服务是一种有着丰富内容和具有重要意义的工作，是图书馆工作的重要组成部分，是图书馆这个组织联系社会与用户的桥梁，是图书馆工作最终价值的体现，是图书馆工作的出发点和最终目的。总之，图书馆服务工作要满足读者(用户)的需要，图书馆界应进一步探索图书馆服务工作的规律和特点，创新图书馆服务新理念，真正使图书馆服务工作迈上新台阶。

3 信息时代图书馆服务理念的创新

从我国图书馆服务理念不断发展变化的历程可看出，我国图书馆服务理念越来越适合社会发展的需要，越来越符合用户的需求，越来越重视人的创造力及其主导、能动和决定作用。但与其他服务行业相比，我国图书馆服务理念还存在一定的差距。因此，为了提高图书馆服务水平，应积极借鉴和引进先进的服务理念，进而形成科学的服务理念，用以推动图书馆服务工作的发展。

3.1 “零服务”的理念

“零服务”的理念是企业管理中提炼出来的一种理念，这个理念本身是要说明没有(不需要)售后服务是最好的服务。后来人们把这一理念用到了服务上。“零服务”的理念具体内容包括“零距离”、“零缺陷”、“零投诉”服务。从图书馆读者服务角度分析，“零距离”服务是一种体现图书馆服务人员（馆员）与服务对象（读者）之间诚实、信任、贴近而真情、温馨、高效的服务。馆员与读者交朋友，建立起信任关系，让读者在图书馆服务中体会到馆员服务的人情味，进而形成亲和力，提高读者的满意度；“零缺陷”服务就是要求图书馆为读者服务做到尽善尽美，使读者对图书馆的服务无可挑剔；“零投诉”服务是图书馆最高的服务追求，通过卓有成效的服务，减少读者投诉，直至达到“零”投诉。近年来，图书馆虽然改进了服务方式，但在为读者服务的过程中，还存在很多不尽如人意的地方。如有的图书馆员和读者之间缺乏有效沟通，甚至因为馆员服务态度问题使馆员和读者之间产生一些矛盾。面对不能满足读者的要求，图书馆员要耐心地解释原因，诚恳地请求读者谅解，同时想办法为读者解决问题。如有的读者需要某种图书，但该书已被其他读者借出，遇到这种情况，图书馆员要细心向读者解释，并向读者推荐其他相关的图书或利用网络为读者提供该书电子版。“零距离”、“零缺陷”、“零投诉”的服务理念用于指导图书馆的读者服务工作，不仅可满足读者求知的需求，而且使读者享受到愉快的服务。图书馆要推行“零距离”、“零缺陷”、“零投诉”的服务理念，必须加强馆员培训，提高馆员素质，尽量缩小读者需求与图书馆服务之间的差距，实现图书馆服务的“零距离”、“零缺陷”、“零投诉”。

3.2 “精细化服务”的理念

精细化服务就是人性化服务，真正做到以客户为中心；精细化服务就是高品质服务，在用户群中有口皆碑；精细化服务就是超值化服务，让客户得到意料之外的价值；精细化服务就是创新式服务，服务方式灵活多变。精细化服务注重细节，强调人性化，以客户为中心，按客户的需求提供服务。总之，精细化服务理念强调对客户的贴心服务，用爱心、诚心和耐心向客户提供超越心理期待的、超越常规的、满意的超值服务，服务方式灵活多变，在细节处显示出对客户的尊重，用真诚换来客户的信任，正确对待客户的抱怨，善解人意为客户着想，了解客户的心理，区别对待不同性格的客户，热情主动细致，从小事做起，服务到位。在数字化、网络化发展的今天，图书馆服务的硬件设施有了一定的改善，但图书馆服务的软件条件与国外相比，差距明显。如图书馆购买了专业的数据库和引进了先进的知识服务系统，为读者查找资料提供了良好的平台。但图书馆宣传培训工作没有做到位，致使有的读者不了解数据的使用方法。这说明，图书馆有了好的信息产品，还要提供好的服务。图书馆不但要引进数据库、建立检索系统，而且还要大力宣传数据库的作用，做好读者培训工作，使读者能通过数据库查找到自己所需的信息。如山东大学威海分校图书馆通过开设文献检索课，开展新生入馆教育、电子资源使用指南讲座，发放宣传册、问卷调查及通过网络在线问答、主页滚动信息、手机短信、校报、口头宣传等方式，对馆藏资源、馆藏结构和布局、馆藏检索方法、馆藏使用方法、馆内规章制度及深层次的服务项目和方式，如文献传递、馆际互借、科技查新、个性化定制推送服务等展开多层次全方位的宣传。通过宣传，使读者了解了现代图书馆的服务，在读者心目中树立起图书馆良好的形象，赢得读者的信任与青睐。通过宣传，该馆日借阅量最高达8000余册，电子资源的使用率也日渐攀升。可见，图书馆工作做细，可提高图书馆的利用率。精细化服务理念要贯穿图书馆服务的整个流程，让读者真正体会到图书馆服务的人性化。

4 结束语

服务是图书馆永恒的主题。用什么样的服务理念指导服务活动，对于图书馆能否赢得竞争优势，把握工作主动权十分关键。要提高图书馆服务水平和质量，必须树立正确的、先进的、科学的服务理念。对图书馆来说，服务理念的树立与创新不仅是自身发展的需要，也是应对信息社会各种挑战的需要。因此，引入企业服务的先进理念，作为图书馆服务理念的补充和创新，对推动图书馆事业可持续发展，具有一定的现实意义。

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